汶川地震，震倒了房屋，吞沒(méi)了生命，同時(shí)也讓無(wú)數(shù)劫后余生的人們留下難以擺脫的心理陰影。而生活必須繼續(xù)，災(zāi)區(qū)和人的心理部必須重建，幸存者所屬的組織或受雇的企業(yè)應(yīng)怎樣對(duì)他們實(shí)施幫助?這是一個(gè)復(fù)雜的課題。也是一個(gè)長(zhǎng)期而艱辛的過(guò)程。

沃頓管理學(xué)教授南?！ち_斯巴德說(shuō)：“人們無(wú)法完全將生活中的各個(gè)部分分割開(kāi)來(lái)并進(jìn)行分類(lèi)。在人們扮演的各種角色之間存在著外溢效應(yīng)?！毕胥氪ǖ卣疬@樣災(zāi)難事件使人們歷經(jīng)了一般生活中不會(huì)遭遇的危機(jī)狀況，或遲或早，人們均會(huì)產(chǎn)生一些日常生活中罕見(jiàn)的情緒反應(yīng)，如害怕、無(wú)助感、悲傷、罪惡感、憤怒、重復(fù)回憶(一直想念逝去的親人，心里覺(jué)得很空虛，無(wú)法想別的事)、失望等。這些反應(yīng)會(huì)直接影響到他們的工作和生活的方方面面。

這些災(zāi)難事件對(duì)員工產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響，僅僅依靠社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)EAP咨詢(xún)公司是不可能應(yīng)對(duì)的，政府危機(jī)管理機(jī)制建立之后，企業(yè)是社會(huì)穩(wěn)定性系統(tǒng)的關(guān)鍵組成單元，也需要有危機(jī)管理系統(tǒng)的配合。

目前，在西方企業(yè)盛行的員工援助計(jì)劃(Employee Assistance Programs，EAPs)，作為解決這個(gè)問(wèn)題的較好方法之一，值得我們借鑒和重視。國(guó)際EAPs組織將員工援助計(jì)劃分為電話(huà)服務(wù)、面對(duì)面咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)援助、EAPs培訓(xùn)、管理援助、危急事件及壓力管理、兒童與老人照顧及其他中介服務(wù)。這一個(gè)職業(yè)化的道路，有成熟的EAP職業(yè)培訓(xùn)方案，明確的由權(quán)威機(jī)構(gòu)制訂的相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，EAP專(zhuān)業(yè)認(rèn)證和鑒定的組織和程序等，自然災(zāi)害等災(zāi)難性事件發(fā)生時(shí)會(huì)相應(yīng)地啟動(dòng)相關(guān)的程序進(jìn)入運(yùn)作。

可以看到，災(zāi)難性的事件引起的相應(yīng)援助項(xiàng)目只是員工援助計(jì)劃的一個(gè)組成部分，大部分的服務(wù)屬于日常工作和生活范疇的援助。事實(shí)上，在正常社會(huì)、自然環(huán)境下，員工心理健康同樣是關(guān)乎企業(yè)生存與發(fā)展的大事。

EAP的作用及其在西方的發(fā)展

國(guó)內(nèi)外調(diào)查顯示，不適當(dāng)?shù)墓ぷ鲏毫Σ粌H損害個(gè)體，而且會(huì)破壞組織的健康。員工的職業(yè)壓力與心理健康以及對(duì)企業(yè)造成的影響越來(lái)越多地受到關(guān)注：美國(guó)每年有約100萬(wàn)員工由于心理壓力而缺勤，每一個(gè)員工的缺勤會(huì)造成668美元的損失：40％的人“跳槽”或轉(zhuǎn)行是由于心理壓力所致，而更換一個(gè)雇員要1000～30000美元；75％的員工會(huì)在工作時(shí)間考慮個(gè)人問(wèn)題：英國(guó)所做的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，壓力導(dǎo)致的疾病估計(jì)每年會(huì)使英國(guó)付出高達(dá)70億英鎊的代價(jià)。超負(fù)荷的壓力不僅僅損害個(gè)體，而且嚴(yán)重破壞了組織的健康。英國(guó)專(zhuān)家的研究顯示，每年由于壓力造成的健康問(wèn)題通過(guò)直接的醫(yī)療費(fèi)用和間接的工作缺勤等形式造成的損失竟達(dá)整個(gè)GDP的10％!

