[摘要] 在旅游飯店業(yè)中，員工與員工、顧客與飯店之間普遍存在著信息不對稱現(xiàn)象。本文結(jié)合作者十多年的飯店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，分析了多種形式的信息不對稱對飯店業(yè)產(chǎn)生的不利影響，然后針對性地提出了消除信息不對稱的具體措施。

[關(guān)鍵詞] 不對稱信息 旅游飯店 不利影響 對策

信息不對稱理論是指在市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，各類人員對有關(guān)信息的了解是有差異的；掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位。信息不對稱導(dǎo)致信息擁有方為牟取自身更大的利益使另一方的利益受到損害，這種行為在理論上就稱作道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇；同時(shí)專業(yè)知識(shí)擁有方也能較專業(yè)知識(shí)缺少方為組織做出更大貢獻(xiàn)。信息傳遞的不對稱也會(huì)導(dǎo)致應(yīng)該得到而未得到信息的部門或人員的工作“無為”，導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量低下或造成接待事故。筆者就十多年從業(yè)于四星級以上旅游飯店的耳聞目睹，簡述飯店信息傳遞不對稱的幾個(gè)典型案例，并從多個(gè)角度進(jìn)行評析。

一、旅游飯店信息不對稱的多種表現(xiàn)形式及影響

1.中外管理摩擦。1988年初，重慶某國際連鎖飯店一位剛從四川外語學(xué)院英語專業(yè)?？飘厴I(yè)的客房部員工A陪同其同學(xué)B在酒店地下室員工通道行走，B手中持有一罐進(jìn)口的空氣清新劑（Timber Forest）。這時(shí)，巡視飯店動(dòng)態(tài)的駐店經(jīng)理哈德曼（瑞士籍）發(fā)現(xiàn)非飯店員工B持有該飯店客房用品，認(rèn)為A上班時(shí)會(huì)見朋友且擬通過B將客房用品帶出飯店，立即將A辭退。后來我問A，他說絕無通過B偷拿酒店財(cái)物的意圖，認(rèn)為管理當(dāng)局隨意解雇了自己。若A的表白是真實(shí)的，則酒店失去了一位懂英語的知識(shí)型員工，而剛出校門的A則含冤痛失了自己的第一份工作。但A的真實(shí)動(dòng)機(jī)，別人是不可能知道的。此事發(fā)生在某飯店開業(yè)初期，規(guī)章制度尚不健全，外方管理人員基于其所在國的飯店員工職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為上班時(shí)會(huì)見朋友將分散員工的注意力，影響工作質(zhì)量，僅這一條就是不可饒恕的。另外，一位員工因上班時(shí)接聽了幾分鐘私人電話而遭解雇，原因是長時(shí)間接聽私人電話有可能使客人或業(yè)務(wù)部門的電話受阻，影響飯店正常運(yùn)營。

2.涂改票據(jù)，侵吞飯店財(cái)產(chǎn)。海南三亞某飯店新上任的食品倉庫管理員（Food Storekeeper）C雖然在其當(dāng)時(shí)就業(yè)的飯店工齡不長，但年齡40左右，也許在其他飯店工作時(shí)早已是作假舞弊“老手”，企圖制造自以為別人不知道的虛假信息來貪圖不義之財(cái)。一次，飲食成本控制主管D女士在月底盤點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)中餐廳收銀員負(fù)責(zé)保管和銷售的三五牌香煙盤虧了3條，后來經(jīng)過核對收銀員的香煙領(lǐng)貨單領(lǐng)貨人聯(lián)、相應(yīng)的成本控制聯(lián)和倉庫管理員聯(lián)，發(fā)現(xiàn)有一張領(lǐng)貨單領(lǐng)貨人聯(lián)上的三五牌香煙的領(lǐng)貨量是1條，而相同號(hào)碼領(lǐng)貨單的成本控制聯(lián)和倉庫管理員聯(lián)的三五牌香煙的領(lǐng)貨量均是4條，這同一號(hào)碼的3張單據(jù)的其他內(nèi)容和筆跡完全一致，并且保管員C根據(jù)涂改后的領(lǐng)貨單登記食品倉庫貨卡，且貨卡的虛假余額與實(shí)物一致。說明該倉庫管理員在發(fā)貨后，瞞著領(lǐng)貨人惡意涂改了領(lǐng)貨單的成本控制聯(lián)和倉庫管理員聯(lián)，將三五牌香煙的領(lǐng)貨量1改成了4，可能將三條香煙拆成小包拿回了家。當(dāng)日飯店總經(jīng)理將食品倉庫管理員C立即辭退。

