劉　瀾等

狂熱的少數(shù)

劉瀾

日本作家村上春樹，在以寫作為生之前開過多年爵士酒吧，對于追求怎樣的顧客滿意度，有著切身的體會。他發(fā)現(xiàn)：酒吧每天都有很多客人來，但并不是大家都喜歡這間酒吧，實際上，喜歡的只是少數(shù)。然而不可思議的是，即使10個顧客中只有一兩個人真正喜歡你的酒吧，愿意下次再來這個店，那么酒吧的生意也能夠相當順利。

于是，村上春樹這樣總結(jié)：與其十個顧客中有八九個認為還不壞。還不如大部分人都看不順眼，只有一兩個是真正喜歡更能夠帶來好結(jié)果。

村上春樹的觀點其實就是一句話——發(fā)現(xiàn)狂熱的少數(shù)。美國通用汽車公司副董事長羅伯特·盧茨也曾舉過這樣的例子：如果兩款尚未推出的新車型讓消費者打分，滿分是10分，一款車得了7.5分，另一款車得了5分，你是該投產(chǎn)得7.5分的那款嗎?

盧茨指出：得5分的車型可能是一半人打了9分和10分，而另一半打了0分和1分，有人狂熱喜歡，有人極端厭惡。得7.5分的車型可能是每個人都打了7分或8分，沒有人討厭，但也沒有人有激情。

盧茨說，在擁擠的市場上，你所需要的正是那些打9分、10分的人，也就是那些狂熱的少數(shù)，因為第二選擇在擁擠的市場上沒有機會。基于這樣的顧客觀，盧茨推出過一款調(diào)查時有80％的人很不喜歡而其余20％為之瘋狂的車型，把市場占有率從4％提高到了20％。

從2005年開始，通用電氣用兩個指標來衡量顧客的滿意度。一項是運營指標，隨業(yè)務的不同而不同，而所有的業(yè)務都通用的指標，是“凈推薦者”這個社會指標?！皟敉扑]者”是賴克赫德發(fā)明的，他發(fā)現(xiàn)，跟公司利潤增長最相關的一個問題，是問顧客：你向朋友和同事推薦該公司的可能性有多大?要求顧客從0分到10分打分，10分是“極其可能”，5分是“不確定”，0分是“完全不可能”。

他把打9分和10分的歸入“推薦者”，打7分和8分的算是“被動滿意者”，打6分到0分的都是“批評者”?！巴扑]者”的百分比，減去“批評者”的百分比，就是“凈推薦者”。賴克赫德做了很多定量研究，得出的結(jié)論是在所有顧客忠誠度指標中，“凈推薦者”跟公司利潤增長最為相關。

從村上春樹到賴克赫德，他們的顧客觀有一點相同，都強調(diào)企業(yè)要創(chuàng)造——“狂熱的少數(shù)”。

一只香爐

星竹

灣人卜杰，曾是一個相當自卑的人。

他的父母早早因病去世，上學時，他的成績總是最后幾名，工作后也沒什么像樣的表現(xiàn)。卜杰認為，自己是人群里最差的，他對生活非常失望。25歲那年，他患上了抑郁癥。他找朋友談心，希望能夠得到拯救。朋友說，在這個世上，只有自己才能拯救自己。

卜杰卻做不到，他的病情越來越重，甚至想到了自殺。自殺前，他將自己的遺物整理了一下。他的東西少得可憐，只有一只老舊的香爐還算個好玩意兒。香爐是可以擱在懷里取暖的那種，精致得很。

他將香爐送給那位朋友。朋友收下香爐，但只隔一天，便和一個古董專家將香爐送了回來。朋友告訴他，這只香爐太貴重了，他不能要。古董專家說，經(jīng)過鑒定，這只香爐是宋代出土的，價值在50萬元以上。卜杰愣住了——自己竟然擁有這么大一筆財產(chǎn)。一夜之間，卜杰成了富翁。

卜杰沒有死，香爐改變了他的念頭。他租下了一間店面，貸了4萬元錢，這在當時是個大數(shù)字。他想，如果賠了，就把香爐賣掉。

他沒有賠，他的店鋪從一間做到兩間。生意的成功，使他覺得生活有意思了。他開始重新審視自己，評價自己，其實自己什么都能做，不比誰差半點兒。沒人的時候，他會掏出那只香爐仔細端詳。他的命運是被這只香爐改變的，什么能買下一條性命呢?這只香爐做到了。

1996年，有人向卜杰建議，與美國人合伙開一家超市。卜杰決心一搏，不成功的話，還可以把香爐賣掉。這只香爐，就是他闖世界的全部保障。他又貸了2000萬元。超市辦起來了，可那時臺北人還不接受這種洋超市，卜杰失敗了，賠了700萬元。

沒有辦法，卜杰只好拿出香爐，去拍賣行賣香爐還債。拍賣行的人卻給了卜杰當頭一棒：“假的，一文不值!”卜杰傻了，這么多年，他是靠著這只香爐活著的，可香爐卻是假的。

但這一次，卜杰沒有想死，無論怎樣，他都要活著，他對活著的意義已經(jīng)有了全新認識。卜杰去找那個朋友，朋友老實告訴他：“香爐就是假的?！蹦莻€所謂的古董專家也是假的，是個心理醫(yī)生。他們當年想的是讓卜杰抓住點兒什么，香爐也許是卜杰的一根救命稻草。

卜杰全明白了，這些年里，他是憑著一個莫須有的東西支撐著。而正是這個莫須有的東西，使他創(chuàng)造了一切，甚至自己的生命。是的，他壓根兒就什么都沒有，只有他自己。多少年過去，他現(xiàn)在仍然是兩手空空，同樣是一個什么都沒有的卜杰。

可他已經(jīng)完全不同，現(xiàn)在的他已經(jīng)有了做人的勇氣和對生活的信心。

幾年后，卜杰又有了自己的事業(yè)，是一家大型建筑公司的總經(jīng)理。那只香爐，卜杰永久地珍藏著。在他的眼，那不是什么假貨，而是一只具有特殊意義的香爐。