而同時(shí)，一項(xiàng)研究表明，企業(yè)為EAP投入1美元，可節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本5～16美元。EAP被視為壓力問(wèn)題的最佳解決方案。對(duì)心理健康如何防范于未然，或許是組織或企業(yè)所應(yīng)該著手的關(guān)鍵。從治病到預(yù)防的變化，也正是EAP發(fā)展所經(jīng)的轉(zhuǎn)變歷程。

EAP最早起源于美國(guó)，隨后發(fā)展迅速。其發(fā)展歷程大致分為4個(gè)階段：職業(yè)戒酒計(jì)劃(OAPs，936～1962)、員工援助計(jì)劃(EAPs，1962～現(xiàn)在)、職業(yè)健康促進(jìn)計(jì)劃(OHPPs，1980～現(xiàn)在)、員工增強(qiáng)計(jì)劃(EEPs，1988～現(xiàn)在)。隨著社會(huì)的演變和發(fā)展，EAP的核心內(nèi)容和關(guān)注點(diǎn)從最初傳統(tǒng)的、比較單一的酗酒等不良行為轉(zhuǎn)移到廣義的精神壓力和心身健康問(wèn)題，從關(guān)注員工精神健康的日常維護(hù)轉(zhuǎn)移到預(yù)防為主的策略，范圍不斷擴(kuò)大，內(nèi)容更加豐富，逐漸成為一種綜合性服務(wù)，涉及心理健康、生活方式、壓力管理、裁員危機(jī)、職業(yè)生涯發(fā)展、組織與管理風(fēng)格設(shè)計(jì)等各個(gè)方面。

針對(duì)眾多的內(nèi)容，許多研究者將其做了不同的分類(lèi)。Lewis將員工援助計(jì)劃的內(nèi)容分為八個(gè)方面：1、個(gè)體咨詢(xún)工作、個(gè)人及家庭問(wèn)題；2、團(tuán)體咨詢(xún)：以團(tuán)體為對(duì)象，目的在于解決團(tuán)體面臨的問(wèn)題；3、咨詢(xún)服務(wù)：提供各種咨詢(xún)、社會(huì)資源及中介服務(wù)；4、教育培訓(xùn)：為員工提供援助服務(wù)培訓(xùn)、再培訓(xùn)，各種咨詢(xún)培訓(xùn)；5、職業(yè)生涯規(guī)劃：為個(gè)人或組織提供職業(yè)生涯規(guī)劃方面的咨詢(xún)；6、特別服務(wù)：酗酒計(jì)劃、健康促進(jìn)計(jì)劃或員工福利計(jì)劃；7、研究工作：為員工援助計(jì)劃的研究及推廣提供支持；8、緊急服務(wù)為各種緊急、重大事項(xiàng)提供服務(wù)。但總的來(lái)說(shuō)，EAP核心內(nèi)容主要涉及兩方面：一方面是個(gè)人問(wèn)題，另一方面是工作問(wèn)題。

目前，世界財(cái)富500強(qiáng)中，有90％以上的企業(yè)總部為員工提供了EAP服務(wù)。英國(guó)、加拿大、法國(guó)、澳大利亞、日本等國(guó)家的許多企業(yè)、政府部門(mén)和軍隊(duì)均廣泛開(kāi)展了此項(xiàng)服務(wù)。EAP已成為幫助組織成員緩解精神壓力、改善生活方式、促進(jìn)身心健康，進(jìn)而提高企業(yè)工作效率的一種重要方式。

不同特點(diǎn)的員工和企業(yè)的EAP覆蓋情況

目前，EAP應(yīng)用得非常廣泛，但由于組織性質(zhì)的不同和服務(wù)對(duì)象的差異，組織提供的EAP的核心內(nèi)容也不盡相同。EAP的發(fā)展也是因企業(yè)和員工的特點(diǎn)而異的，我們可以看一兩個(gè)小例子。

美國(guó)洛杉磯警察局公共安全辦公室提供的EAP中，處理以下問(wèn)題：酒精和藥物使用；壓力；工作關(guān)系問(wèn)題；情感困惑；婚姻或家庭問(wèn)題；飲食失調(diào)；財(cái)務(wù)問(wèn)題；失業(yè)問(wèn)題。

佛羅里達(dá)州立大學(xué)提供的EAP服務(wù)內(nèi)容中，處理以下問(wèn)題：婚姻和家庭沖突；工作壓力；酒精和藥物濫用；飲食失調(diào)；財(cái)務(wù)困難；法律需要；分居／離婚；悲傷／損失；子女撫養(yǎng)；關(guān)系問(wèn)題；焦慮、失望、憤怒；生理、性、情感濫用；交流障礙。

研究表明，隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大，人員數(shù)量增多，組織實(shí)施員工援助計(jì)劃的可能性就越大。例如，Hartwell等人的研究表明，在超過(guò)1000人的組織中，實(shí)施EAPs的組織達(dá)到了76％。一方面，隨著員工數(shù)量增加，組織感受到的壓力與威脅會(huì)越大；另一方面，員工的增加也會(huì)導(dǎo)致員工需求的多元化，組織勢(shì)必要采取多元化的員工援助計(jì)劃來(lái)滿(mǎn)足員工需要。

