圖書館園地欄目由廣東大音文化發(fā)展有限公司協(xié)辦

地 址：廣州市新港中路赤崗西二街11-13號首層

電 話：020-34025803聯(lián)系人：江紅輝

提要：建設(shè)人性化的大學(xué)圖書館關(guān)鍵是以人為本，用人性化思維方式、行為方式為讀者創(chuàng)造優(yōu)雅的學(xué)習(xí)環(huán)境，營造濃郁的文化氛圍和圖書館的生態(tài)環(huán)境，使讀者置身其中有溫馨感、敬重感、歸屬感，讓他們把大學(xué)圖書館當作自己的精神家園。大學(xué)圖書館其硬件環(huán)境是文化理念，管理是運作基礎(chǔ)，而人性化則是精神內(nèi)蘊。

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和人們生活水平的提高，大學(xué)的面貌也發(fā)生了很大變，如何為廣大讀者提供更加人性化的服務(wù)，已備受學(xué)校和教師、學(xué)生高度關(guān)注和重視。本文試圖從外部、內(nèi)部環(huán)境和管理、服務(wù)的角度，談?wù)劷ㄔO(shè)人性化的大學(xué)圖書館。

1. 人性化服務(wù)與社會發(fā)展相適應(yīng)

1.1 人性化大學(xué)圖書館的含義

人性，一般的哲學(xué)含義是人的最根本屬性，即人之所以為人的人之根本。人是有思想、有感情、有主動性、有創(chuàng)造力，但同時也有諸多弱點的復(fù)合體。

人性化就是尊重人、依靠人、解放人、關(guān)懷人、服務(wù)人、為了人、提升人，面向國內(nèi)全體人民和全世界與全人類，最大限度地尊重人的價值、權(quán)利、個性、尊嚴和選擇、包容人性的弱點，講人權(quán)、講人性、講人道。簡而言之，就是主張以人為本。

人性化的大學(xué)圖書館是指大學(xué)圖書館從硬環(huán)境到軟環(huán)境，從內(nèi)容到形式，時時處處，全方位、多角度地為讀者提供以人為中心的服務(wù)。具體表現(xiàn)在：大學(xué)圖書館的環(huán)境布置，功能布局，設(shè)備設(shè)施，管理和服務(wù)方式等方面都要以人為出發(fā)點，細心為人著想，讓人在使用過程中感到尊重、關(guān)懷、方便，創(chuàng)造溫馨、和諧、舒適的環(huán)境，有利于人的培養(yǎng)、深造。

1.2觀念的轉(zhuǎn)變

大學(xué)圖書館是一個積累、貯存、組織、分配、傳播、交流、利用和生產(chǎn)知識、信息的世界，其文化價值觀之核心應(yīng)是“讀者本位”。建設(shè)人性化的大學(xué)圖書館，為的是讓圖書館這個知識的殿堂，充滿人情味，讓讀者感受到尊重、關(guān)懷。它的環(huán)境自然、清潔、靜雅、和諧、舒適，有著人性的溫馨，文獻內(nèi)容豐富準確、服務(wù)方式便捷文明，信息傳遞暢通無阻，使其成為自然環(huán)境、文化環(huán)境、精神狀態(tài)和信息傳播相統(tǒng)一的圖書館。

1.3發(fā)展呼喚人性化

21世紀教育事業(yè)受到國家和全社會前所未有的重視，大學(xué)圖書館也必將發(fā)生重大變化。建立人性化的大學(xué)圖書館，勢必要注重人與社會、人與人、人與文化、人與心靈的和諧，力求良性運行和協(xié)調(diào)發(fā)展，這是辦館水平提升以及大學(xué)精神文明升華的保證。

1.4讀者需要人性化

隨著現(xiàn)代化建設(shè)的步伐不斷加快，讀者對人性化的服務(wù)要求越來越高。我們要把最通風(fēng)、采光好的地方留給讀者，室內(nèi)清潔、布置優(yōu)雅，使讀者置身其中有溫馨感、敬重感、歸屬感，他們在博覽群書的同時，還能得到身心的休憩和情操的陶冶。讓他們把大學(xué)圖書館當作自己的精神家園。

2. 人性化大學(xué)圖書館的原則和特點

建設(shè)人性化大學(xué)圖書館是一項具有前瞻性和綜合性的系統(tǒng)工程。這項工程要凸顯人性化的理念，堅持“四項原則”即：①服務(wù)教學(xué)原則。以教學(xué)為中心，才有生命力和創(chuàng)新力；②循序漸進原則。以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，從全局出發(fā)，著眼長遠，科學(xué)規(guī)劃，統(tǒng)籌安排，分步實施；③嚴格制度原則。人性化圖書館的前提是按制度辦事；④內(nèi)聚外塑原則。內(nèi)聚人心，鼓舞士氣，調(diào)動一切積極因素，形成合力。外塑形象，擴大宣傳，提升圖書館的知名度和美譽度。人性化大學(xué)圖書館要做到科學(xué)與人文相統(tǒng)一，傳統(tǒng)與現(xiàn)代相統(tǒng)一，方方面面統(tǒng)籌兼顧，中心是施行人性化管理，開發(fā)人性化資源，營造人性化氛圍。

