“5·12”汶川大地震的巨大災難，眾多企業(yè)紛紛慷慨解囊，但有些企業(yè)的行為得到了公眾的擁護和好評，有些企業(yè)卻遭受了批評。面對這樣的重大的公眾事件，應該如何做才能有益于企業(yè)的“聲譽”？

市場研究集團益普索(Ipsos)的一項全球調(diào)查顯示，公眾對于一個企業(yè)的評價已經(jīng)不僅僅來自于其財務表現(xiàn)和具體的產(chǎn)品與服務，企業(yè)的社會責任履行對于企業(yè)聲譽建設正變得越來越重要。50％的公眾認為企業(yè)應該在關注財務表現(xiàn)的同時關注社會責任和保護環(huán)境。而30％的公眾表示，相對于財務表現(xiàn)企業(yè)應更加注重社會責任和保護環(huán)境（見圖一）。

調(diào)查同樣顯示，企業(yè)的社會責任感正在影響消費者的購買決策。根據(jù)益普索(Ipsos)2007年的調(diào)查顯示，當問到一家企業(yè)是否具有高度的社會責任感，對于購買決策的影響程度時，全球范圍內(nèi)78%的被訪者認為在購買一個公司或機構的產(chǎn)品、服務時，公司或機構是否具有高度社會責任感是非?；蛘呦喈斨匾目紤]因素。而在包括中國在內(nèi)的亞太地區(qū)，這個百分比上升到了83％（見圖二）。

企業(yè)聲譽需要經(jīng)過很長時間才可以建立，但是，失去聲譽卻非?？臁Ｓ绕湓谥卮蠊娛录l(fā)生時，由于公眾對事件和企業(yè)行為的高度關注，使得企業(yè)的行為對企業(yè)聲譽方面的影響成幾何倍數(shù)地放大。

因此企業(yè)在積極投入援助工作的同時，企業(yè)應非常關注在重大事件中的企業(yè)聲譽建設和發(fā)展。這包括：

發(fā)現(xiàn)你關鍵的利益相關者，了解什么對于他們來說是重要的。

企業(yè)的一舉一動都與利益攸關者息息相關，在重大事件面前企業(yè)一定要同所有人建立牢固的關系，包括：顧客、員工、投資者、監(jiān)管者、立法者、新聞記者、壓力集團及其他企業(yè)，讓他們及時了解企業(yè)的態(tài)度和行為。

區(qū)分傳播信息的優(yōu)先次序，對媒體進行管理。

企業(yè)應該事先做好準備，認識到哪些新聞報道對于本企業(yè)聲譽是敏感的，哪些消息對于企業(yè)的聲譽是不敏感的。

益普索(Ipsos)的調(diào)查顯示，60％的公眾認為企業(yè)在履行社會責任時從自身的行為中獲得一些回報和利益是可以接受的。而對于企業(yè)宣傳的內(nèi)容則需要企業(yè)把握尺度，72％的被訪者認為，企業(yè)應該努力告訴他們企業(yè)的所作所為，但是不宜過分渲染（見圖三）。

公眾很少能夠“真實”地描述發(fā)生的事情，他們會傾向于相信媒體，在重大事件中，一些媒體會側重客觀事實，一些媒體更傾向于對于情境的主觀感受。因此企業(yè)首先要選擇正確的媒體，并與相關的媒體保持通暢、透明的交流渠道，以確保正面新聞大量傳播而負面新聞最大限度地減少。同時對媒體報道需要特別關注，實時掌握言論的導向和對自身企業(yè)的報道情況，這對調(diào)整傳播內(nèi)容、提供正面信息以及及時處理公關危機非常重要。

在處理聲譽危機時要留住“信任”。

在競爭中信任正變得更加重要，信任是一個企業(yè)聲譽的基礎。在不同聲音的報道出籠后，企業(yè)應該盡快了解這些報道帶來的反映如何，企業(yè)聲譽發(fā)生了哪些變化，哪些消息要盡快處理。在處理聲譽危機時最重要的是要留住“信任”。如，對于一些突發(fā)事件或者媒體質(zhì)疑，要注意及時澄清和回復，而不是回避；要保持統(tǒng)一的消息出口，以防止多個聲音的不統(tǒng)一等。