[摘要] 影響服務(wù)外包合作雙方協(xié)同工作的因素是多方面的，供應(yīng)商的選擇是一個(gè)非常復(fù)雜的問題。發(fā)包企業(yè)在進(jìn)行伙伴企業(yè)選擇時(shí)，必須多方面權(quán)衡各種因素，全面考察潛在的供應(yīng)商，從中做出最優(yōu)化的選擇。從企業(yè)能力出發(fā)，基于AHP（層次分析方法）建立服務(wù)外包供應(yīng)商選擇的模型，使發(fā)包企業(yè)做出準(zhǔn)確合理的選擇，使外包達(dá)到理想的效果。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)外包 供應(yīng)商 AHP 優(yōu)化方法 選擇模型

從外包模式中可以看出，企業(yè)在制定服務(wù)外包戰(zhàn)略的過程中，即在選擇各種外包模式的過程中，必須考慮是否能夠找到滿足企業(yè)服務(wù)要求的外包合作伙伴，在此基礎(chǔ)上確定最終應(yīng)選用的外包模式。

外包方式的形成取決于合作雙方相互之間的認(rèn)可和信任度，建立合作的過程是發(fā)包企業(yè)選擇伙伴企業(yè)，結(jié)成動(dòng)態(tài)的虛擬聯(lián)盟的過程。對(duì)潛在的供應(yīng)商的特征信息進(jìn)行收集、整理、分析和評(píng)估的基礎(chǔ)上，全面考察它們各方面的素質(zhì)和能力，從中做出最滿意的選擇。

一、服務(wù)外包供應(yīng)商選擇的流程

為了快速剔除不合格的候選伙伴，首先根據(jù)一些基本約束條件(如法律限制、地域限制、企業(yè)的聲譽(yù)、企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況等)和可以通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等公開渠道獲得的基本信息，從潛在供應(yīng)商信息庫(kù)中初步篩選待評(píng)價(jià)的伙伴企業(yè)。這一階段的任務(wù)主要是從定性的角度快速剔除明顯不合格的潛在供應(yīng)商，縮小后續(xù)階段伙伴評(píng)價(jià)的范圍，減少了后面要進(jìn)行的定量分析工作。在實(shí)際的應(yīng)用中，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)流程的候選伙伴，通常采用一票否決制，即當(dāng)有一項(xiàng)指標(biāo)不能滿足要求時(shí)，則在過濾過程中以于剔除。過濾通過的候選企業(yè)則被認(rèn)為在這些基本要求方面是合格的。

由于供應(yīng)商選擇是個(gè)定性與定量相結(jié)合的進(jìn)行選擇的過程，在服務(wù)外包競(jìng)選階段，用AHP方法考察供應(yīng)商的技術(shù)水平、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、增值服務(wù)、企業(yè)文化、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)響應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量，以確定合適的供應(yīng)商。評(píng)價(jià)較高的供應(yīng)商說明有該企業(yè)能更好與發(fā)包企業(yè)完成從戰(zhàn)略、文化到技術(shù)、運(yùn)行等方面的對(duì)接，能更好的完成合作任務(wù)。

經(jīng)過上述兩個(gè)階段，我們可以找到在每個(gè)業(yè)務(wù)過程中都比較優(yōu)秀的合作伙伴，但是服務(wù)外包過程中，各業(yè)務(wù)流程并不是完全獨(dú)立的，需要相互協(xié)調(diào)和配合。

二、基于AHP的服務(wù)外包供應(yīng)商選擇模型

對(duì)應(yīng)于某個(gè)特定的業(yè)務(wù)流程，總存在多個(gè)企業(yè)愿意成為完成該任務(wù)的伙伴，因此必須從其中找到最合適的一個(gè)。發(fā)包企業(yè)在選擇合適的供應(yīng)商時(shí)，選用相應(yīng)的多個(gè)目標(biāo)準(zhǔn)則對(duì)各方案進(jìn)行排序，淘汰劣方案，選出最滿意的合作伙伴。

作為合作伙伴的供應(yīng)商選擇實(shí)際上是一個(gè)多目標(biāo)組合優(yōu)化問題，它可以從服務(wù)外包成本、運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)的最小化，服務(wù)質(zhì)量最高角度來?yè)駜?yōu)。

設(shè)存在M個(gè)企業(yè)可以為發(fā)包企業(yè)完成某個(gè)特定子任務(wù)，發(fā)包企業(yè)使用N個(gè)目標(biāo)準(zhǔn)則對(duì)這些企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這些準(zhǔn)則用ai表示，其中i=1，… N。

