銷售中異常事務的處理
　　
　　一家以銷售為主的連鎖店在日常工作中會經(jīng)常碰到異常的事務?？腿藖淼昀锊⒉粏问菫榱藢で笊唐?。在客人購買商品之前，店員的服務態(tài)度也包含在需求里面。因此銷售人員必須具備能夠使客人購物滿意的條件。這些條件就是銷售技術與銷售應對態(tài)度。
　　但是，如果銷售技術和銷售應對態(tài)度不完善的話，不但無法令客人感到滿意，而且服務如果過度反而會令客人覺得厭煩而產(chǎn)生不愉快，客人的不滿及投訴一般都會直接面向店長，所以店長平時就該觀察客人的習性、感情，然后在發(fā)生事情時能靈機應變，采取適當?shù)膶Σ摺?br/>　　
　　第一節(jié) 處理顧客不滿的方法
　　
　　對待客人不滿，基本上可分五個階段進行。
　　1．聆聽不滿
　　簡單來說，在這個聆聽不滿的階段當中，除了要了解整體事情的來龍去脈之外，就是要讓客人恢復平靜。這種做法具有與人事管理上所設置的顧問咨詢相同的效果。如果這個階段進行得很順利的話，那么可以說這個問題的癥結(jié)已經(jīng)解決了大半，剩下的就是所謂手續(xù)的階段而已。但是也不可太大意，因為還可有些臨時突發(fā)事件會發(fā)生，所以，必須考慮到客人臨時變卦的危險性，要慎重地加以處理。
　　 2．分析原因
　?。?）找出問題的重心。
　?。?）和前例做比較。
　　
　?。?）依照方針進行。
　　如果找出正確的原因，自然而然可以做出個正確的判斷。所以想要解決問題，必須先調(diào)查清楚：主要原因是什么?毛病出在哪里?或者以前發(fā)生過相同的問題，結(jié)果如何呢?是不是有遵照規(guī)定的手續(xù)和處理方法來辦?找出這些問題的答案之后，就不難判斷出該如何來處理了。
　　3．著手解決
　?。?）考慮是否是自己權(quán)限內(nèi)可以處理的問題。
　?。?）如非權(quán)限內(nèi)，一邊負責進行，一邊移交他人。
　?。?）迅速是第一重要的。
　　經(jīng)過前面兩個階段，必須趕快決定解決策略，趕快進行處理手續(xù)。再好的決策，如果處理稍微拖長的話，可能會讓客人懷疑店方的誠意和處理態(tài)度，搞不好演變成又回到最開始的問題上。
　　 4．做出說明
　?。?）用很委婉的語氣，誠懇地加以說明。
　?。?）如果不是自己權(quán)限內(nèi)可以處理的事情，要把事情詳細說明，取得對方的諒解。除非是萬不得已的事情，否則便可在（1）的階段中一并處理。
　　 5．檢查結(jié)果
　?。?）調(diào)查客人的反應。
　?。?）也調(diào)查其他客人的反應。
　　進行到這里，就可以給這次的解決策略做一個全面性評價。如果決策成功的話，保證一切雨過天晴，可重新挽回顧客對連鎖店的信賴。
　　
　　第二節(jié) 商品損壞時的處理方法
　　
　　目前，大多數(shù)的商品都是強調(diào)希望客人自由地拿起來觀看。因此，有的時候正想拿起來看時，或者正在觀看當中，突然從手中滑落的情形也是屢見不鮮的。甚至，運氣比較不好的時候，連下面的商品也會遭殃，造成所謂的雙重損害，有的時候客人并沒有用手去觸摸，只是在店里逛來逛去，也有可能被袖子或皮包碰到而掉落、倒下。有時候看到小孩子張開雙手在店里走動，都叫人提心吊膽。
　　1．責任所屬
　　 客人絕非故意破壞商品。所以只能說是由于客人的過失或者不小心所引起。但是話又說回來，商店的出發(fā)點就是希望客人可以看清楚商品，并且用手摸一摸，才把商品擺在眼晴容易看得到、手容易拿得到的地方，如此一來，客人伸手去拿過來瞧瞧也是理所當然的事。hWZw0XCnoqYK2xn3sOszSeFydjLEEDXgvjc8Vk2bunE=因為商品如果放在客人手拿不到的地方，或者是玻璃柜里面，那就表示非得店員親自取出來才可以看仔細。