同時(shí)EAP覆蓋面的差異也是明顯的，在采礦、通信公共事業(yè)和運(yùn)輸行業(yè)最有可能建立EAP，而在零售業(yè)、服務(wù)和建筑行業(yè)的可能性最小。Hartwell等人發(fā)現(xiàn)，在高科技行業(yè)中，實(shí)施EAPs的企業(yè)超過(guò)了50％，而在傳統(tǒng)行業(yè)中，實(shí)施EAPs的企業(yè)只有20％左右。在高科技領(lǐng)域，由于環(huán)境多變復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品更新速度快，員工的工作壓力較大，出現(xiàn)身心健康問(wèn)題的可能性也越大。

另外，組織中員工的整體特性也是影響企業(yè)實(shí)施EAPs的重要因素。一般來(lái)說(shuō)，組織中員工的教育和學(xué)歷水平越高，組織越傾向于實(shí)施EAPs。通常在研發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工程設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及廣告、銷(xiāo)售、資產(chǎn)管理、會(huì)計(jì)計(jì)劃、法律事務(wù)和金融、管理咨詢(xún)等領(lǐng)域工作、高科技企業(yè)中的研發(fā)人員是管理學(xué)界所普遍認(rèn)可的知識(shí)型員工的典型。他們善于運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識(shí)，綜合運(yùn)用能力強(qiáng)，自我要求高，自身學(xué)習(xí)、接受、創(chuàng)新能力強(qiáng)，能為企業(yè)帶來(lái)附加的價(jià)值。同時(shí)，知識(shí)型員工所從事的是腦力勞動(dòng)，他們渴望被尊重和實(shí)現(xiàn)他們自身的價(jià)值。他們喜歡創(chuàng)新，不拘泥于舊有的模式；喜歡挑戰(zhàn)，追求不確定的未來(lái)；他們不安于滿(mǎn)足現(xiàn)在的知識(shí)。他們希望可以獲取最新、最快的資訊，使自己的“地位”可以不受威脅，不容易被取代。加上知識(shí)型員工的工作特點(diǎn)是工作復(fù)雜性很高，工作過(guò)程可能沒(méi)有固定的步驟，有很大的隨意性和主觀(guān)性，而且工作環(huán)境也不確定。這些個(gè)人的特點(diǎn)和工作特征都會(huì)使他們面臨更大的壓力和心理問(wèn)題。

中國(guó)EAP的現(xiàn)狀和發(fā)展

中國(guó)的企業(yè)員工面臨著比西方更嚴(yán)重的心理健康問(wèn)題。中國(guó)社會(huì)正處在轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，社會(huì)變革在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、社會(huì)結(jié)構(gòu)的變化、利益分配的調(diào)整、信息急劇的膨脹、社會(huì)節(jié)奏的加快，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各種思潮的沖擊使人們的思想、觀(guān)念、心理、行為發(fā)生了一系列的變化，為人們提供實(shí)現(xiàn)個(gè)人成功理想機(jī)遇的同時(shí)，也帶來(lái)了各種負(fù)面影響。失業(yè)、工作壓力、家庭收入、人際關(guān)系、個(gè)人危機(jī)感等問(wèn)題已成為影響員工心理健康的主要因素。

據(jù)報(bào)道，中國(guó)每天會(huì)產(chǎn)生5000個(gè)職業(yè)病人，在一項(xiàng)針對(duì)IT行業(yè)2000多名員工所做的調(diào)查表明，有20％的企業(yè)員工壓力過(guò)高，至少5％的員工心理問(wèn)題較嚴(yán)重，75％的員工認(rèn)為他們需要心理幫助。國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心中國(guó)企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)2003年的《中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者成長(zhǎng)與發(fā)展專(zhuān)題調(diào)查報(bào)告》顯示，中國(guó)的企業(yè)家“有時(shí)出現(xiàn)或經(jīng)常出現(xiàn)煩躁易怒”癥狀的占70.5％，“疲憊不堪”的占62.7％，“心情沮喪”的占37.6％，“疑慮重重”的占33.1％，“挫折感強(qiáng)”的占28.6％，“悲觀(guān)失望”的占16.5％。另外，員工的職業(yè)壓力與心理健康以及對(duì)企業(yè)造成的影響日漸受到廣泛關(guān)注。更嚴(yán)重的是，近年，高校教授猝死、跳樓自殺事件，華為員工自殺事件等極端行為的報(bào)道屢見(jiàn)報(bào)端，令人扼腕。