3. 人性化的大學(xué)圖書館

3.1、環(huán)境的人性化

環(huán)境的人性化是指硬件環(huán)境，即外部環(huán)境、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、內(nèi)部環(huán)境、其中包括館內(nèi)設(shè)置和裝飾都要體現(xiàn)人性化理念。

3.1.1 外部環(huán)境人性化

建筑是立體的文化，大學(xué)圖書館的建筑是辦館理念的物化，要體現(xiàn)現(xiàn)代大學(xué)圖書館的時代特征和人文精神。因此，建筑設(shè)計要盡量生態(tài)化，莊重典雅、嚴謹明快、錯落有致、特色鮮明，且體現(xiàn)與周邊風(fēng)貌相協(xié)調(diào)的風(fēng)格；力求自然景觀和人文景觀和諧統(tǒng)一。綠化要根據(jù)圖書館周邊環(huán)境的特點，遵循鄉(xiāng)土性、多樣性、功能性、生態(tài)性、地域性等原則，常綠樹種和落葉樹種相結(jié)合，喬木和灌木相結(jié)合，速生、慢生相結(jié)合，春、夏、秋、冬季景象要綜合考慮，不同的形態(tài)特征、季節(jié)變化和花期花色進行有機搭配，以相得益彰，營建一個花園式的圖書館周邊綠地系統(tǒng)。

3.1.2內(nèi)部結(jié)構(gòu)人性化

大學(xué)圖書館入口處、門廳、總咨詢臺、書包寄存處、報告廳、會議室、陳列室、休閑廳、內(nèi)部空間及主通道都要突出人性化的布局。內(nèi)部空間全開放，除去建筑本身所必不可少的（如消防上的要求）以外，分隔各類書庫、閱覽室的內(nèi)墻基本不再需要。只在進出圖書館樓的第一道門設(shè)置磁性監(jiān)測系統(tǒng)，這種全開放的管理模式，形式上仿佛同商業(yè)領(lǐng)域的超市。

3.1.3 內(nèi)部環(huán)境人性化

一是館內(nèi)設(shè)置人性化。對圖書館入口處、門廳、總咨詢臺、書包寄存處、報告廳、會議室、陳列室、休閑廳、內(nèi)部空間及主通道旁邊進行人性化裝飾，擺放花卉盆景，讓人賞心悅目；桌椅、電腦等設(shè)備式樣適宜，色彩協(xié)調(diào)，擺放有序，與室內(nèi)裝飾互相烘托，造成寧靜、健康而舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境；各樓層都應(yīng)有布局導(dǎo)引、方向標示、緊急疏散指示及安全通道；館內(nèi)要有磁性防盜監(jiān)測等設(shè)備，以及完整的防火、報警系統(tǒng)和電力供應(yīng)系統(tǒng)，以確保圖書館的安全和正常運行。辟設(shè)一間讀者休閑室。大學(xué)圖書館是一個需要安靜的地方，然而，久靜而思動。坐久了，腰酸、眼澀、腿脹，此時，去休閑室里動動簡單的運動器械，活絡(luò)活絡(luò)筋骨，聽聽清心舒緩的輕音樂，欣賞一下室內(nèi)生機盎然的綠葉紅花，讓身心一起放松，成了此時此刻最愜意的享受。要逐步增設(shè)無線局域網(wǎng)，配有書吧、咖啡廳、開水供應(yīng)點等。

二是館內(nèi)裝飾人性化。以簡潔、明快、淡雅為宜，不符合環(huán)保標準的材料決不使用，以防止甲醛、苯、氡、氨等有害物質(zhì)；地面鋪設(shè)優(yōu)質(zhì)的地膠板，以減少噪音；大學(xué)生多數(shù)是二十來歲的獨生子女，為此，布置富于童趣的閱覽室，讓其充滿活力。

