一件重要物品的長時間延誤，暴露出聯(lián)邦快遞在物流管理以及危機公關上存在的諸多漏洞，也再次引發(fā)人們對快遞行業(yè)“使命必達”的質(zhì)疑

“聯(lián)邦快遞、使命必達！”來自美國聯(lián)邦快遞公司的廣告語在中國可謂家喻戶曉。

作為一個久負盛名的跨國企業(yè)品牌，“快捷、安全、可靠”一直是聯(lián)邦快遞的服務宗旨，并為此取得年收入高達320億美元的驕人業(yè)績。

然而不久前，聯(lián)邦快遞負責遞送的一件重要物品長時間延誤，暴露出這家跨國企業(yè)在物流管理以及危機攻關上存在諸多漏洞。

這一次非典型的突發(fā)事故也再次引發(fā)人們對快遞行業(yè)的質(zhì)疑，快遞公司是否真的“使命必達”？如何制約快遞行業(yè)的違規(guī)操作？

“使命不達”？

2007年12月25日，國際著名畫家、印度尼西亞華裔馬永強的“嫦娥一號”組畫《海外僑胞心向祖國——月球物語系列》捐贈說明會在北京舉行。馬永強中國區(qū)全權藝術經(jīng)紀人唐冬梅發(fā)布其“嫦娥一號”組畫捐贈活動不能繼續(xù)執(zhí)行的原因。

“2007年10月24日18：05分，中國政府宣布‘嫦娥一號’探測衛(wèi)星發(fā)射成功。11月19日，馬永強在印度尼西亞將自己創(chuàng)作的‘嫦娥一號’組畫《海外僑胞心向祖國——月球物語系列》共6幅畫交給聯(lián)邦快遞公司遞往中國北京。按照聯(lián)邦快遞公司的有關承諾，該貨物應該在2007年11月22日前抵達北京。馬永強的中國區(qū)總部通過周密安排，計劃于11月23—26日在北京舉行6個作品交接儀式。”唐冬梅說。

2007年11月21日，聯(lián)邦快遞公司方面通知馬永強稱，物品丟失，去領取貨物郵寄費并告訴他可以行使自己的權利——按照有關規(guī)定索賠。

突來的意外通知，使馬永強精神受到巨大打擊，一時出現(xiàn)昏厥，進而引發(fā)身體多處嚴重不適。同樣已經(jīng)72歲高齡的馬夫人也因先生病倒，引發(fā)過度焦慮而病倒，至今仍然在治療中。

2007年11月30日，唐冬梅向聯(lián)邦快遞美國總部發(fā)出傳真“此次事件讓我對貴公司的服務安全質(zhì)疑的同時，也對貴公司的服務態(tài)度和管理機制產(chǎn)生了疑問。甚至擔心，作為2008年北京奧運會的合作伙伴，你們能給北京奧運會提供什么樣的服務？”

該信函震動了聯(lián)邦快遞美國總部，總部下發(fā)的追查令很快產(chǎn)生了結果。1個小時后，貨物在北京空港海關物流找到。聯(lián)邦快遞中國區(qū)在順義將貨物交到唐冬梅手中。經(jīng)過緊急磋商和準備，當天下午，馬永強的“嫦娥一號”組畫《海外僑胞心向祖國——月球物語系列》之一捐贈儀式在國務院僑務辦公室舉行。

由于聯(lián)邦快遞的失職貨物延誤了整整10天，捐贈計劃已全部被打亂，確定的活動都被迫取消。

“作為一個在海外生活了三代的愛國華裔，‘嫦娥一號’組畫《海外僑胞心向祖國——月球物語系列》以藝術回應科學，作品包涵馬永強對祖國取得巨大成就的喜悅與祝福?！碧贫氛f。

據(jù)介紹，馬永強72歲，為第三代華裔，祖籍福建福清。由于家族的影響，馬永強對中國懷有特殊感情，從小就開始自學中文，喜歡中國傳統(tǒng)文化，尤其熱愛中國畫，是印尼當代僅有的幾名享有國際威望的著名繪畫大師之一。

“由于聯(lián)邦快遞‘使命不達’，老華僑只能淚灑嫦娥。造成了極其惡劣的社會影響，極大地傷害了馬永強先生的愛國情感和社會信譽?！碧贫氛f。

唐冬梅表示，將于近期在美國、香港、印度尼西亞或中國就此次延誤事件起訴聯(lián)邦快遞公司。

北京振邦律師事務所劉罡明律師表示，聯(lián)邦快遞曾提出1000美元的賠償，但已被馬拒絕。此事件除違約責任外，還應考慮精神損害賠償。此事件不僅使老華僑的愛國心受到很大打擊，而且一系列捐贈儀式或延遲、或被迫取消，使得整個捐贈活動的意義大打折扣。

行業(yè)呼吁強制標準

巧合的是，就在聯(lián)邦快遞出現(xiàn)“使命不達”事件后。2008年1月1日，《中華人民共和國郵政行業(yè)標準-快遞服務》(以下簡稱《標準》)開始實施——該標準填補了中國快遞服務行業(yè)標準的空白。

