品牌經(jīng)營：起步略晚，但發(fā)展“迅速”

一汽豐田汽車于2003年投產(chǎn)面市，開展品牌二手車經(jīng)營業(yè)務(wù)雖談不上是創(chuàng)始者，但絕對稱得上是穩(wěn)健發(fā)展、規(guī)范經(jīng)營的企業(yè)。目前旗下一汽豐田汽車銷售有限公司主要負責皇冠、銳志、普銳斯、花冠EX、威馳、普拉多、柯斯達及蘭德酷路澤等八大系列產(chǎn)品的銷售及售后服務(wù)，現(xiàn)有4S經(jīng)銷店304家。

自2003年至今，一汽豐田汽車銷量連年增長，車型系列不斷引進，產(chǎn)品不斷升級換代，截至2008年8月累計銷量已逾100萬輛。這一切都說明一汽豐田汽車開展二手置換、銷售業(yè)務(wù)具有較為雄厚的市場、產(chǎn)品和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等資源優(yōu)勢，以及潛在的二手車市場商機。

二手車市場“肥水不流外人田”的誘惑，使一汽豐田二手車業(yè)務(wù)雖起步較晚，但發(fā)展迅速。據(jù)公司負責人透露，一汽豐田二手車業(yè)務(wù)的開展始于2005年。自其導(dǎo)入豐田二手車置換認定店制度后，正式標志著二手車業(yè)務(wù)全面啟動。

步入2006年，一汽豐田明確，“以誠信為道，建百年老店”為銷售理念：以“從滿意到感動，從感動到忠誠”為服務(wù)理念；以“追求用戶利益最大化，追求產(chǎn)品終生價值最大化”為其品牌價值觀，并竭力從消費者的角度，提出了為用戶合理延續(xù)或提高豐田汽車的使用價值和剩余價值的市場忠誠度的培育思路，并將豐田汽車的“殘值(二手車價格)”優(yōu)勢視為一汽豐田品牌汽車增值營銷的重大舉措之一。

一汽豐田二手車業(yè)務(wù)的拓展步伐邁得一步比一步堅定、到位。目前一汽豐田擁有置換認定店達161家，銷售認定店9家。置換認定店初期業(yè)務(wù)主要以為所有一汽豐田汽車用戶提供全方位的“安心”服務(wù)為核心，即以TOYOTA本品牌汽車置換為主，具有全品牌、全系列車型置換，以及標準化的待客流程、系統(tǒng)化的評估、價格明示等規(guī)范化服務(wù)特征。

日前，一汽豐田二手車業(yè)務(wù)板塊的資質(zhì)認定體系已經(jīng)較為完備，可以帶給消費者安心便捷的服務(wù)體驗。

資質(zhì)認定：標準苛刻，但客戶“安心”

一汽豐田汽車銷售有限公司總經(jīng)理毛利悟曾表示，豐田汽車在國際二手車市場上是具有較高“殘值”和服務(wù)機制較完善的汽車品牌之一。據(jù)2004年美國“汽車租賃指南”中轉(zhuǎn)售價格數(shù)據(jù)顯示，豐田二手車價列首位，汽車殘值評比中豐田汽車也多項位居前列，年度折損率豐田汽車大大低于同一細分市場其他產(chǎn)品。

一汽豐田在為中國所有一汽豐田汽車用戶提供全方位的“安心”服務(wù)的同時，也要同步強化二手車業(yè)務(wù)的開發(fā)，如“SMILE認證二手車”商品等，讓中國汽車消費者也能感受到，即便在二手車市場，一汽豐田汽車也同樣具有“高品質(zhì)”的質(zhì)量標準和服務(wù)承諾，進而真正做到讓一汽豐田汽車用戶的利益最大化。

大連中升豐田汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理黃云輝表示，取得一汽豐田汽車的置換認定店和銷售認定店認定資格并非易事，必須經(jīng)過一汽豐田公司的精心挑選、嚴格培訓(xùn)和考核后方可獲得開展此項業(yè)務(wù)的經(jīng)營資質(zhì)。

