酒店業(yè)屬于綜合性的服務行業(yè)。由于受傳統(tǒng)文化和觀念的影響，長期以來，社會上對于服務行業(yè)存在著諸多根深蒂固的偏見，人們總是習慣于戴著有色眼鏡看待從業(yè)人員，他們往往把酒店女服務員直接跟“端盤子”畫上等號，甚至潛意識里把她們跟違法的“三陪小姐”混為一談。再加上她們普遍收入低，晉升機會小，職業(yè)壽命短，干的是侍候人的苦差事，吃的是所謂“最草根的青春飯”，因此很多年輕的女孩子寧愿在家混日子，打死也不肯去酒店端盤子。

2000年，江西省瑞金市謝坊鎮(zhèn)的農家女孩劉桂英高中畢業(yè)，在決定人生命運的十字路口，天資聰穎而又天生麗質的她，為了減輕家庭負擔，便于照顧體弱多病的雙親和年幼的弟妹，竟頂著重重世俗壓力，毅然放棄了繼續(xù)升學深造和遠走高飛的機會，情愿留在家鄉(xiāng)的酒店，做了一名普通的服務員。

這一干就是七、八年，她不走歪門邪道，不拉裙帶關系，完全憑著自己的實力和成績，從端盤子做起，一步一個腳印，最終登上了一家三星級大酒店總經理的寶座。她的成功，為家鄉(xiāng)廣大農村女孩和服務行業(yè)的從業(yè)人員樹立了學習榜樣，讓她們看到了希望，重新認識到了自己的價值……

關鍵是自己要看得起自己

劉桂英有句口頭禪，每每被她拿來安慰自己和鼓勵同事：“別人看不起自己不要緊，關鍵是自己要看得起自己！”

剛開始，劉桂英被分配在餐飲部，每天站著工作十多個小時，擺桌、疊餐布、上菜、倒酒、盛湯、刷洗餐具、清理地毯……忙得團團亂轉。每逢黃金周、節(jié)假日、重大接待活動，更是必須24小時隨叫隨到，疲于奔命。一個月干下來，她嬌嫩的腳底都長出了一層厚厚的老繭，大腿和胳膊又酸又痛，苦不堪言。

這些苦倒還在其次，最怕的是碰上蠻不講理、不懷好意的客人。那些人以為自己花了錢就是爺，動輒就拿酒店女服務員當出氣筒、消遣對象。有一回，劉桂英被指派負責接待幾個暴發(fā)戶模樣的客人，席間，那幫平時道貌岸然的所謂“成功人士”，居然故意當著她的面，嬉皮笑臉地大侃黃色笑話、葷段子。其中有個肥頭大耳的家伙仗著幾分醉意，硬塞給她一大疊錢，提出要包她開房過夜，在遭到斷然拒絕后，他竟出言不遜：“你裝什么假正經？你不就是三陪嗎？”劉桂英被羞辱、委屈得差點當場痛哭失聲。跟她同時應聘的同事實在受不了，紛紛打起了退堂鼓，只有她咬著牙關堅持了下來。

忍辱負重干了一段時間，她漸漸地冷靜了下來，發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)的服務工作并非想象中的那么簡單，里面的學問大著呢。比如看似最簡單的倒酒、上菜吧，其實也是一門藝術：正確的上菜手式既可以避免手接觸到菜肴，保證衛(wèi)生，又可以避免被燙傷。倒啤酒則以三分泡沫七分酒、不空不溢為度，講究所謂的“杯壁下流”……

針對難伺候的客人，劉桂英始終堅持不卑不亢的為人處世原則，力拒誘惑，嚴守底線，學會了恰到好處地跟他們周旋。

2001年9月的一天，劉桂英所在的酒店承辦了一個大型宴會，好不容易熬到人走席散，她在清理餐桌時，撿到了一部價值幾千元的新款手機。本來她完全可以趁亂據(jù)為己有，但她毫不猶豫地把手機上交給了值班經理，當手機完好無損地輾轉歸還到失主手上時，失主不由得連聲慨嘆：看不出，你們酒店服務員的素質不低啊！

劉桂英在擔任服務員領班期間，曾有一位姓陳的客人在某包廂設午宴招待朋友，用完餐后，他們一行人意猶未盡，繼續(xù)聚在包廂里打牌。服務員為此特地詢問他們晚餐還要不要留？在得到否定的答復后，前臺把該包廂訂了出去。誰知到了晚餐時間，他們竟賴著不肯走，沖著服務員拍桌子打凳，無理取鬧。劉桂英聞訊急忙趕來，笑吟吟地勸說道：“陳先生，隔壁還有個包廂，設施設備一點不差，你們不妨換換環(huán)境，也許將會玩得更開心，您看如何？”劉桂英一番溫言軟語，感化得陳先生無地自容，他心悅誠服地接受了她的建議，并誠懇地向服務員賠禮道歉。