3.前廳收銀員套匯后獲得上司“好感”。即以較低的銀行匯率收了客人交的美元后，到外幣黑市以高價(jià)換成人民幣，按差價(jià)貪污盈余金額后，上交人民幣。例如前廳收銀領(lǐng)班E在套匯2萬多美元一周后，財(cái)務(wù)經(jīng)理擬將其提拔為收銀部副主管，導(dǎo)演了人力資源管理的“檸檬現(xiàn)象”，即在職務(wù)升遷的過程中，品德低劣（尤其是有嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)問題）的人，有可能通過貪污得來的錢購買官帽等不正當(dāng)?shù)姆绞将@得升遷，從而將辛勤工作、品德高尚的人排擠出升職名單，并且貪污腐化分子占據(jù)飯店管理高位，將會(huì)像毒瘤一樣危害飯店這一機(jī)體的健康生長。但“好景”不長，后來有人揭發(fā)領(lǐng)班E套匯之事，經(jīng)有關(guān)部門查實(shí)后，給予了領(lǐng)班E撤銷領(lǐng)班職務(wù)、開除留用的處分，并責(zé)令其交出全部套匯所得。

4.偽造數(shù)據(jù)，欺騙顧客。個(gè)別飯店收銀員利用客人在繁忙時(shí)段獲取準(zhǔn)確的消費(fèi)信息既困難又不方便的條件，捏造偏高的賓客消費(fèi)信息牟取私利。海南三亞某飯店的餐飲收銀領(lǐng)班F，喜歡星期六在中餐廳負(fù)責(zé)早餐結(jié)賬工作，因三亞市民有全家周末去飯店吃早茶的習(xí)慣，故周六在中餐廳用早餐的客人爆滿。但收銀領(lǐng)班F安排自己在最繁忙的時(shí)段工作，不全是為了達(dá)到為其他收銀員減輕負(fù)荷的目的，而是以此為掩護(hù)，另有所求。某周六，早餐的營業(yè)時(shí)間剛達(dá)一半，財(cái)務(wù)部總出納去清點(diǎn)收銀領(lǐng)班F的早餐收入款，發(fā)現(xiàn)收入現(xiàn)金較賬單面值長款100多元。經(jīng)過詢問，收銀領(lǐng)班F借口以前有時(shí)少算少收客人餐費(fèi)，現(xiàn)伙同另一個(gè)收銀員G，在點(diǎn)心卡上多寫消費(fèi)金額，憑點(diǎn)心卡向客人收款，接著將點(diǎn)心卡的金額改小為正確值并錄入賬單，將多余現(xiàn)金由兩人瓜分，以“彌補(bǔ)以前的虧損”。此事上報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理，將F和G立即開除。若客人未識(shí)破F和G行為的真相，會(huì)給客人造成飯店消費(fèi)價(jià)格偏高的印象，若客人知曉實(shí)情后，則認(rèn)為飯店欺騙消費(fèi)者，并很可能就此向外界宣傳，從而減少飯店的收入。

5.信息傳遞不對稱。銷售部未將團(tuán)隊(duì)客人自助餐用餐通知單送達(dá)餐廳，但已送給其他相關(guān)部門?？腿思磳⒌竭_(dá)，餐廳因未接到自助餐用餐通知單，尚不知道需要布置自助餐陳列臺(tái)（鋪設(shè)綠色臺(tái)布并在其上放置粉紅色蓮花座口布，擺設(shè)餐具等），幸虧服務(wù)人員無意中看了一下西餐廚房的午餐自助餐準(zhǔn)備菜點(diǎn)清單，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了這一隱患，匆忙安排員工布置自助餐臺(tái)，避免了一次重大接待服務(wù)事故。

