近年來，我們以建設服務型政府為目標，突出便民宗旨，強化服務意識，積極構建便民服務網絡，有力促進了政府職能轉變，營造了方便快捷、優(yōu)質高效的良好服務環(huán)境。目前，全市已建立便民服務網點291個，共為群眾辦理各類服務事項26682件，辦結率達99.1%，深受人民群眾好評。

一、打造便民平臺，構筑完善的服務體系

開展便民服務，平臺建設是基礎。我們按照“有效對接、良性互動”的總體要求，整合行政資源，建設市、鄉(xiāng)、村三級服務體系。

建好市級行政服務中心。2005年初，我市投資200多萬元開始籌建市行政服務中心，通過一手抓行政審批項目清理，一手抓硬件平臺建設， 2006年9月1日，市行政服務中心正式啟動運行?！爸行摹卑凑展べY關系不變、人員機構性質不變、工作責任隸屬歸口部門承擔不變，不增加編制、不增加財政負擔的“三不變、兩不增”原則，從部門選派思想好、素質高、業(yè)務精、能力強的工作人員，設立固定服務窗口，開展行政審批、便民服務工作。目前，“中心”共設服務窗口50個，進駐部門31個、行政審批項目459個。同時，加大行政資源整合力度，將市行政服務中心與市優(yōu)化經濟發(fā)展環(huán)境辦公室、市經濟發(fā)展環(huán)境投訴中心合署辦公，實行“三塊牌子、一套人馬”的管理體制，使“中心”成為了集行政審批管理與服務、投訴舉報與監(jiān)督查處為一體的便民服務龍頭。

建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務紐帶。2007年底，我們在15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦區(qū)分別建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心，從鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和部門站所中選派窗口工作人員，實行集中辦公，主要為轄區(qū)群眾辦理或全程代理辦證、繳費等行政審批和服務事項，服務內容涉及計劃生育、民政優(yōu)撫、勞動保障、國土城建、農業(yè)服務、黨員服務、司法調解、信訪接待等8大類、41個具體項目。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的成立，進一步延伸了服務觸角，形成了一條連接市與村的服務紐帶。

設立村級便民服務網點。按照一間辦公室、一個公開欄、一張便民卡、一本服務臺帳、一部電話、一臺電腦的“六個一”標準，全面推行“為民服務代理制”。全市275個行政村（社區(qū)）均設立了便民服務站，并選聘高素質、熱心腸的人員擔任代辦員，為本村群眾提供無償代理服務。村民申辦事項，由村級代辦員受理、登記后移交給鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心，屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)審批的事項，能當場辦理的當場辦理，不能當場辦理的由承辦單位在規(guī)定時限內辦結，并轉交村級代辦員回復申辦人；屬市級審批的事項，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心統(tǒng)一到市行政服務中心辦理。

二、規(guī)范工作程序，推行高效的運作模式

在推進便民服務中，我們堅持凡進必進、充分授權、限時辦結、以票控費等原則，形成了 “一個中心對外，一個窗口受理，一站式服務，一條龍辦理”的工作模式。

堅持凡進必進原則，實行窗口運作制。凡市政府集中清理后公布保留的行政審批事項、所有行政事業(yè)性收費（除罰沒收入外）及與行政審批相關聯(lián)的服務性收費必須進駐市、鄉(xiāng)兩級便民服務中心，做到一個窗口對外，嚴禁多頭受理、雙軌運行。在窗口設置上，除具有行政審批及服務事項的市直部門統(tǒng)一在市行政服務中心設立固定工作窗口外，我們還堅持從實際出發(fā)，突出服務功能，科學設置鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心窗口。主要有三種類型：一是常設窗口。主要對象是整建制進駐“中心”的部門站所或安排專人在窗口辦理的計劃生育、民政優(yōu)撫、勞動社保、國土城建、農業(yè)服務等部門，撤銷其后方辦公場所，電話、電腦等辦公設備全部到位。二是定期辦公窗口。主要是辦件少、但又經常有辦件的稅務、工商、林業(yè)、交通、房產等跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)設置機構的部門，每周定期派人到片內各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心辦公，并向社會公布辦公時間。三是代理窗口。主要由鄉(xiāng)鎮(zhèn)代理員代辦本鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和群眾需要到市級以上部門辦理的有關事項。

堅持充分授權原則，實行集中審批制。將部門內部分散的行政審批職能整合集中到一個科室，設立專門的行政審批服務股，全面負責本部門的行政審批服務工作，并向市行政服務中心集中。要求各部門明確一名副局長和行政審批股長在“中心”定崗坐班，具體分管、經辦行政審批事項，并對分管副局長充分授權，簽訂好《授權委托書》，啟用行政審批專用章，有效杜絕了多頭審批、多人審批。同時，將市級五項可以下放的行政審批服務事項全部授權至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，盡可能變“代理”為“辦理”，簡化辦事程序，提高辦事效率，確保鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心高效運轉。

