與如家所倡導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)型酒店概念不同，漢庭所處的領(lǐng)域被定義為“有限服務(wù)酒店”，這也是季琦和他的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)中國酒店服務(wù)夢想的一顆新種子
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　　如家快捷誕生兩周年之際，作為創(chuàng)業(yè)者之一的季琦，卻和幾個(gè)原班人馬一起選擇了離開，并再度創(chuàng)業(yè)打造了漢庭?？梢哉f，漢庭是季琦和他的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)中國酒店服務(wù)夢想的一顆新種子。
　　2007年，漢庭成功完成首輪私募融資，鼎輝投資、IDG-Accel中國成長基金、成為基金、北極光創(chuàng)投和保銀資本等5家知名VC聯(lián)合向漢庭投資8500萬美元，成為年度最受關(guān)注的融資案例之一。
　　資本市場對于漢庭的熱捧，也從一個(gè)側(cè)面認(rèn)同了季琦和他創(chuàng)建的漢庭樣本。
　　
　　中國式有限服務(wù)酒店
　　
　　與如家所倡導(dǎo)起的經(jīng)濟(jì)型酒店概念不同，漢庭所處的領(lǐng)域被定義為“有限服務(wù)酒店”。
　　創(chuàng)辦漢庭之初，季琦與他的管理團(tuán)隊(duì)用了4個(gè)月的時(shí)間認(rèn)真研究了中國酒店行業(yè)與國外的差距，季琦更是走訪了歐洲20多家酒店、美國50多家酒店，全面考察歐美成熟酒店行業(yè)的品牌細(xì)分和定位。
　　他們發(fā)現(xiàn)，在國外成熟的酒店行業(yè)市場，經(jīng)濟(jì)型酒店只是有限服務(wù)酒店的一個(gè)分支，國外有限服務(wù)酒店的數(shù)量相對于豪華酒店是壓倒性的，它所擁有的巨大市場更是讓季琦與他的團(tuán)隊(duì)如同發(fā)現(xiàn)新大陸那般興奮。
　　季琦和他的團(tuán)隊(duì)對于漢庭在未來發(fā)展戰(zhàn)略上得出幾個(gè)結(jié)論：其一，中國的酒店業(yè)發(fā)展是一種類似歐洲的城市化模式，它所處的階段，正是美國50、60年代時(shí)的發(fā)展階段；其二，伴隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，中國中檔酒店的市場潛力巨大；其三，中國酒店業(yè)的發(fā)展未來一定會走向市場細(xì)分，美國的今天就是中國的明天；其四，中國的酒店業(yè)會像歐美一樣，最終會掌握在幾大品牌之下。
　　在國外有限服務(wù)酒店領(lǐng)域，真正發(fā)展迅猛的并不是國內(nèi)類似如家的經(jīng)濟(jì)型酒店，而是有限服務(wù)中檔酒店，一個(gè)相比于“經(jīng)濟(jì)型酒店”更高端的概念。季琦與他的管理團(tuán)隊(duì)決定以有限服務(wù)中檔酒店為切入口，構(gòu)建適合本土市場的有限服務(wù)酒店。
　　2005年，針對本土消費(fèi)者習(xí)慣的有限服務(wù)中檔酒店——漢庭酒店正式亮相中國市場，漢庭管理層給漢庭的定位口號為，“我的書房，我的家”。在強(qiáng)調(diào)家一樣的溫馨舒適之外，更融入商務(wù)功能。
　　“有限服務(wù)不同于全服務(wù)酒店，漢庭在硬件設(shè)施設(shè)置與所提供的服務(wù)上面，更多的是考慮以顧客感知作為我們服務(wù)的目標(biāo)。整個(gè)漢庭的產(chǎn)品和提供服務(wù)的設(shè)計(jì)角度，都是從這個(gè)角度出發(fā)?！睗h庭首席運(yùn)營官張拓在接受《中國新時(shí)代》專訪時(shí)說。