中國(guó)也有一部分優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到壓力與情緒管理的重要性，一些企業(yè)也正逐漸邁開(kāi)員工幫助計(jì)劃的腳步。EAP近年開(kāi)始進(jìn)入我國(guó)，如富士施樂(lè)高科技EAP目標(biāo)；降低員工離職率騰訊科技、UT斯達(dá)康EAP目標(biāo)；舒緩研發(fā)人員工作壓力，重拾創(chuàng)新能力；國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行EAP目標(biāo)；工作負(fù)荷、工作與家庭的平衡、內(nèi)部溝通改善問(wèn)題；新浪華南EAP目標(biāo)；并購(gòu)融合、環(huán)境適應(yīng)。還有大唐電力等國(guó)內(nèi)知名大企業(yè)都實(shí)施了EAP。中國(guó)EAP服務(wù)中心提供的服務(wù)有：心理咨詢(xún)；壓力測(cè)評(píng)；離職面談；經(jīng)理求助熱線(xiàn)；相關(guān)培訓(xùn)及講座；創(chuàng)傷管理服務(wù)等。

但目前我國(guó)一個(gè)典型的知識(shí)型員工集中的領(lǐng)域——高校中EAP項(xiàng)目的開(kāi)展則是一片空白，多數(shù)高校教職工對(duì)這個(gè)新鮮概念基本處于毫無(wú)了解的狀態(tài)。

EAP服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化是我國(guó)EAP發(fā)展的必然趨勢(shì)。EAP專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員必須具備相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)實(shí)踐資格，通過(guò)培訓(xùn)和認(rèn)證，同時(shí)也相當(dāng)熟悉和了解所服務(wù)的對(duì)象。但中國(guó)的EAP模式還在初級(jí)階段，眾所周知，心理學(xué)在我國(guó)的發(fā)展遠(yuǎn)落后于西方，而心理咨詢(xún)的職業(yè)化至今也僅有幾年的時(shí)間，體制、人才隊(duì)伍等方面的建設(shè)仍然很不成熟。而心理咨詢(xún)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r必然影響到EAP服務(wù)的質(zhì)量。

我國(guó)未來(lái)的EAP員工援助計(jì)劃主要應(yīng)包含哪幾方面呢?中國(guó)有自己特有的文化傳統(tǒng)和社會(huì)、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)。在中國(guó)，員工酗酒、吸毒、濫用藥物、艾滋病、性騷擾等問(wèn)題并不特別突出，但就目前國(guó)內(nèi)企業(yè)整體狀況來(lái)看，員工個(gè)人的壓力、情緒以及心理健康狀況不容樂(lè)觀(guān)，對(duì)個(gè)人和企業(yè)都有較大的負(fù)面影響，企業(yè)如果忽視這些問(wèn)題，將對(duì)其發(fā)展不利。因此，對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，EAP需要解決的個(gè)人問(wèn)題主要應(yīng)是壓力、情緒和心理問(wèn)題。而且，壓力和情緒管理事實(shí)上已成為當(dāng)今和未來(lái)企業(yè)管理中最緊迫的課題之一。

壓力管理與健康工作需要通過(guò)預(yù)防性壓力管理、工作家庭關(guān)系咨詢(xún)、暴力預(yù)防、工作關(guān)系咨詢(xún)等策略來(lái)解決。建立有支持性及健康的環(huán)境，如發(fā)展有支持性的組織氣氛，多溝通，讓員工多參與公司決策，開(kāi)設(shè)減壓、提升健康生活質(zhì)量的活動(dòng)或課程。增加個(gè)人關(guān)注及改變減壓技巧，通過(guò)壓力管理課程，獲得簡(jiǎn)單松弛方法、健康生活方式、時(shí)間管理訓(xùn)練及解決問(wèn)題的技巧；關(guān)注曾受壓力人士的康復(fù)及痊愈，執(zhí)行專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)。

再有就是危機(jī)災(zāi)難事件的應(yīng)對(duì)與管理。自然災(zāi)害和危機(jī)事件事關(guān)國(guó)計(jì)民生，相關(guān)的問(wèn)題包括，自然災(zāi)害(如地震、海嘯、SARS等)、火災(zāi)、礦難、空難事件、交通事故，恐怖攻擊、突發(fā)性劫持事件、企業(yè)內(nèi)部自殺、中毒事件，等等。

除此之外，對(duì)于中國(guó)高速發(fā)展和轉(zhuǎn)型的情況，組織變革中的員工心理輔導(dǎo)、員工的職業(yè)生涯發(fā)展也都是我國(guó)EAP建設(shè)的重要方面。

(編輯 袁 航)