在目標(biāo)準(zhǔn)則下，某服務(wù)企業(yè)的值越高，其優(yōu)先分?jǐn)?shù)越高。發(fā)包企業(yè)使用各企業(yè)在各個(gè)目標(biāo)準(zhǔn)則上的值可以計(jì)算出各企業(yè)在各目標(biāo)準(zhǔn)則上的優(yōu)先分?jǐn)?shù)，進(jìn)而得到各企業(yè)的總的優(yōu)先分?jǐn)?shù)，它將選擇最終優(yōu)先分?jǐn)?shù)最高的企業(yè)作為完成子任務(wù)的伙伴。

M個(gè)企業(yè)中，每個(gè)企業(yè)在選擇中面臨兩種結(jié)果，被選中作為供應(yīng)商，或者未被選中作為合作伙伴。其約束條件為：且根據(jù)各子任務(wù)制定的每項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)則，只能有一個(gè)候選企業(yè)可以被選中作為供應(yīng)商。

從發(fā)包企業(yè)來看，對(duì)某項(xiàng)特定的子任務(wù)，各目標(biāo)準(zhǔn)則的相對(duì)重要性是不同的，我們使用權(quán)Wi表示目標(biāo)準(zhǔn)則ai相對(duì)重要性。

這里采用層次分析法來進(jìn)行分析。具體步驟如下：

步驟1，明確問題，建立層次結(jié)構(gòu)。

為了運(yùn)用層次分析法進(jìn)行系統(tǒng)分析，首先要對(duì)問題有明確的認(rèn)識(shí)，弄懂問題的范圍，所包含的因素、因素之間的關(guān)系，需要得到的解答，所掌握的信息是否充分。根據(jù)對(duì)問題的初步分析，把一個(gè)復(fù)雜的無(wú)結(jié)構(gòu)問題分解組合成若干部分或若干因素（統(tǒng)稱元素），例如目標(biāo)、約束、準(zhǔn)則、子準(zhǔn)則、方案等，并按照屬性的不同，把這些元素分組形成互不相交的層次，上一層次對(duì)相鄰的下一層次的全部或某些元素起支配作用，這樣就形成了層次間自上而下的逐層支配關(guān)系。

遞階層次結(jié)構(gòu)往往用結(jié)構(gòu)圖來表示，下圖表明上一層次與下一層次元素之間的聯(lián)系，如果某個(gè)元素與下一層次所有元素均有聯(lián)系，那么稱這個(gè)元素與下一層次存在完全層次關(guān)系，否則為不完全的層次關(guān)系。各層次又可建立子層次，子層次從屬于主層次的某個(gè)元素，它的元素與下一層次的元素有聯(lián)系，但不形成獨(dú)立層次。

遞階層次結(jié)構(gòu)中的層次數(shù)與問題的復(fù)雜程度及需分析的詳盡程度有關(guān)，一般可以不受限制。每一層次中各元素所支配的元素一般不超過9個(gè)，這是因?yàn)橹涞脑剡^多會(huì)給兩兩比較判斷矩陣帶來困難。

伙伴選擇的總目標(biāo)是選擇合適服務(wù)外包合作伙伴，該總目標(biāo)下有N個(gè)子目標(biāo)，在子目標(biāo)下有M個(gè)可選方案，即有M個(gè)候選企業(yè)參加伙伴選擇。

步驟2，構(gòu)造判斷矩陣。

任何系統(tǒng)分析都是以一定的信息為基礎(chǔ)的。層次分析法的信息基礎(chǔ)主要是人們對(duì)每一層次各個(gè)元素的相互重要性給出的判斷。這些判斷是用數(shù)值表示出來，形成矩陣形式即判斷矩陣。判斷矩陣表示針對(duì)上一層次某元素本層次有關(guān)元素間相對(duì)重要程度的狀況。各目標(biāo)準(zhǔn)則兩兩之間的相對(duì)重要程度比值可以由發(fā)包企業(yè)的專家小組使用常用的九分位表給出，如表1所示。

表1九分位表

確定各因素的權(quán)重，且滿足

將所有指標(biāo)分別進(jìn)行兩兩比較，可以得到初始成對(duì)比較矩陣?？梢詫⒊蓪?duì)比較矩陣表示為：

(1-1)

其中具有下列性質(zhì)：

(1-2)

步驟3，層次因素排序及其一致性檢驗(yàn)。

我們可以通過求解判斷矩陣:

(1-3)

最大特征根所對(duì)應(yīng)的特征向量來得到層次因素單排序權(quán)值，即找到了滿足的向量。當(dāng)判斷矩陣偏離一致性太大時(shí)，需要檢驗(yàn)這種近似估計(jì)的合理性。因此在計(jì)算出層次因素單排序權(quán)值后，必須進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

計(jì)算一致性指標(biāo)C.I.(Consistency Index)，可以用公式1-4計(jì)算： (1-4)

可以從平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表中（見表2）查找相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)R.I.(Random index)。

