摘要：文章通過分析現(xiàn)代IM(即時(shí)通訊)技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀、特點(diǎn)及在現(xiàn)在企業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用，提出企業(yè)利用IM技術(shù)的必要性和可行性。IM技術(shù)在現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷中的合理使用可以改善和提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的效率和效果，為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)影響。文章針對(duì)應(yīng)用中出現(xiàn)的問題進(jìn)行綜合分析研究，提出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：即時(shí)通訊工具；市場(chǎng)營(yíng)銷；應(yīng)用

作為廉價(jià)而方便的通訊手段，以ICQ為代表的即時(shí)信息傳遞——IM正在漸漸成熟起來，并被廣泛應(yīng)用。在互聯(lián)網(wǎng)上，各種各樣的公司提供了免費(fèi)的軟件。美國(guó)在線、微軟的MSN、Tribal Voice和其他的網(wǎng)絡(luò)通信公司等都有類似的服務(wù)。與此同時(shí)，Land's End和800.com等電子商務(wù)站點(diǎn)正在嘗試用IM來替代電話和電子郵件與客戶進(jìn)行通信，實(shí)時(shí)為客戶解答問題。如國(guó)內(nèi)新浪的UC、阿里巴巴“貿(mào)易通”、淘寶網(wǎng)的“旺旺”以及很多論壇開通的站內(nèi)短信等。

一、即時(shí)通訊工具的發(fā)展?fàn)顩r

從1999年騰訊推出QQ起，即時(shí)通信在中國(guó)的發(fā)展已有5年左右的時(shí)間，目前已經(jīng)經(jīng)過了萌芽階段，進(jìn)入快速發(fā)展階段。即時(shí)通信行業(yè)發(fā)展迅速，2006年行業(yè)增長(zhǎng)率達(dá)到50％，已經(jīng)形成了收入規(guī)模為30億人民幣的不可忽視的市場(chǎng)。

目前國(guó)內(nèi)面向個(gè)人的即時(shí)通信產(chǎn)品主要為騰訊QQ、微軟MSN、網(wǎng)易泡泡、搜Q、新浪UC、ICQ、雅虎通、電信的VIM等。面向企業(yè)用戶的即時(shí)通信產(chǎn)品比較多，但是除了騰訊、微軟等少數(shù)運(yùn)營(yíng)商用戶較多外，其他的推出時(shí)間很短，用戶較少，市場(chǎng)有待開發(fā)?，F(xiàn)在中國(guó)即時(shí)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局中，騰訊一支獨(dú)秀，占據(jù)70％以上的市場(chǎng)份額。

二、即時(shí)通訊工具的特點(diǎn)

(一)交互性

眾所周知，信息交流是市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。在各種交流手段中，口頭交流是雙向交流，但范圍有限；信函交流速度慢；電話也是雙向溝通媒體，但只能傳遞聲音信息；電視、廣播屬于單向傳播媒體，不能得到及時(shí)反饋。利用互聯(lián)網(wǎng)能夠交互式地提供信息，交流雙方可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的信息交換，大大縮短了用戶信息反饋時(shí)間，使企業(yè)能迅速覺察到市場(chǎng)環(huán)境的變化，及時(shí)調(diào)整其營(yíng)銷方案并形成閉環(huán)營(yíng)銷正反饋系統(tǒng)。

(二)可傳遞多媒體信息

即時(shí)信息工具可同時(shí)傳遞圖像、文字、聲音和一切可以數(shù)字化的信息。在信息交流的過程中，信息需要有不同的表現(xiàn)形式，有的適合用文字，有的圖形效果好。即時(shí)信息工具的該特點(diǎn)可以為各種形式的信息交流提供方便。

(三)經(jīng)濟(jì)性

互聯(lián)網(wǎng)上的信息交流是將各種信息轉(zhuǎn)換為二進(jìn)制碼進(jìn)行傳遞，可以節(jié)省在現(xiàn)實(shí)世界進(jìn)行信息交流時(shí)所需的大量印刷、場(chǎng)地、郵遞、交通、人員等費(fèi)用。對(duì)制造商來講。與顧客直接交流將減少對(duì)中間商的依賴。從而使?fàn)I銷鏈條縮短。能節(jié)約銷售成本。交流成本方面的優(yōu)勢(shì)對(duì)企業(yè)開拓市場(chǎng)也有幫助。傳統(tǒng)的交流方法由于成本高，商家為節(jié)省費(fèi)用往往將顧客分為高價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶。與前者經(jīng)常溝通，提供高質(zhì)量的服務(wù)，即時(shí)信息工具的使用可以讓低價(jià)值客戶也能得這種服務(wù)。

(四)功能集成

即時(shí)信息工具將傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷中不同形式、階段的信息交流。如廣告、市場(chǎng)調(diào)查、交易指令的傳遞等集于同一平臺(tái)，使得市場(chǎng)營(yíng)銷的大部分工作，如信息收集、收款、售后服務(wù)等都可借助于互聯(lián)網(wǎng)。

三、即時(shí)通訊工具在市場(chǎng)營(yíng)銷中的應(yīng)用

營(yíng)銷人員發(fā)現(xiàn)和選擇了有吸引力的市場(chǎng)機(jī)會(huì)后，需要進(jìn)一步進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇。在營(yíng)銷人員進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，他們需要收集和整理大量的資料來支持和證明選擇一個(gè)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)成功的可能。他們需要進(jìn)行大量的市場(chǎng)調(diào)查，從目前市場(chǎng)營(yíng)銷人員收集資料的主要方法中可以看到，現(xiàn)階段，市場(chǎng)人員越來越借助于即時(shí)通訊工具。