　　“有限服務(wù)的酒店所提供的服務(wù)90%左右是通過硬件來實(shí)現(xiàn)的?！睋Q句話說，有限服務(wù)更注重消費(fèi)者對于服務(wù)的必需的程度，比如，對于大部分消費(fèi)者來說，豪華的酒店大堂并不是必須服務(wù)；咖啡廳，豪華大餐也是可有可無。有限服務(wù)就是減去了對消費(fèi)者來說并不必要的元素，從而讓顧客通過更優(yōu)惠的價(jià)格，享受到星級酒店的住宿體驗(yàn)。因此，較高的性價(jià)比將是有限服務(wù)酒店一個(gè)重要?dú)⑹诛怠?br/>　　漢庭數(shù)據(jù)中心調(diào)查顯示，對于大部分有住宿需求的消費(fèi)者來說，酒店的選擇主要考慮兩個(gè)方面的因素，一是價(jià)格，二是住宿體驗(yàn)。“住宿預(yù)算與住宿需求往往成正比關(guān)系，我們希望，將這節(jié)省下來的那部分錢，換取客戶更符合需求、更高性價(jià)比的住宿體驗(yàn)?！睆埻卣f。
　　中檔有限服務(wù)是漢庭集團(tuán)的推出的第一項(xiàng)產(chǎn)品。而在季琦與如家簽訂的兩年競業(yè)禁止協(xié)議到期之后，2007年，漢庭宣布進(jìn)入經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)域推出漢庭快捷，同時(shí)積極策劃漢庭第三項(xiàng)產(chǎn)品——漢庭客棧。通過三個(gè)系列品牌產(chǎn)品——漢庭酒店、漢庭快捷、漢庭客棧，漢庭完成了有限服務(wù)酒店的市場細(xì)分。
　　2007年底，漢庭已經(jīng)完成了全國主要商旅城市，長三角、珠三角、環(huán)渤海灣地區(qū)的布點(diǎn)。今年年初，漢庭酒店連鎖升級為為漢庭酒店集團(tuán)，成為國內(nèi)首家多品牌有限服務(wù)酒店集團(tuán)。
　　目前漢庭在全國主要商旅城市擁有開業(yè)酒店近100家，簽約酒店近200家。預(yù)計(jì)到今年底，漢庭集團(tuán)的開業(yè)酒店數(shù)將超過200家，簽約酒店數(shù)超過300家。
　　
　　細(xì)分行業(yè)市場
　　
　　經(jīng)濟(jì)型酒店在中國的發(fā)展不過6年時(shí)間，漢庭所倡導(dǎo)的有限服務(wù)中檔酒店也不過3年時(shí)間，而更加經(jīng)濟(jì)的客棧類型更是僅在醞釀期。中國有限服務(wù)酒店行業(yè)市場的成熟度真的達(dá)到如此細(xì)分程度了嗎？
　　張拓列舉了一個(gè)組數(shù)據(jù)來證明中國有限服務(wù)酒店的市場潛力：雅高集團(tuán)在世界酒店數(shù)排名前五，旗下4000所個(gè)店就有60%分布在法國。法國的人口6000多萬，以其人口數(shù)目的一半來計(jì)算符合產(chǎn)品目標(biāo)客戶的群體，也就說3000多萬人對應(yīng)的是2400余家雅高酒店，還不包括其它酒店品牌的酒店數(shù)目；而中國13億人口，如果只算1/4符合我們產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，以目前中國有限服務(wù)酒店的數(shù)目來說遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需求。
　　
　　目前，如家簽約酒店300多家，開業(yè)酒店180多家，漢庭100多家，其他的品牌加起來不到1000家，可以說規(guī)模還很小。
　　“在中國，連鎖有限服務(wù)酒店在整個(gè)市場占有率僅有2%~3%，可以說市場潛力非常大。我認(rèn)為現(xiàn)在是做大整個(gè)市場的最好時(shí)機(jī)，而不是漢庭在市場里面分多少比例的問題。我對這個(gè)行業(yè)將來的預(yù)期非常高?！睆埻卣f。
　　如此之大的市場，根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求細(xì)分市場無疑可以搶占先機(jī)。張拓認(rèn)為，漢庭目前對于有限服務(wù)酒店市場的細(xì)分遠(yuǎn)沒有國外成熟市場那樣細(xì)致。
　　“在成熟市場，主流品牌基本會占到這個(gè)行業(yè)的60%左右的市場份額，剩下40%的小品牌靠什么存活呢？就是細(xì)分市場。有針對老年人的，也有針對保齡球愛好者，甚至專門針對喜歡燒烤的人群，劃分得非常細(xì)致。中國的細(xì)分市場還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有到這一步，漢庭現(xiàn)在只是根據(jù)人群特征、年齡、教育程度、住宿的預(yù)算等方面進(jìn)行分類。”