申請獲得認證的經(jīng)銷店首先必須熟知二手車業(yè)務(wù)，并具有能為有車輛置換需求的顧客提供專業(yè)、透明和標準化的評測、置換、銷售或維修等服務(wù)能力，尤其還必須擁有獲得國家鑒定資格的評估師隊伍，經(jīng)營、服務(wù)標準并不遜色于新車。

為方便顧客分辨，以及確?！捌焚|(zhì)”與服務(wù)誠信，獲得一汽豐田二手車業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)的經(jīng)銷店均必須明示有“一輛車中間鑲嵌一顆紅色透明‘心’”的認定標志。這意味著任何一家二手車認定經(jīng)銷店，對顧客必須秉持一汽豐田統(tǒng)一的“公平、公正、公開和透明”的安心置換服務(wù)準則。

市場現(xiàn)狀：交易量少，但增勢“顯著”

為了驗證一汽豐田二手車業(yè)務(wù)的拓展與服務(wù)現(xiàn)狀，日前，記者與幾位同行帶著“轉(zhuǎn)售與淘車”兩種心態(tài)，走進了位于大連市甘井區(qū)華北大道的豐田(中國)首家獲權(quán)經(jīng)銷店，同時也是一汽豐田和一汽豐田二手車首批經(jīng)營資質(zhì)認定店之一的大連中升豐田汽車銷售服務(wù)有限公司。因接待我們的工作人員正是該店二手車業(yè)務(wù)部經(jīng)理林智義，這使我們的到來不得不直奔主題。

據(jù)林智義介紹，在一汽豐田置換認定店內(nèi)其實可置換所有廠家的車型，置換的品牌也不采取差別化對待，即任何品牌車輛在一汽豐田認定店都可享受到標準、統(tǒng)一的待客與價格、裝備性能和整車品質(zhì)等評測服務(wù)，交易過程中還可代辦需要顧客配合、或顧客與轉(zhuǎn)售專業(yè)公司、交易市場等第三方機構(gòu)間的所有相關(guān)事宜，直至車輛過戶、保險等手續(xù)全部完成后，再聯(lián)絡(luò)告知顧客為止。

二手車業(yè)務(wù)主要分收購、置換或轉(zhuǎn)售等交易方式，且不論哪種交易方式，其核心交易流程就是車輛價格、裝備性能和整車品質(zhì)等的評測，也就是二手車交易各方利益的最大關(guān)切點。據(jù)林智義透露，為了照顧各方的利益關(guān)切，一汽豐田的評測采用以豐田技術(shù)為基礎(chǔ)的評估、檢測與報價系統(tǒng)，經(jīng)驗豐富的評估師在參照相同細分市場車型的二手車價格行情的基礎(chǔ)上進行實車評測(如試駕、考究車輛使用年限、發(fā)動機出廠年限，及相關(guān)總成保養(yǎng)、維修記錄等)后，再綜合車輛各方面情況做出最終評測結(jié)果。

整個評測過程運作簡單、易理解，并且完全在“公開、公正、公平、合理和透明”的狀態(tài)下進行。此外，在一汽豐田置換認定店內(nèi)選購二手車還可享有“高品質(zhì)”的質(zhì)量和售后服務(wù)保證。因此，顧客來到正規(guī)的品牌二手車店置換或轉(zhuǎn)售車輛才是最明智的選擇。

據(jù)黃云輝介紹，一汽豐田通過在其二手車置換認定店內(nèi)推行全品牌置換方案、透明化的評估與報價體系，以及便捷化、專業(yè)化的交易流程和標準化的待客服務(wù)，這種“豐田模式”在很大程度上促進了區(qū)域二手車市場的進一步規(guī)范，對一汽豐田汽車忠誠用戶群的市場培育尤其影響深遠。如大連中升豐田在剛起步的一年時間內(nèi)，交易二手車(含置換、銷量)累計已達107輛，占該店年銷量的5％。交易量雖與市場預(yù)期相距甚遠，但來店內(nèi)咨詢或進行置換、轉(zhuǎn)售車輛業(yè)務(wù)的顧客已呈明顯增長趨勢，市場潛力巨大。此外，還拓寬了一汽豐田經(jīng)銷店的業(yè)務(wù)鏈和利潤增長方式。也大大地促進了經(jīng)銷店內(nèi)的新車銷售，從而進一步維護了一汽豐田汽車的客戶關(guān)系。