　　為了防止商品掉下來，難道沒有什么方法可行嗎?答案是唯有防患于未然才是良策。
　　2．發(fā)生損壞時的處理方法
　　如果一發(fā)現(xiàn)商品遭到損壞，或聽到異樣的聲音時，應該立刻過去確認。應首先問客人：有沒有受傷?碰了身體沒有?對于商店而言，最擔心的是危害客人的安全，至于商品的損害還在其次，所以發(fā)生事情時，第一個步驟是確定客人有否受傷。如果有人受傷，必須優(yōu)先處理，其后再處理商品的損壞問題，總而言之，一旦有突發(fā)事件，應該視當時情況而做適當?shù)奶幹谩?br/>　　3．關于損害賠償?shù)慕簧?br/>　　處理這種問題時，應該等到雙方心情平靜下來之后，再來討論商品的損壞賠償事宜。下列有四個重點可供參考：
　?。?）全部由店方負擔。
　　（2）全部由客人負擔。
　?。?）雙方平均分攤。
　?。?）視情況而定。
　　在這里所要強調(diào)的是，當?shù)昀锇l(fā)生事件時，應該衡量事態(tài)的輕重，除了根據(jù)公司規(guī)定的處理標準之外，最重要的是要能夠靈活運用這種處置的尺度，換句話說，也就是處理標準應該賦予某種程度的彈性。因為做生意嘛，再怎么說顧客至上?？腿藢ι痰甓允呛苤匾呢斏駹敚医裉斓目腿艘矊⒊蔀槊魈斓目腿?，更應該明白吃虧就是占便宜這個道理。
　　4．應站在顧客立場著想
　　即使商品損壞有某些處理標準，但是如果像以下的對話：
　　“對不起，請讓我賠償?shù)攴降膿p失。需要多少錢呢?”。
　　“不用了，是因為不小心的緣故，所以沒有關系的”。
　　“這樣子我很過意不去，請收下吧”。
　　“不必了，真的不要放在心上啊。您以后若是有需要什么東西的話，請務必多多光臨本店”。
　　“是這樣子嗎?您們講話太客氣了。真的很抱歉?！?br/>　　雖然這種情況之下，商店可以說是完全損失，但是放長線釣大魚，這個客人可能日后將成為老主顧，會給店里帶來好幾倍，好幾十倍的利益。
　　
　　因情況的不同，或者隨著商品和價格的不同，也有些客人堅持主張賠償?shù)攴?。也有的時候是降了一點價，而讓客人很高興地買下。這種情形應該很干脆地決定能夠使客人高興的減價行動。
　　關于這種商品損壞時處理方法，也同處理客人不滿的情形一樣，只要很巧妙地處理，就可以使該客人變成新的固定客戶，可見處理的人肩負著重大責任，所以一旦發(fā)生問題時應該指派得力的營業(yè)員去處理。
　　
　　第五節(jié) 預防小偷法
　　
　　再也沒有比順手牽羊更令人生氣的了。商品特賣的時候容易出現(xiàn)虧損，主要是因為有時候以原價的一半出售的緣故，可是如果是小偷拿東西，那可就損失慘重。雖然美容連鎖店的顧客主要以女性為主，但是我們亦不能排除有些貪小便宜的顧客，做出不明智之舉。
　　1．預防第一
　　有些小偷專門以偷竊為生，所以可說是慣竊，他們下手的目標以大型商店居多，至于象美容院這樣中小商店的小偷，因為順手牽羊的動機是一時萌發(fā)的，所以美容院必須有些對策來抑制這種臨時興起偷東西的動機。
　　 有下列幾種方法：
　?。?）擴大通道。
　?。?）消除賣場死角。
　?。?）加強明亮的照明設備。
　?。?）陳列物排列整齊、井然有序。
　?。?）考慮店員的分派。
　　另外，有很多大型商店的超級市場等都有反射鏡和店內(nèi)攝影機的裝備，這種因防范少數(shù)的不良份子的作法，會引起大多數(shù)顧客的不愉快，因此，美容院中并不必裝設。
　　2．處理小偷的注意事項