3.2 管理的人性化

管理的人性化主要是指以方便讀者需求的管理方式，包括：圖書設(shè)置、藏書結(jié)構(gòu)、開館時間、借閱方式、公共衛(wèi)生等方面人性化的管理。

3.2.1 圖書設(shè)置人性化

新書和熱點書應(yīng)單獨設(shè)架擺放，并在上面掛上醒目的說明牌，讓讀者看了一目了然。將提供文獻外借的書庫、提供文獻內(nèi)閱的閱覽室、提供參考服務(wù)的參考閱覽室三者合并起來，按照分類法單一體系組織文獻并提供服務(wù)。這是一種藏閱合一的做法，藏書不再有外借和內(nèi)閱之分（特藏文獻當然例外），但又不同于那種簡單將書庫開放閱覽的做法。在借閱參一條龍的圖書館里，通常一種書不管有多少個復(fù)本只存于一處。而不是將一種書的不同復(fù)本分散在不同書庫、閱覽室。

3.2.2 藏書結(jié)構(gòu)人性化

大學(xué)圖書館由于受偏科教育的傳統(tǒng)影響，人文資料缺乏，不能滿足大學(xué)生對人文書籍、資料的需求，對于滿足自主研究型、尋助學(xué)習(xí)型和娛樂休閑型等不同讀者群的需求，館藏的綜合性文化氛圍有待進一步加強。

3.2.3 開館時間人性化

實行彈性工時制，有效解決高峰期讀者借閱瓶頸。借還書的高峰期，適當增加人手；在圖書館門口設(shè)置還書箱，實施24小時還書制，使閉館后，讀者也能自由還書，減少逾期。

3.2.4 借閱方式人性化

樹立平等、自由、開放的大學(xué)圖書館管理理念，對外敞開大學(xué)圖書館的大門，延長開館時間；對內(nèi)徹底開架，讓館藏接近讀者。

實現(xiàn)一站式服務(wù)、借閱參一條龍，即一個圖書館內(nèi)只設(shè)一個總服務(wù)臺，負責(zé)整個圖書館文獻資料的借還工作。這種服務(wù)方式類似于超市。既方便讀者，又節(jié)省管理人員，提高管理和服務(wù)效率。

3.2.5 公共衛(wèi)生人性化

洗手間要寬暢、清潔。衛(wèi)生用具設(shè)備配置齊全，分設(shè)蹲、坐便器及殘疾人扶助設(shè)施。保持下水道、陰溝暢通，垃圾及時處理；館內(nèi)不準吸煙、不準隨地吐痰、不準隨意亂扔廢電池、廢易拉罐、零食包裝盒等，以消除各種污染源，并保持全天清潔。

3.2.6 細節(jié)管理人性化

閱覽室、咨詢室、自修室等窗口可準備一些紙張、筆、紙巾、老花鏡等，以備讀者不時之需；閱覽室可多準備一些熱水，讓每位從寒風(fēng)中踏入圖書館的讀者都能喝上一杯熱茶；當冬天來臨之際，當老年讀者來館閱覽時，遞上一個預(yù)先準備好的坐墊，讓老年讀者免受坐“冷板凳”之苦；雨天，在門口墊上吸水門墊，并為帶傘來館的讀者發(fā)放塑料袋(裝雨具)，避免水珠弄濕地面而影響讀者行走。準備部分雨具，讓回家時遇雨的讀者自由取用；向生日那天來圖書館的經(jīng)常性讀者贈送一份生日禮物卡。表達大學(xué)圖書館對支持本館工作的忠實讀者的一份深深的謝意，以此來凸顯大學(xué)圖書館人性化服務(wù)的理念。

3.3 服務(wù)的人性化

服務(wù)的人性化主要是指圖書管理人員在禮儀、咨詢、分析讀者、導(dǎo)讀、心理溝通等方面，對讀者的人性化服務(wù)。

3.3.1 禮儀服務(wù)人性化

掛牌上崗、統(tǒng)一著裝、使用文明用語、微笑站立服務(wù)，規(guī)范人們的服務(wù)行為、禮儀、禮節(jié)、禮貌，言行舉止、個人儀表、人際關(guān)系等； 實行“百問不厭，百答不倦”、“首問制”的承諾；同事之間、工作人員與讀者之間建立良好的心境和快樂的情緒，使大學(xué)的精神文明建設(shè)進一步走向真、善、美的崇高境界。

3.3.2 分析讀者人性化

根據(jù)讀者的閱讀興趣、閱讀需要和閱讀能力，可以分為較高層次、中間層次和較低層次，從我校圖書館圖書流通狀況來看，讀者的閱讀大致有以下幾種，①教師的科研性閱讀或查資料；②為教學(xué)備課查資料或閱讀；③為學(xué)好各門專業(yè)課程查資料，或為做習(xí)題而閱讀；④深造性的閱讀，這部分讀者多為高年級學(xué)生，有的為自己制定考研目標，大量閱讀各類相關(guān)書刊；⑤為撰寫畢業(yè)論文而閱讀，也不乏隨意性閱讀的?？傊蓺w納為知識型和消遣型。