表2 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)表

根據(jù)判斷矩陣的階數(shù)，從表中查出相應(yīng)的一致性指標(biāo)R.I.，并通過公式: (1-5)

計(jì)算出一致性比例C.R.(Consistency Ratio)。

當(dāng)C.R.<0.1時(shí)，可以認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的。

當(dāng)C.R.>0.1時(shí)，應(yīng)該對(duì)判斷矩陣做適當(dāng)修正。

對(duì)于一階、二階的判斷矩陣總是有C.R.=0，因此總是一致的。

步驟4，合成權(quán)重及其一致性檢驗(yàn)。

上面給出了求一組元素對(duì)其上一層某元素的權(quán)重向量的方法，由此加權(quán)可以求出最底層各方案對(duì)于目標(biāo)的合成權(quán)重，在此基礎(chǔ)上做出方案的優(yōu)劣排序。

針對(duì)多目標(biāo)規(guī)劃中有的目標(biāo)要求越大越好，有的目標(biāo)越小越好，對(duì)于所要處理的目標(biāo)間的綱量不統(tǒng)一。對(duì)于這些目標(biāo)分別給予一定的功效系數(shù)(或評(píng)分分?jǐn)?shù))，介于0和1之間。當(dāng)目標(biāo)達(dá)到最滿意時(shí)，系數(shù)為1；最不滿意時(shí)，系數(shù)為0。其他為中間數(shù)，描述這一關(guān)系的函數(shù)，稱為功效函數(shù)。

線性功效系數(shù)=（指標(biāo)實(shí)際值一指標(biāo)的不允許值）/（指標(biāo)滿意值一指標(biāo)的不允許值）。

將不同外包企業(yè)該指標(biāo)的功效系數(shù)乘以該指標(biāo)的權(quán)數(shù)，可以得到該指標(biāo)的評(píng)價(jià)得分。將不同指標(biāo)評(píng)價(jià)得分相加，和為不同外包企業(yè)的優(yōu)先分?jǐn)?shù)，選擇優(yōu)先分?jǐn)?shù)最高的企業(yè)作為合作伙伴。

三、服務(wù)外包供應(yīng)商選擇方法的評(píng)價(jià)與分析

本文從可操作性和實(shí)用性出發(fā)，采用定性和定量相結(jié)合的方法，定量方面運(yùn)用AHP方法來進(jìn)行分析。因?yàn)锳HP方法是根據(jù)具有遞階結(jié)構(gòu)的目標(biāo)、子目標(biāo)、約束條件、部門等來評(píng)價(jià)方案，采用兩兩比較的方法來確定判斷矩陣，然后把矩陣的最大特征向量的各分量作為相應(yīng)的系數(shù)，最后綜合給出各方案的權(quán)重。這種方法有效地克服了定性事物的量化問題，可靠性高、誤差小。本文使用的選擇準(zhǔn)則和方法在實(shí)際運(yùn)用中需考慮以下影響因素。

1.供應(yīng)商選擇通過對(duì)不同影響指標(biāo)的分割，可以清晰地看到各企業(yè)不同因素可以給發(fā)包企業(yè)提供的貢獻(xiàn)份額。把不同因素進(jìn)行量化，特別是提供各項(xiàng)無(wú)形資產(chǎn)的貢獻(xiàn)指標(biāo)。

2.供應(yīng)商在市場(chǎng)上響應(yīng)的機(jī)遇方向不同，發(fā)展戰(zhàn)略不同。有的是質(zhì)量?jī)?yōu)先型，有的是成本優(yōu)先型，由于側(cè)重點(diǎn)不同，在實(shí)際選擇過程中對(duì)指標(biāo)權(quán)重設(shè)定可能會(huì)有差別。

3.選擇服務(wù)外包供應(yīng)商的實(shí)質(zhì)是從為完成某一工作流程眾多候選者中選出惟一合作伙伴。如果發(fā)包企業(yè)業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜，根據(jù)情況不同，可能增加對(duì)候選者在適應(yīng)性方面的指標(biāo)。

4.服務(wù)外包中的離岸外包還需要考慮后勤因素。后勤因素主要包括地理位置、交通運(yùn)輸費(fèi)用、交流的便利性、交貨的及時(shí)性等?？梢园押笄谝蛩貧w結(jié)為時(shí)間和成本兩個(gè)因素上。在實(shí)際應(yīng)用中，面臨的市場(chǎng)機(jī)遇不同，對(duì)時(shí)間和成本的側(cè)重也有可能不同。有時(shí)可能更需要的是快速整合資源，而對(duì)成本要求不高，有時(shí)對(duì)時(shí)間和成本要求都很高。發(fā)包企業(yè)可以根據(jù)需要選取其中的一個(gè)組合。

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