　　經(jīng)常發(fā)生順手牽羊的時間是在下午的高峰時間，也有在早上剛開門的時候，因為客人還少，店員們也還沒振作精神，小偷容易得逞。
　　小偷必須是現(xiàn)行犯罪才成立。如果不能確定是否為小偷時，可以小聲告訴同事、加以監(jiān)視，開派某人來跟蹤，注意有沒有偷竊行為。大部分小偷如果在該店偷竊成功而不被發(fā)現(xiàn)的話，都會再繼續(xù)來偷二、三次。
　　
　　如果小偷發(fā)覺不對勁，已經(jīng)知道有人在監(jiān)視、跟蹤，他就不敢再下手，如果他真的偷了東西，一定會慌慌張張，他會找機會把東西放回賣場，或者干脆拿到收銀臺去付錢。我們的本意并不是要制造犯罪的人，這是件令人可喜的事。小偷的犯罪行為成立時，原則如下：
　　把商品放入口袋或包里面，卻沒有付錢的表示，而移動到店外或其它賣場的時候。因為一般人沒有調(diào)查的權(quán)限，所以站在管理自己商店商品的立場，要求小偷把東西還給店方，才是最基本的處理小偷對策，這一點務必銘記在心。如果自己很有把握地確信是小偷行為，確實有偷東西的情況，應該和主管協(xié)同處理。下面幾點應該要注意：
　　 （1）帶到辦公室。帶到辦公室的時候，可以讓順手牽羊的客人走到前面，也可以由兩位職員一前一后帶路。假如只有一個店員在前面帶路，小偷可能在往辦公室的途中把拿的商品丟掉，或者隱藏在途中某個地方，如此一來，一旦帶到辦公室的時候，可能就查不出有偷拿東西的真相了，反而因為帶路的疏忽而給小偷脫罪的機會。
　　 （2）交談。最好的方法是把小偷交給附近的派出所去處理，如果是自己店內(nèi)處理的話，你畢竟不是警察的身份，主要意思無非是希望小偷把商品還回來，絕對不可以過份盤問，否則反而會造成更嚴重的問題，這一點一定要留意。
　　 （3）盡量避免在人多的場所。因為恐怕會毀壞對方名譽而被指控強迫將客人關在密閉房間里。所以盤問小偷的時候，應該打開門，最好是從外面看不到的地方。
　　 （4）不可以讓客人坐在椅子上，而店方的人三、四個都站著講話。應該是雙方都坐著，端出茶來喝，很心平氣和地進行談話。處理人員大約兩名，如果小偷是男性的話，也應加派男職員為宜。
　　 （5）注意問話的方法。“剛才在賣場上拿到的商品，是不是還有尚未付錢的東西呢?如果有冒犯之處請見諒”。
　　“果然是忘了給錢。那么，麻煩您將那商品拿出來，好嗎?”
　　“如果方便的話，能不能請您把那個袋子里的其他商品給我們看一下?”。切記，這個時候必須由客人親手取出，否則有侵犯人身之嫌。
　　
　　第六節(jié) 顧客退貨接待法
　　來商店退貨的客人，也是必須善加招待的客人?？腿速I了東西之后又退貨的情形是不可能沒有的。平常時候就本著顧客至上，讓客人購物滿意的經(jīng)營理念，積極擴展業(yè)務，除此之外，對于客人所購買的商品必須負責到底，是理所當然的事。
　　如果客人因為使用已購買的商品感到不滿意而希望退貨的時候，從美容院服務客人的立場而言，不得不接受客人退貨的要求。但是接受客人退貨的情形，并不是百分之百無條件地接受。也就是說我們當然在允許范圍之內(nèi)接受退貨或者更換。
　　另外，退貨的理由也是一個問題。如果光是說：“買回家一看，發(fā)現(xiàn)不喜歡。先生也說不好?！睂ξ覀儊碚f無可奈何，又不能很痛快地接受客人的退貨，這種時候不妨建議客人更換其他商品。退貨自然是愈早愈好，如果在短短幾個小時之內(nèi)來說要退貨，店方應該很高興地樂意接受退貨的要求。
　　因為是再一次來店，感謝之余應該這樣跟客人說：“很期待某某小姐再次光臨。我們將準備很多令您滿意的東西，請多多指教”等等。
　　在這種情況之下，說話不僅要注意措詞美，尚需注意音色、語調(diào)，也不要忘記面帶笑容。編輯/胡迎春