通過多學、多問、多做，廣泛接觸形形色色的客人，劉桂英的崗位技能、業(yè)務知識、禮儀禮貌等綜合素質，以及應對、處置各種突發(fā)事件的能力大為提高，很快就在眾多工友中脫穎而出，并贏得了越來越多客人的尊重和贊賞。

我們是為紳士和淑女們服務的紳士和淑女們

著名的卡爾頓酒店推崇一條著名的服務準則：“我們是為紳士和淑女們服務的紳士和淑女們?！边@也是劉桂英奉行不渝的座右銘。

2004年12月，劉桂英加盟瑞金市首家三星級酒店——瑞金大酒店，擔任客房部經理。作為酒店的“門面經理”，她結合自己的工作實際并加以創(chuàng)新，為酒店制定了《客房服務中心方案》和《前臺服務規(guī)范》，而且率先垂范，甘做“店小二”， 堅持親臨前臺迎來送往八方來客，竭力為客人營造一份賓至如歸的氛圍，時時處處向外界傳播瑞金大酒店的企業(yè)文化。

有一次，劉桂英發(fā)現(xiàn)一位上海老人在辦完入住手續(xù)后，放著電梯不坐，卻寧愿步行走安全樓梯上11樓。她感到很納悶，追上去一問才知道，原來這個客人因患心臟病，坐不得電梯。劉桂英大驚，趕緊扶著老人返回前臺，把他就近安排到3樓入住。老人感動得熱淚盈眶，逢人就夸贊她比自己的親閨女還細心、體貼。

還有一次，劉桂英在前臺協(xié)助同事接待一個臺灣游客時，發(fā)現(xiàn)當天正好是他的生日，她立即微笑著向他祝福：“先生，祝您生日快樂！”說著，又變戲法似的向他獻上了一束鮮花。那人頗感意外，愣了半天才回過神來，由衷地贊嘆道：“啊，你們酒店太了不起了！我回臺灣去，一定要向我的朋友們宣傳，下次還要來瑞金，還要住你們的酒店！”

就這樣，劉桂英本著“用愛經營，用心服務”的理念、“賓客至上，服務第一”的宗旨，以她似水如火的柔情、熱忱，不斷地招來新朋友，吸引住回頭客，獲得了豐富的人脈資源。

然而好景不長，隨著改革開放的不斷深入和旅游業(yè)的快速發(fā)展，瑞金市的酒店規(guī)模和數(shù)量每年都以幾何級遞增、擴張，到了2007年，在這塊彈丸之地上，光是三星級酒店就有七、八家，各種經濟型酒店更是遍地開花，酒店業(yè)市場供大于求的矛盾日益突出。為了企業(yè)的生存、發(fā)展，搶占有限的市場份額，同行之間暗中都憋著一股勁，展開了一場慘烈的公關、價格混戰(zhàn)。

這一年，該市最年輕的知名企業(yè)家鐘水長生聯(lián)合幾個股東，出資五千萬收購了陷入經營困境的瑞金大酒店，他慧眼識珠，力排眾議，任命沒有文憑、沒有股份、沒有任何背景的劉桂英為總經理，讓她全權打理酒店一應事務，對她寄予了厚望。

劉桂英臨危受命，深感自己肩上的責任重大，為了充實自己，她報名參加了浙江旅游職業(yè)學院的函授學習，利用業(yè)余時間系統(tǒng)惡補酒店管理專業(yè)知識，潛心研究相關的政策、法規(guī)，大量參閱國內外先進酒店的銷售、策劃成功案例，累計寫下了三十多萬字的學習心得和筆記。有了知識的武裝和經驗的積累，劉桂英多了份沉穩(wěn)、自信，一顰一笑、舉手投足之間，盡顯氣定神閑、優(yōu)雅從容的“金領玫瑰”風度。

她清醒地認識到，酒店業(yè)是以服務為本的行業(yè)，誰能更快、更好地適應千變萬化的服務對象，誰就將會擁有市場。為此，她新官上任三把火，大力推行走動式管理，每天對賓客進行意見跟蹤調查；實行“三必訪”制度，頻繁登門拜訪當?shù)馗髀眯猩纭⒅攸c企業(yè)<單位>、商界成功人士；開設閱覽室、沐足中心、健身房，傾情推出休閑白天房、浪漫溫馨午夜房，餐廳贈送啤酒、特價菜等等，積極倡導了一系列人性化服務。