　　漢庭集團(tuán)旗下的三個(gè)品牌，最早推出的漢庭酒店定位中檔有限服務(wù)酒店，介于經(jīng)濟(jì)型酒店和高星級酒店之間，主要強(qiáng)調(diào)其商務(wù)屬性，其特色致力于營造舒適的睡眠環(huán)境、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施、簡約的設(shè)計(jì)風(fēng)格、方便的商務(wù)會所和典雅的酒店氛圍。
　　2007年開始，漢庭開始進(jìn)軍快捷酒店領(lǐng)域，發(fā)展速度非?？?，到目前為止數(shù)目已經(jīng)超過漢庭酒店，“快捷酒店在中國已經(jīng)擁有成功的商業(yè)模式，就我們調(diào)研結(jié)果看，目前，消費(fèi)需求主要集中在這一領(lǐng)域?！?br/>　　2007年，漢庭集團(tuán)將一部份漢庭酒店轉(zhuǎn)型到漢庭快捷，并開始嚴(yán)格控制漢庭酒店的數(shù)量，經(jīng)過調(diào)整之后，目前漢庭酒店的數(shù)量在10家左右，“細(xì)分市場中，品牌的差異化應(yīng)該更加明顯，保留下來的漢庭酒店，我們會繼續(xù)完善，凸顯漢庭酒店的特色，以區(qū)別于漢庭快捷?！?br/>　　未來即將推出的漢庭客棧，是考慮到背包客和年輕學(xué)生族等這類預(yù)算有限人群的需求。首家“漢庭客?！睂⒃诤贾萘料?，價(jià)格定在百元以下。張拓透露，漢庭客棧會保持漢庭一貫的優(yōu)勢地段選址原則。
　　張拓表示，中檔有限服務(wù)酒店在中國尚無成功的先例，漢庭也是在摸著石頭過河，目前正處于過渡期，需要不斷的磨合、完善。
　　
　　傳遞細(xì)節(jié)
　　
　　“Hotel is details（細(xì)節(jié)決定酒店）?！睆埻剡@樣總結(jié)細(xì)節(jié)對于酒店經(jīng)營的重要性。
　　“酒店業(yè)沒有高科技含量，作為服務(wù)行業(yè)，要做好的就是每一個(gè)酒店的每一個(gè)人都要接待好每一個(gè)客人。讓每一個(gè)客人都滿意，就是我們最大的宗旨?！?br/>　　對于酒店業(yè)的核心競爭力，張拓認(rèn)為關(guān)鍵在于對于細(xì)節(jié)的把握。“有些細(xì)節(jié)可以復(fù)制，但要做到復(fù)制全部細(xì)節(jié)很難。所謂細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)在細(xì)微之處做到讓客人滿意，這需要積累，需要做到每一步都精益求精。真正考驗(yàn)一個(gè)酒店的盈利能力和持續(xù)能力，就要看每個(gè)點(diǎn)是不是都做到位?！?br/>　　客戶第一次體驗(yàn)非常關(guān)鍵，這也直接決定了客戶是否能成為長期客戶。漢庭除了提供硬件設(shè)施的體驗(yàn)之外，軟性設(shè)施——服務(wù)也尤為關(guān)鍵?！皼Q定客人體驗(yàn)是否滿意，主要集中在兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，一是前臺服務(wù)，二是客人進(jìn)入房間的那一瞬間?！?br/>　　
　　從客戶進(jìn)入漢庭開始，漢庭將客戶遇到的每一步服務(wù)都作了詳盡的描述和規(guī)定，比如微笑服務(wù)，語速控制，積極熱情竭盡所能幫助客戶解決問題等。在漢庭，每一位服務(wù)人員都會接受嚴(yán)格的培訓(xùn)，熟練的掌握服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，人手一本服務(wù)手冊，以鞏固培訓(xùn)結(jié)果。
　　從硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)上，漢庭也力求給客戶更舒適體驗(yàn)，比如符合人體工學(xué)的床墊、獨(dú)特的蕎麥雙面枕頭以及高級棉質(zhì)床品，保證客人高質(zhì)量睡眠?？头康碾p網(wǎng)絡(luò)接口和公共區(qū)域的無限網(wǎng)絡(luò)覆蓋，讓客人體驗(yàn)人性化設(shè)計(jì)的同時(shí)真正實(shí)現(xiàn)移動辦公。