6.部門經(jīng)理缺乏優(yōu)化管理的專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。某五星級酒店西餐廳，主要接待IBM、Ericsson、Microsoft、思科、朗訊等跨國大公司中國區(qū)域部銷售或技術(shù)業(yè)務(wù)年會(huì)，例如金佰利的600人銷售業(yè)務(wù)年會(huì)。遇到自助餐的用餐高峰期時(shí)，大量的客人在西餐廳排4個(gè)隊(duì)列等候取自助餐臺(tái)4個(gè)角處存放的空餐盤，因空餐盤受疊放高度的限制，每處放置空餐盤的數(shù)量有限。繁忙時(shí)，服務(wù)員來不及從洗碗間送空餐盤，有時(shí)3處的空餐盤用完，常會(huì)發(fā)生大量客人排1個(gè)隊(duì)列等候取空餐盤或自助餐臺(tái)上空餐盤全取完的現(xiàn)象，而用餐者均是跨國大公司的管理或技術(shù)精英，延長其排隊(duì)取空餐盤的時(shí)間，就減少了公司會(huì)議的占用時(shí)間。根據(jù)運(yùn)籌學(xué)的排隊(duì)論，客人取盤和取食的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)由并串混聯(lián)4→n，變成了1→n，后來經(jīng)建議設(shè)立m→n(m＞4)的自助餐隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，m為放置空餐盤的位置的個(gè)數(shù)，n為自助餐臺(tái)上餐飲服務(wù)點(diǎn)（如盛裝食物、水果的盤子及飲料機(jī)）個(gè)數(shù)，以減少服務(wù)繁忙期客人的平均等待時(shí)間，收到了顯著的效果。具體做法是在自助餐臺(tái)旁放一張大宴會(huì)桌，上面鋪設(shè)白色臺(tái)布，再在自助餐之前請管事部的員工將清洗完的空盤子全部放在桌面和自助餐臺(tái)的四個(gè)角上（分成m疊）。

二、消除信息不對稱的措施

在外國人管理的飯店，為減少外方管理人員解雇違紀(jì)中方員工的事件發(fā)生，應(yīng)對員工進(jìn)行深入細(xì)致的國際飯店規(guī)章制度和國外文化教育，避免類似的不可預(yù)知的結(jié)果發(fā)生。為避免改票貪污、監(jiān)守自盜的事件發(fā)生，應(yīng)對保管財(cái)物的員工進(jìn)行崗前飯店財(cái)務(wù)管理制度教育，建立國家、省、市級旅游行業(yè)開除違紀(jì)員工黑名單網(wǎng)站，將違紀(jì)而被開除的員工列入市、省、全國的旅游業(yè)員工黑名單。對于情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪者，通過公安機(jī)關(guān)將其犯罪情節(jié)列入身份證的電腦記錄資料中，向社會(huì)公眾傳遞其為“碩鼠”的信號(hào)，使其在旅游行業(yè)不再有立足之地，加大其違紀(jì)的成本。為防止員工套匯和跑官買官，可在前廳收銀處擺放“僅以人民幣結(jié)賬”的廣告牌，并設(shè)立外幣兌換處，讓持有外幣旅行支票和外幣的客人將外幣兌換成人民幣付款，員工的職務(wù)升遷要將基層員工公選和上司提名結(jié)合起來，并在正式任命前向全飯店員工公示，讓更多的 “孫悟空”為飯店辨認(rèn)出“妖魔鬼怪”。為向消費(fèi)者傳遞準(zhǔn)確的消費(fèi)信息，樹立酒店的信譽(yù)，營業(yè)時(shí)，要加強(qiáng)對餐飲收銀點(diǎn)收入現(xiàn)金的不定期突擊檢查和強(qiáng)化餐飲收銀點(diǎn)憑賬單收款的業(yè)務(wù)流程。要防止銷售部打印和發(fā)送文件的員工粗心大意，加強(qiáng)對飯店內(nèi)部文件起草、審核、發(fā)送的員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。飯店管理涉及經(jīng)濟(jì)、管理、工程等相關(guān)學(xué)科，飯店要積極錄用具備與飯店管理相關(guān)的專業(yè)知識(shí)的高學(xué)歷員工，并由其培訓(xùn)其他員工，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，減少飯店管理所需關(guān)鍵知識(shí)的不對稱性，提高飯店員工的決策與管理水平。

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