為了滿足商務會議客人的需要，她建議酒店高薪聘請專業(yè)室內設計師，對酒店原有的會議室進行了重新設計、裝飾，安裝有多媒體投影設備、人性化座椅的全新多媒體會議室一經推出，大大地優(yōu)化了酒店的服務硬件環(huán)境，提高了酒店的會議接待能力。

針對消費群體對消費環(huán)境精益求精、商務宴請“鬧中取靜，雅俗共賞”的需求，她還首創(chuàng)了“中式豪華包廂”、“頂級豪華包廂”，給客人帶來了不一樣的感官享受，使瑞金大酒店的經營理念又一次得以升級，實現(xiàn)了飛躍。

經過她的一番努力，當?shù)氐募t都旅行社、紅天馬旅行社等多個大型旅游企業(yè)，爭相都把瑞金大酒店指定為接待重點客人的首選酒店。各界人士來到瑞金，在瑞金召開的各種會議，大都樂意選擇于此。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客

劉桂英通過多年的酒店工作實踐，切實意識到市場競爭，歸根到底是人的競爭，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。

酒店嚴格執(zhí)行晨會、周會制度，放手發(fā)動員工參與酒店民主管理事務，隨時掌握他們的思想動態(tài)，及時為他們排憂解難?？头坎繂T工李嬌嬌的愛人因病去世，家里又有兩個小孩正在上學，經濟十分困難。劉桂英得知情況后，立即號召酒店員工開展獻愛心募捐活動，并親自帶領管理人員上門慰問，幫助她順利地度過了難關。曾有一段時間，洗衣房員工楊群因嫌工作累、待遇差，鬧起了情緒。劉桂英看出了端倪，三番五次找她談心，并調整了她的工作和工資，終于令她打消了辭職、另謀高就的念頭。

此外，酒店還創(chuàng)辦有自己的《瑞金人》、《紅都之星》等內部刊物，譜寫了瑞金市酒店行業(yè)第一首店歌——《溫馨的家》，定期組織員工到外地旅游、參觀學習，舉辦各種大賽、文藝聯(lián)歡晚會、員工生日派對等豐富多彩的文化活動，為廣大員工創(chuàng)造了一個和諧、順暢、優(yōu)越的學習、工作、生活環(huán)境，潛移默化地培養(yǎng)了他們對酒店的認同感和歸宿感，有效地增強了酒店的向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。

2008年春節(jié)期間，南方遭受特大冰雪災害，持續(xù)20多天的狂風暴雪，導致瑞金全城斷水、斷電，交通受阻，物資供應極其匱乏。在突如其來的災難面前，劉桂英身先士卒，帶頭放棄了與家人新年團聚的休假時間，整個正月跟普通員工一道，喝冷水，吃方便面，自覺不乘坐電梯，克服重重困難，從而最大限度地確保了酒店的服務質量。

5月中旬，瑞金大酒店經過嚴格、繁瑣的綜合評估，最終被指定為2008年北京奧運會火炬?zhèn)鬟f瑞金站唯一一家接待酒店。為了讓火炬手吃得放心，住得滿意，劉桂英事必躬親，諸如餐廳的清潔消毒，客房的物品擺設等，每個細節(jié)都要進行反復檢查，力求完美。廣大員工以高度的政治責任感，兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責，獲得了客人的一致好評，圓滿地完成了接待任務。

送罷奧運火炬手，緊接著，他們又以飽滿的熱情，接待了規(guī)模龐大的福建悅動車友會“紅色之旅”大型自駕游車隊，300多位悅動車主一路風塵仆仆地慕名而來，戀戀不舍地乘興而去……

如今，瑞金大酒店在劉桂英的領導下，通過全體員工的共同努力，已經在激烈的市場競爭中牢牢地站穩(wěn)了腳跟，正成長為一家以紅色文化為主題，集客房、休閑娛樂、餐飲、商務為一體的“準四星級”酒店。據(jù)統(tǒng)計，自2004年劉桂英加盟該酒店起，瑞金大酒店至今已接待各種規(guī)模的會議400余次，接待國內外知名人士、軍隊將軍以及港澳臺同胞2000多人次，并先后獲得“贛州市青年文明號”、“江西省保護消費者合法權益誠信單位”、“江西省誠信企業(yè)”、“江西省食品衛(wèi)生等級A級單位”、“江西省明星旅游星級飯店”、“北京2008年奧運火炬?zhèn)鬟f活動先進單位”等三十余項榮譽。在她掛帥的2007年，瑞金大酒店的客房出租率達到78%，比上年增長了9個百分點，她本人也因此被評為“2007年度瑞金市敬業(yè)奉獻模范”、市“十大愛崗敬業(yè)”標兵，成為該市賓招行業(yè)唯一獲此殊榮的女性……