如何在他咄咄逼人時，堅持自己的觀點？如何在他巧言令色時，義無反顧地說NO？如何在親友同事間如魚得水，做個關系良好的溝通者？相信這本《人際溝通技巧》能夠幫你找到答案。

書摘

斬釘截鐵是拒絕的最好方式

當你想說“不”，或者不想與拎不清的人繼續(xù)糾纏不休，斬釘截鐵絕對是一種有用的技巧。你可以利用它來對你5歲大的孩子說“不”;可以通過它告訴上門推銷的人，你對他的產品毫無興趣;或者用它來告知熱心的女主人，你真的是一口也不想再吃了。

當別人只顧及自己需要，而無視你的需要時，斬釘截鐵也可以是一種告訴對方你想要什么的有效方法。例如，你想告訴丈夫，你希望出去吃法國大餐，而不想吃墨西哥餐;或者你想告訴你十幾歲的兒子，你要他午夜前必須回家;或者你想告訴房東，希望他能來修一修那漏水的管道……

當某種解釋讓對方有機可乘，繼續(xù)進行毫無意義的爭論時，斬釘截鐵十分有用。它有以下5個步驟:

1．在心里弄清究竟你自己需要什么，不需要什么。了解你自己的感情、自己對處境的看法，以及自己擁有的權利。

2．簡明扼要地闡明你的需要。如果可能的話，用一句話來表達它。不要找借口，不要作解釋，不要說:“我不能……”這是一個最糟的借口，因為對于這種說辭，對方也許會回敬以“當然，你能”，隨后開始告訴你怎么做。事實上，更簡單、更直接、更誠實的說法是:“我不想……”在心里檢查一下你的陳述，盡量消除一切漏洞，以免對方利用它來支持自己的論點。

3．利用身體語言來支持你的陳述。筆挺地站著或坐著!看著對方的眼睛，雙手一動不動地放在兩邊或腿上。

4．盡可能冷靜而堅定地重復你的陳述，直到對方明白你的意思，知道你不會改變主意。對方也許會借口不同意你的想法而一再說:“不?！钡蠖鄶?shù)人最終會再也找不到借口。雖然孩子和推銷員特別纏人，但是，只要你毫不含糊，他們也不得不退讓。除非對方在你的話里發(fā)現(xiàn)了破綻，否則不要改變斬釘截鐵的態(tài)度。

5．在采取斬釘截鐵的方法之前，你可以暫時認可對方的想法、感情或愿望?！拔依斫饽愕臒溃以僖膊幌爰影?。”“我知道你的想法，但我真的不想再加班?！币槐楸榈刂貜?，別讓對方牽著你的鼻子走。

下面是斬釘截鐵的一個典型案例:

顧客:我兩個星期前買的這件襯衫，我想退了，取回自己的錢。

營業(yè)員:你有發(fā)票嗎?

顧客:有(出示給營業(yè)員看)。

營業(yè)員:發(fā)票上顯示你是一個月之前買的這件襯衫，時間太久了。你想我們怎么會收回你買了這么久的東西?

顧客:我知道我是一個月之前買的這件襯衫，我想退了，取回自己的錢。

營業(yè)員:這是完全不合常規(guī)的。我們的店規(guī)是凡退貨必須在一星期之內。

顧客:我明白，但我還是想退了這件襯衫，要回自己的錢。

營業(yè)員:既然有店規(guī)，要我做主給你退貨，這不是為難我嗎？

顧客:我知道你有你的難處，但我還是想退了這件襯衫，取回自己的錢。

營業(yè)員:我這樣做會丟飯碗的。

顧客:我知道你擔心丟了工作，但我還是想退了這件襯衫，取回自己的錢。

營業(yè)員:嘿，我可不想冒這份險。干嗎你不明天來退貨呢？明天經(jīng)理在。

顧客:我知道你是希望我明天來，但我還是想現(xiàn)在就退了這件襯衫，取回我的錢。

營業(yè)員:從來沒見過像你這樣的顧客，簡直難以理喻。

顧客:我知道自己有點兒不像話，但我就是想現(xiàn)在退了這件襯衫，取回自己的錢。

營業(yè)員:好吧，好吧，把襯衫給我。

在上述例子中，不存在任何妥協(xié)，因此顧客達成了他的愿望。然而，如果對方立場有所改變，你認為可以達成一個行得通的妥協(xié)，也不妨在過程中提出一個可供選擇的方案。

書評

生動實用的人際教科書

有一門學科，我們從未在學校里學過它，但是，它比語文、數(shù)學、地理、化學都更重要，更能影響我們的生活，決定我們能否成功和幸福，那就是——人際交往！遺憾的是，這樣重要的技能卻極少被教授。事實上，我們中絕大多數(shù)人只是在依照自己的天性、習慣、好惡進行交往，表達著最原始的反應。

在這種缺乏指導的情況下，如果我們運氣夠好，而且在親人、朋友、同學、同事中存在一些善于交往的榜樣，那么，我們也許能耳濡目染地發(fā)展出良好的交往能力。倘若運氣不佳，身邊沒有榜樣或者更加糟糕，盡是些壞榜樣，抑或我們缺少發(fā)現(xiàn)榜樣的慧眼，那么我們的交往能力恐怕就只能停留在較低的水準上。我們將感到困惑:該如何表達自己的真實感受和需求，同時還不用擔心傷害或激怒別人？面對不友好的攻擊，該如何有效回擊而不是不知所措暗自傷心？為什么我總是無法理解別人的真實想法，洞悉弦外之音？或者，我要如何才能像剛才那個案例中的顧客那樣，說一不二地退掉不想要的商品？

最終，我們得出的結論是:要是能有一本優(yōu)秀的人際交往教科書就好了！

《人際溝通技巧》正是這樣一本書，由美國的三位心理學家共同著成。這本不到300頁的交際教科書，詳細闡述了21個人際溝通的專題，包括基本技巧，如傾聽、自我袒露;高級技巧，如閱讀身體語言、洞悉潛臺詞和弦外之音;應對沖突技巧，如合理爭吵、談判，以及如何同子女、伴侶溝通，如何演講、如何說服他人等等。每一種方法都簡練而實用，輔以生動的案例和練習，并沒有傳統(tǒng)教科書的那種死板教條。

好的，最后還是回到“斬釘截鐵”上。剛才看了那個退襯衫的案例，再看看下面這段話，你是不是也有一種想要實踐一把的沖動？

“如果你對求助者，或者求你幫忙的家人朋友難以說‘不’，那么就得習慣斬釘截鐵。如果你想做某件事，但又不敢開口，不妨寫在紙上:‘我希望你立即整理你的房間’，或者‘晚飯后我想坐下來與你商量一下賬單的事’。一個行之有效的好辦法是:至少嘗試四次斬釘截鐵。一開始訓練這種技巧，你可能會感到有點兒尷尬，尤其當人們說你頑固不化，對你表示不滿時，更是如此。但當你從這種簡單有效的技巧中取得結果，它會使你確信這種最初的不自在是非常值得的?！?/p>

圖/彭長征 編輯/張鳴

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