(一)使用即時(shí)通訊工具與顧客產(chǎn)生關(guān)聯(lián)

與顧客產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中。顧客具有動(dòng)態(tài)性。顧客忠誠(chéng)度是變化的，他們會(huì)轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。要提高顧客的忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng)，重要的營(yíng)銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起。由此。大大減少了顧客流失的可能性。特別是企業(yè)對(duì)其營(yíng)銷與消費(fèi)市場(chǎng)營(yíng)銷完全不同，更需要靠關(guān)聯(lián)來維系。

(二)使用即時(shí)通訊工具提高企業(yè)反應(yīng)速度

即時(shí)通訊工具，特別是企業(yè)即時(shí)通訊工具以其強(qiáng)大的文字、語音、視頻和短信功能，成為企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)外部的聯(lián)系實(shí)時(shí)交流的咨詢中心。從企業(yè)內(nèi)部來說，企業(yè)內(nèi)部之間的信息交流主要表現(xiàn)為企業(yè)各部門的信息溝通以及各部門間的協(xié)調(diào)管理等方面，比如營(yíng)銷部門與產(chǎn)品開發(fā)部門之間的信息溝通：公司會(huì)議等等都屬于企業(yè)內(nèi)部的信息交流。即時(shí)通訊工具的使用使企業(yè)內(nèi)部的溝通更加方便，最大限度地提高企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作能力，使企業(yè)管理實(shí)現(xiàn)扁平化，在提高工作效率的同時(shí)大大節(jié)省企業(yè)用于內(nèi)部交流的通信費(fèi)用。從企業(yè)外部而言，它可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性的點(diǎn)到點(diǎn)、點(diǎn)到面的無縫連接，從而架起企業(yè)與企業(yè)之間，企業(yè)與客戶之間一條方便、快捷和準(zhǔn)確的“虛擬渠道”，從而提升企業(yè)面對(duì)迅速變化的市場(chǎng)做出反應(yīng)的速度。

四、即時(shí)通訊工具在使用中存在的問題

紐約市的一名經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為，“無論你接聽電話的本領(lǐng)有多高，你都不可能同時(shí)接聽兩個(gè)以上的電話”。他說，“使用即時(shí)通訊，我能夠同時(shí)與6個(gè)客戶打交道……它能夠使我在工作的同時(shí)更好地與客戶交流?！钡c此同時(shí)，這些技術(shù)的使用也存在著問題。

(一)安全問題

在即時(shí)通訊使工作效率提高的同時(shí)，它也引發(fā)了一定的安全問題。如會(huì)帶來病毒和泄露公司秘密。

一般公司都有其保密手段，不允許員工隨意透露公司的機(jī)密或是不希望員工通過尚無監(jiān)控的渠道進(jìn)行信息交換。這在金融業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)等行業(yè)顯得尤其重要。但即時(shí)通訊軟件往往這方面比較薄弱。

(二)職業(yè)素養(yǎng)問題

由于網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊最初就被定義成為聊天工具，從而造成部分企業(yè)員工在使用其過程中上網(wǎng)聊天。這不但未能提高工作效率，反而容易使得許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都將其視為降低工作效率的罪魁，從而禁止員工使用即時(shí)通訊工具。因此，在使用即時(shí)通訊工具的企業(yè)中要加強(qiáng)培訓(xùn)使用者的職業(yè)道德素養(yǎng)，即時(shí)通訊工具的使用是為了更好地工作，而不是讓其過多地使用即時(shí)通訊工具上網(wǎng)聊天。但是，要完全杜絕員工的私人聊天行為是不可能的，而且越來越多的企業(yè)已經(jīng)接受將即時(shí)通訊作為內(nèi)部溝通和企業(yè)間交流的工具。因此，在即時(shí)通訊逐漸被企業(yè)認(rèn)可的情況下，如何通過即時(shí)通訊來提高工作效率、緩解員工壓力成為各廠商思考的方向。

(三)道德問題

用戶在使用即時(shí)通訊工具過程中會(huì)遇到某些不法用戶使用其來獲取非法的收益的情況。

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用越來越廣泛，“互聯(lián)網(wǎng)第3大戰(zhàn)年”徹底爆發(fā)，作為互聯(lián)網(wǎng)最具增長(zhǎng)潛力的應(yīng)用之一的即時(shí)通訊，自然也成為了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)角逐的重要陣地。即時(shí)通訊工具和市場(chǎng)營(yíng)銷相結(jié)合、應(yīng)用，是社會(huì)生產(chǎn)方式和最新科技成果相互影響而產(chǎn)生的。正確合理地使用即時(shí)通訊工具能幫助企業(yè)和商家在面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，更好地關(guān)聯(lián)顧客、做出反應(yīng)、發(fā)展與顧客之間的關(guān)系和更好地回報(bào)顧客。如何更好地把即時(shí)通訊工具在營(yíng)銷中用得更好，發(fā)揮即時(shí)通訊工具的功用，是我們?cè)谑褂弥袘?yīng)當(dāng)發(fā)掘和總結(jié)的。當(dāng)然，在現(xiàn)階段，即時(shí)通訊工具在使用過程中也是存在著諸多問題，如安全、道德問題等，因此，在使用時(shí)注意到防護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全的同時(shí)，還有要求即時(shí)通訊工具的使用者要擁有良好的職業(yè)素質(zhì)。