據(jù)悉，該標準由國家郵政局在2007年9月頒布，標準適用所有經(jīng)營快遞業(yè)務的國有、民營和外資企業(yè)，包括跨行業(yè)經(jīng)營多種不同業(yè)務的快遞企業(yè)。

為了引導快遞企業(yè)自覺遵守《快遞標準》標準，國家郵政局計劃，今年2月底前完成全員培訓，3月底前完成企業(yè)自查整改，4月底前完成企業(yè)建章立制，5月底前完成郵政監(jiān)管機構核查評估，6月底前掛牌一批達標企業(yè)。

同日，國家郵政局印發(fā)了《關于貫徹實施〈快遞服務〉郵政行業(yè)標準的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），要求各級郵政監(jiān)管機構要建立快遞服務的評價機制，設置時限準時率、用戶投訴率、公眾滿意度等服務評價指標，定期委托中介機構進行測評，適時向社會發(fā)布；加強對快遞企業(yè)貫徹實施《快遞標準》的指導工作。

“快遞不快”是不少消費者都遭遇過、也是最關心的問題，快遞收取“加急費”也一度成為業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則?！犊爝f標準》首次對快遞送到時間做出了明確規(guī)定。

“上海已有計劃在今年4月底以前，將推薦性的《快遞標準》轉化為企業(yè)必須遵守的行業(yè)規(guī)范，全面整頓快遞行業(yè)。涉及1100多家企業(yè)的本市快遞行業(yè)將面臨一次重大洗牌?！眳⑴c《標準》制定的郵政管理局副局長邵鐘林說。

根據(jù)《快遞標準》，除了與顧客有特殊約定（如偏遠地區(qū)）外，同城快遞必須在24小時內(nèi)完成送貨；國內(nèi)異地的快遞服務時限不超過72小時。如超出這個時間，就將被算作延誤，消費者可視情況投訴、索賠。

邵局長同時表示，國定節(jié)假日期間的快遞延誤標準同樣有效，以往借口節(jié)假日而拖延送遞時間的行為將不再被允許。

除了普通的延誤界定外，《快遞標準》還首次引入了歐盟的“徹底延誤”標準。“徹底延誤”是指由于快遞服務組織的拖沓，使得最終送到的貨物已經(jīng)失去了其實效性和價值。

根據(jù)《快遞標準》，“徹底延誤”的時限主要包括：同城快件為3個日歷天；國內(nèi)異地快件為7個日歷天；港澳快件為7個日歷天；臺灣快件為10個日歷天；國際快件為10個日歷天。

在上述案例中，聯(lián)邦快遞所負責遞送的馬永強作品，恰好延誤了整整10天，這也是雙方爭議不下的焦點之一。

《快遞標準》對快遞服務中可能發(fā)生的各種糾紛和賠償都作了明確，發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符等問題時，消費者可前往快遞企業(yè)、物價部門或消費者協(xié)會進行投訴。

根據(jù)《快遞標準》，若快件發(fā)生延誤，則賠償為免除此次服務費用；若快件損毀，則根據(jù)快件價值進行現(xiàn)金賠償；若發(fā)生內(nèi)件不符的情況，將根據(jù)寄件人填寫的內(nèi)件名和數(shù)量、重量等，進行等額賠付；若發(fā)生快件丟失情況，則服務費用免除，購買保險的快件按照保險金額賠償，沒有購買保險的包裹按照服務資費的五倍賠償。

邵局長表示，根據(jù)國家規(guī)定，企業(yè)標準是不能低于行業(yè)標準，因此通過這樣一種“行業(yè)標準—企業(yè)標準”之間的轉換，推薦性的《標準》就能夠巧妙地轉變成企業(yè)不得不遵守的強制性標準。

因此，如果說目前還有企業(yè)借“推薦性”標準之名鉆空子，那么等4月全部制定出行業(yè)標準后，企業(yè)就沒有任何回旋余地?！暗綍r候本市快遞從業(yè)人員都有統(tǒng)一的制服、嚴格的投遞時間規(guī)定、明確的賠償標準以及可靠的保障?？爝f行業(yè)面貌將煥然一新?！鄙劬珠L說。

不過此次《快遞標準》并沒有涉及到價格體系的整頓，通過行業(yè)標準來規(guī)范快遞收費的愿望恐怕很難實現(xiàn)。

“畢竟行業(yè)標準屬于技術立法，在其中對價格作硬性規(guī)定是不合適的，”邵局長表示，因此即便今后《快遞標準》修改或推出國家、地方快遞標準，也很難明令規(guī)定價格標準，只能靠市場自己調(diào)節(jié)。

今后，快遞業(yè)如還出現(xiàn)各種糾紛及“使命不達”的情況，如何解決糾紛消費者將有標準可依。

但類似于馬永強作品事件，如何對快件延誤所引起的相關損失做出合理賠償，依然沒有統(tǒng)一的標準和可操作性，因此，這也從另一方面考驗了快遞企業(yè)的誠信度和自律性。