　　在酒店設(shè)計(jì)方面，漢庭擁有自己的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)把握漢庭整體風(fēng)格的統(tǒng)一，同時(shí)聘請知名設(shè)計(jì)公司共同完成設(shè)計(jì)，讓每種產(chǎn)品具有自身特色。對于設(shè)計(jì)要求較高的漢庭酒店，更是聘請日本著名的設(shè)計(jì)師來完成的。
　　“我們的設(shè)計(jì)主要分為兩個(gè)方面，一是酒店的外觀設(shè)計(jì)和大堂設(shè)計(jì)，這些要有專門設(shè)計(jì)的人員來完成，而房間里面的設(shè)計(jì)則是套用我們的標(biāo)準(zhǔn)，比如說衛(wèi)生間不能小于多少，床多大等都不需要設(shè)計(jì)，已經(jīng)有專門的標(biāo)準(zhǔn)，只要復(fù)制就可以了，并不需要花費(fèi)大量的精力去對房間的房局進(jìn)行設(shè)計(jì)?！?br/>　　“對于我們來說，最大的挑戰(zhàn)是服務(wù)細(xì)節(jié)的一致性，酒店是服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)則是通過人來傳遞，怎么讓我們的員工通過正確方式傳遞服務(wù)，傳遞細(xì)節(jié)，這是我們最大的挑戰(zhàn)?！?br/>　　除完善的培訓(xùn)機(jī)制外，漢庭還通過一些技術(shù)，系統(tǒng)，來規(guī)避一些不正常的操作。比如，前臺服務(wù)人員接待客戶時(shí)需要表達(dá)的語言會顯示在電腦屏幕上，并會提示掌握語速；漢庭的大部分預(yù)定是通過電話中心完成的，電話中心的人員由于其物理分布集中在一起，從而降低的管理的難度，提高了服務(wù)的可控性。
　　“除了一些專業(yè)設(shè)備以及客戶反饋之外，我們還聘請了第三方監(jiān)察機(jī)構(gòu)進(jìn)行明察暗訪?！睆埻赝嘎?。第三方監(jiān)察機(jī)構(gòu)人員會按照漢庭設(shè)置的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對收訪酒店進(jìn)行試住評分。并將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給漢庭集團(tuán)。對于出現(xiàn)問題的受訪酒店，漢庭會亮出黃牌進(jìn)行警示，如果連續(xù)兩次出現(xiàn)同樣的問題，就會亮出紅牌，責(zé)令整改。
　　 與此同時(shí)，績效考核也是保證服務(wù)質(zhì)量的有效工具，“績效考核第一就是考核服務(wù)水平，第二才是經(jīng)營業(yè)績和預(yù)算的完成度。預(yù)算的完成度也分兩各方面，即銷售和利潤，整個(gè)組合起來就決定了整個(gè)酒店的工資發(fā)放水平，這個(gè)酒店做得好不好，和每個(gè)人都有關(guān)系。服務(wù)水平不僅僅影響員工的收入，更會直接影響員工的晉升?！?br/>　　此外，漢庭的員工也是酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者，他們出差入住漢庭門店，都會留意服務(wù)水平。張拓就根據(jù)自己的體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)了問題，“我有一次出差，早上是被對講機(jī)的聲音吵醒的，這個(gè)問題也許只是偶然的，但我們還是希望盡量避免出現(xiàn)在其他客人身上，我出差回來后，已經(jīng)通知有關(guān)部門處理這個(gè)問題?！睂τ谄胀▎T工，漢庭設(shè)計(jì)了進(jìn)言獻(xiàn)策通道，通過實(shí)際接觸客戶的員工能夠發(fā)現(xiàn)更多的問題，進(jìn)一步完善漢庭的每一步細(xì)節(jié)。
　　張拓說，“我們希望打造世界級的中國服務(wù)品牌，這一目標(biāo)要從漢庭的每一個(gè)細(xì)節(jié)做起?！?br/>