堅持限時辦結原則，實行分類辦理制。根據群眾所辦事項的具體情況，我們推行“六件六制”辦理法。一是對程序簡便、材料齊全、可當場辦理的申請事項，作為“即辦件”，實行即時辦理制；二是對需經審核或現場踏勘的申請事項，作為“承辦件”，實行承諾辦理制；三是對涉及多個主管部門的申請事項，作為“聯(lián)辦件”，實行聯(lián)審聯(lián)辦制，采取“一門受理、抄告相關、同步審批、限時辦結”的方式進行；四是對需報上級主管部門審批的申請事項，作為“上報件”，實行上報辦理制；五是對國家明令禁止、不符合產業(yè)政策、不符合發(fā)展規(guī)劃的申請事項，作為“退回件”，實行明確答復制；六是對群眾申報材料不全而影響辦理的事項，作為“補辦件”，實行一次性告知制。此外，根據不同的審批事項，在法定工作日內，我們還實行了限時辦結制、缺席默許制、超時許可制和登記銷號制，進一步加快辦理節(jié)奏，提高辦事效率。

堅持以票控費原則，實行票費捆綁制。在對全市所有行政審批事項及行政事業(yè)性收費進行全面清理審查的基礎上，鎖定收費標準，嚴格票據管理，建立了一套嚴密的“以票控費”監(jiān)管機制。所有進駐中心的行政事業(yè)性收費及與行政審批相關聯(lián)的服務性收費必須提供合法有效的收費依據，按照規(guī)定的標準一律在“中心”金融窗口繳納，并全額繳入“中心”指定的專戶。用據單位在購買行政事業(yè)性收費票據和申購地稅票據時，必須向中心出具無雙軌運行且資金已繳入財政專戶的說明，再憑加蓋“行政服務中心票據審驗章”后的票據存根聯(lián)換取新票，否則財政、地稅部門不予供應票據。通過對票據的嚴格管理，有效遏制了超標準、超范圍收費的現象。

三、堅持嚴格管理，落實有力的保障措施

便民服務網絡建設是一項內涵豐富、要求嚴格的系統(tǒng)工程。我們在工作中堅持邊實踐邊探索，努力完善各項便民服務保障措施，充分發(fā)揮便民服務的長效作用。

強化責任抓認識。在網絡構建之初，市委、市政府通過會議動員、組織談心、檢查督促、整改匯報等形式，在思想上“引”，工作中“壓”，行動上“逼”，消除了雜音，形成了共識，明確了責任。市紀委、監(jiān)察局作為全市便民服務網絡建設的牽頭部門，積極承擔起組織、協(xié)調、督查職責；市行政服務中心作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的業(yè)務主管部門，直接負責鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心、村級便民服務站的建設、業(yè)務指導工作，并對機構設置、場地建設、人員到位、項目進駐、運行機制、群眾評議等工作進行檢查驗收。通過兩年多的實踐，形成領導抓、抓領導的行政首長負責制和“一把手”親自抓、分管領導直接抓、窗口工作人員具體抓的工作責任體系，做到任務指標化、考核經?；ⅹ剳椭贫然?，使全市便民服務網絡更加貼近基層，更好地服務群眾。

健全制度抓規(guī)范。健全的制度是便民服務工作得以程序化、規(guī)范化、制度化運行并取得實效的重要保證。全市各便民服務機構分別制作下發(fā)簡潔易懂的行政服務指南、辦事流程圖，做到“五公開”，即服務內容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費依據、收費標準公開。制定出臺首問負責制、首辦負責制、服務承諾制、限時辦結制、投訴舉報制、定期通報制、過錯責任追究制、分管領導窗口坐班制以及窗口服務、廉政建設、學習培訓、中心例會、工作回訪等一系列管理制度和服務規(guī)則，從各個方面規(guī)范服務行為，提高服務效率。

加強考核抓監(jiān)督。堅持把績效考核作為鞏固便民服務成效的重要舉措，切實加強對窗口部門工作情況的檢查督辦，建立季度、年度定期檢查考核制度，及時通報考核結果，并將其與市委、市政府開展的“兩加三服務”評議活動及行風評議掛鉤，作為考核部門及單位主要負責人的重要依據。對鎮(zhèn)村兩級便民服務網絡建設，納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦區(qū)年度工作綜合考評范圍，實行季度打分排名，年終確定等次，嚴格獎懲兌現。同時，采取設立舉報箱、開通投訴熱線、評選“紅旗窗口”、“服務標兵”等形式，將市、鄉(xiāng)、村三級便民服務機構置于社會、輿論監(jiān)督之下，促進便民服務機構不斷改進服務方式，提高服務質量。

（作者：湖北省石首市委常委、紀委書記）