在我們家附近學(xué)校旁有好幾家豆?jié){店，大部分的店家生意起起落落、時(shí)好時(shí)壞，但有一家生意特別興旺，每天客人川流不息。經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察，原來(lái)這家店生意特別好是有原因的。

一般豆?jié){店賣(mài)的甜豆?jié){只能加白糖，但這一家卻提供三種不同的糖供顧客選擇。

第一種是白糖，和其他幾家并無(wú)不同。

第二種是具有滋養(yǎng)喉嚨保護(hù)聲帶功用的蔗糖，這是為在附近教學(xué)的老師貼心準(zhǔn)備的。

第三種更絕了，由于學(xué)生群也是該店的主力客戶，而學(xué)生們喜歡新奇，店家特別針對(duì)他們的特性準(zhǔn)備了黑糖，加上去整碗黑黑的，別有一番滋味，學(xué)生們戲稱為“巧克力豆?jié){”，除此之外，這家店對(duì)客戶的姓名都能熟記，并親切招呼，同時(shí)還為老顧客準(zhǔn)備了一些贈(zèng)品相送。例如浮在豆?jié){上的豆皮層，店老板特地?fù)破饋?lái)送給年紀(jì)較大的老客戶，讓他們帶回去作為營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)品。軋豆?jié){剩下的豆渣則是送給老太太們，并教他們帶回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下飯的佳肴。

所以他們這家店每天車(chē)水馬龍，每個(gè)人也都忙得不亦樂(lè)乎，至于其他店家簡(jiǎn)直是門(mén)庭冷落車(chē)馬稀，形成強(qiáng)烈的對(duì)比，真是幾家歡樂(lè)幾家愁。

現(xiàn)在的顧客真正追求的是能夠提供“超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)”，而這家豆?jié){店卻成功地把握好了這一點(diǎn)，他們?cè)诮?jīng)營(yíng)的創(chuàng)意上比別人多用了一份心。不僅提供顧客需要和喜愛(ài)的產(chǎn)品，讓顧客滿意；同時(shí)用親切、額外的服務(wù)，讓老顧客產(chǎn)生了共鳴和感動(dòng)的“最大滿意”——“讓顧客感動(dòng)”，強(qiáng)化了“顧客忠誠(chéng)度”。

以更低廉的價(jià)格提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為優(yōu)質(zhì)的商品和更好的服務(wù)，是我們占有顧客的第一步，但現(xiàn)代商戰(zhàn)獲勝的關(guān)鍵就是要抓住“顧客的心”，這就意味著，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將從“圍繞商品的戰(zhàn)斗”轉(zhuǎn)向“圍繞感覺(jué)的戰(zhàn)斗”。這種感覺(jué)的終點(diǎn)就是“顧客感動(dòng)”。

要想做得和對(duì)手不同，最大的要點(diǎn)也在于“感動(dòng)顧客”這一戰(zhàn)略，僅僅像交通安全標(biāo)語(yǔ)一樣地說(shuō)“讓客人滿意”，只不過(guò)是一種自我滿意罷了，不可能真正抓住顧客的心，只有讓顧客感動(dòng)，才可能擊敗對(duì)手，在同行中獲勝并生存下來(lái)。