3.3.3 導(dǎo)讀服務(wù)人性化

知識型讀者主要為獲得基礎(chǔ)知識或?qū)I(yè)知識而需查閱文獻資料。根據(jù)這部分讀者的特點，讓讀者了解圖書館的藏書結(jié)構(gòu)和特色、分類體系及利用書刊資料的方法等，建立良好的圖書館信息檢索系統(tǒng)，使讀者能以最快的速度獲得所需最新的信息。消遣型讀者主要為滿足個人的精神需要或興趣愛好而產(chǎn)生對文獻的需求，館員要重視與讀者的交流和溝通，從心理導(dǎo)讀服務(wù)的角度，引導(dǎo)他們樹立正確的讀書觀念，提升閱讀品位，達到讀書育人的目的。

3.3.4 咨詢服務(wù)人性化

設(shè)立信息咨詢導(dǎo)航服務(wù)，為讀者提供具有專家水準的個性化服務(wù)。要了解、預(yù)測和識別讀者的閱讀需求，深入讀者群體，除了向讀者提供一般學(xué)習(xí)研究文獻外，還應(yīng)著眼于提高讀者利用文獻的能力，把讀者需求與圖書館提供的信息服務(wù)結(jié)合起來，通過對信息的分析和重組對現(xiàn)有的文獻從不同角度作不同層次的挖掘和加工，形成符合這類讀者需要的知識產(chǎn)品，并對這些知識產(chǎn)品的質(zhì)量進行評價，以提高服務(wù)工作層次，建立有效的圖書服務(wù)機制和服務(wù)工作的責(zé)任制。

3.3.5 心理溝通人性化

溝通是構(gòu)筑圖書館員與讀者相互信任的基石，其中包括心理溝通、知識溝通、品質(zhì)溝通等。館員向讀者敞開心扉，拉近與讀者的心理距離，及時捕捉讀者的閱讀心理信息，營造一種圖書館員與讀者心理互動的氛圍，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。在交流溝通過程中，圖書館員的主導(dǎo)作用得以集中地表現(xiàn)，服務(wù)與需求的關(guān)系也得以顯現(xiàn)，使溝通不斷向更高層次發(fā)展。在服務(wù)過程中圖書館員要有標桿意識，以自身行為激勵感染周圍的讀者，引起讀者潛意識的效仿。大學(xué)圖書館要有計劃、有組織地開展讀書活動，建立讀者服務(wù)組織，引導(dǎo)讀者用好圖書館，還可以組織開展讀書競賽與評比活動，激發(fā)讀者的閱讀興趣，增強讀者心理內(nèi)聚力和智力效應(yīng)。

3.3.6特色服務(wù)人性化

關(guān)懷弱勢讀者。大學(xué)生來自全國各地，地域性的差異、家庭收入的差距使得部分大學(xué)生屬于貧困人群中的弱勢讀者。這類弱勢讀者為了少花錢都盡可能地少上機，因疏忽而導(dǎo)致的各類罰款有的真使他們難以承受。因此大學(xué)圖書館在電子閱覽室上機、打印、復(fù)印、代查、代檢、辦證、補證、掛失、罰款等方面，盡可能關(guān)心這些弱勢群體，用愛心和提示為他們排憂解難，贏得這部分讀者的信任和尊敬。

推出代為讀者購書服務(wù)。讀者從報上、電視上獲得某種圖書信息，或者在大學(xué)圖書館里讀到某本好書，想要收藏，但苦于不知道哪里有售，或沒有時間一家家地跑書店尋找，而圖書館的采編人員對大部分書源都了如指掌，只需稍稍花點精力，就能成全讀者的收藏欲望。

結(jié)束語：大學(xué)圖書館凸顯人本理念是品牌大學(xué)發(fā)展的方向。用人性化思維方式、行為方式，為讀者創(chuàng)造優(yōu)雅的學(xué)習(xí)環(huán)境，營造濃郁的文化氛圍和圖書館的生態(tài)環(huán)境。筆者認為大學(xué)圖書館其硬件環(huán)境是文化理念，管理是運作基礎(chǔ)，而人性化則是精神內(nèi)蘊。我們要堅持服務(wù)教學(xué)原則、循序漸進原則、嚴格制度原則、內(nèi)聚外塑原則。注重文獻信息資源的真實、健康和讀者服務(wù)的人文關(guān)懷，以科學(xué)發(fā)展觀，促進大學(xué)圖書館健康快速的可持續(xù)發(fā)展。

(作者單位：內(nèi)蒙古科技大學(xué)師范學(xué)院圖書館)

參考文獻:

方寬泰.建設(shè)中的余杭區(qū)新圖書館 圖書館研究與工作2005（2）

王靜兒.對現(xiàn)代圖書館形式特征的認識圖書館研究與工作 2005（2）