呂翠蓮

中國工商銀行山東省分行營業(yè)部公司業(yè)務(wù)部總經(jīng)理陳國立說，10年前他在作信貸業(yè)務(wù)時(shí)，最多想到如何為企業(yè)省去一些財(cái)務(wù)費(fèi)用：如今，每天想得最多的是如何通過各種產(chǎn)品的組合解決客戶遇到的各種財(cái)務(wù)問題，為客戶賺錢，這就是服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變。原來，當(dāng)微笑、便捷已成為銀行最基本的服務(wù)要求時(shí)，如何為客戶提供更貼心、周到的增值服務(wù)業(yè)已成為體現(xiàn)一家銀行服務(wù)水準(zhǔn)和競爭力的重要標(biāo)志?，F(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的內(nèi)涵也遠(yuǎn)非過去的簡單信用中介，高水平的銀行服務(wù)，應(yīng)同時(shí)具備質(zhì)樸和智慧兩種內(nèi)涵，而后者對服務(wù)高端客戶尤為重要。

陳國立說，目前銀行之間的競爭多數(shù)屬于同質(zhì)化競爭。在當(dāng)前利率，匯率、物價(jià)多變的情況下，哪家銀行能針對客戶需求，充分利用各種金融工具為客戶設(shè)計(jì)提供整套理財(cái)方案，進(jìn)而為客戶最大程度地創(chuàng)造財(cái)富、最大限度地避免損失，那家銀行就占據(jù)了同業(yè)競爭的制高點(diǎn)。他提到中國工商銀行山東省分行大觀園支行，這是一個(gè)為客戶提供增值服務(wù)的典范。隨著服務(wù)水平的提升，其定位也由當(dāng)年因文明服務(wù)而遠(yuǎn)近聞名的大觀園儲蓄所，上升到了個(gè)人金融大觀園。

上個(gè)世紀(jì)90年代初的時(shí)候，大觀園仍是濟(jì)南市最繁華的市中心。但當(dāng)時(shí)銀行的競爭意識、服務(wù)意識非常薄弱?！伴T難進(jìn)，臉難看，事難辦”基本上概括了當(dāng)時(shí)整個(gè)銀行業(yè)的服務(wù)態(tài)度。1995年大觀園儲蓄所的形象率先改變。顧客一進(jìn)門，身披紅色綬帶的咨詢員就主動(dòng)迎上去，“請”和“謝”字不離口，這在當(dāng)時(shí)可是個(gè)了不起的突破。還有一件事情，讓大觀園儲蓄所開風(fēng)氣之先，成了國內(nèi)外新聞媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。

1995年夏天，一位家住濟(jì)南西郊的老大爺，拿著一張殘破的2角錢，走了好幾家銀行兌換，都遭到冷落和拒絕，而當(dāng)來到工商銀行大觀園儲蓄所時(shí)，該所員工鄭群英熱情地接待了老大爺：第二天，老大爺拿著1萬元錢存到了儲蓄所。

大觀園儲蓄所的聲名鵲起，在1995－1997年達(dá)到了頂峰。但度過三年的巔峰時(shí)期之后，大觀園支行隨后陷入了前所未有的困境。有銀行界人士評論說，隨著金融體制改革的深入，金融競爭的多元化發(fā)展以及市民多樣化的金融需求，銀行業(yè)的服務(wù)需要達(dá)到新的高度。尤其是隨著股份制銀行的進(jìn)駐濟(jì)南，它的品牌優(yōu)勢日漸模糊。同時(shí)，大觀園支行自身的機(jī)制、體制方面也出現(xiàn)問題，不能適應(yīng)社會需求。

2004年，大觀園儲蓄所成為大觀園支行。2007年以來，山東省分行和營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識到，在銀行業(yè)競爭激烈的今天，僅有微笑服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如果一個(gè)理財(cái)建議能讓客戶資產(chǎn)增長百分之一，比給他一百個(gè)微笑都有用。大觀園支行決心重整旗鼓，打造新大觀品牌，使大觀園這塊牌子重新亮起來。

2008年1月25日，經(jīng)過6個(gè)月整頓，煥然一新的工商銀行大觀園支行重新亮相，并在此設(shè)立濟(jì)南市區(qū)內(nèi)第一家貴賓理財(cái)中心，旨在打造“金融業(yè)務(wù)大觀園”服務(wù)品牌，客戶的所有個(gè)人金融服務(wù)需求，都能在工行大觀園貴賓理財(cái)中心得到實(shí)現(xiàn)。

大觀園支行行長王愿紅說，“金融業(yè)務(wù)大觀園”服務(wù)品牌借鑒了《紅樓夢》大觀園博大精深、內(nèi)涵豐富的象征意義，突出了大觀園貴賓理財(cái)中心是您金融業(yè)務(wù)的“大觀園”這一品牌主題?！敖鹑跇I(yè)務(wù)大觀園”可以從兩個(gè)層面上理解從銀行角度講，大觀園貴賓理財(cái)中心就是要為客戶提供全面的個(gè)人金融服務(wù)，從客戶角度來說，就是所有個(gè)人金融服務(wù)需求都能在工行大觀園貴賓理財(cái)中心得到實(shí)現(xiàn)。

王愿紅說，大觀園貴賓理財(cái)中心，不但涵蓋了工商銀行開辦的各種業(yè)務(wù)，可以為客戶提供全面的，一站式的金融服務(wù)。而且還可以根據(jù)客戶不同的投資需要，不斷創(chuàng)新投資理財(cái)產(chǎn)品和金融服務(wù)。

“金融業(yè)務(wù)大觀園”的獨(dú)特魅力來自于它組建了一支精英團(tuán)隊(duì)。目前大觀園貴賓理財(cái)中心，與中國金融理財(cái)標(biāo)準(zhǔn)委員會合作，重點(diǎn)打造一支高標(biāo)準(zhǔn)的金融理財(cái)師團(tuán)隊(duì)，配備了7名國際、國內(nèi)高級理財(cái)師，由這幾名個(gè)人外匯，基金證券、保險(xiǎn)稅務(wù)和綜合理財(cái)?shù)刃袠I(yè)專家組成理財(cái)專家組，能夠在滿足客戶各方面金融需求的基礎(chǔ)上，通過專家理財(cái)，使客戶資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)最大化增值。

大觀園支行貴賓理財(cái)中心的門檻不高，個(gè)人資產(chǎn)達(dá)到20萬元即可，而其他銀行設(shè)立的門檻一般是50萬元或100萬元。二樓的貴賓理財(cái)中心，不僅為貴賓客戶提供了舒適、私密的理財(cái)空間，而且通過“智能現(xiàn)金通道”與一樓現(xiàn)金柜臺連接，一樓柜員接到指令后，現(xiàn)金可以通過專用電梯送到客戶手中。

工行大觀園支行已走出了連續(xù)十年存款余額負(fù)增長的低谷，從今年2月開始實(shí)現(xiàn)正增長，理財(cái)金賬戶兩個(gè)月內(nèi)增加了110戶，私人銀行客戶增加3戶。

工行大觀園支行的意義顯然不僅僅是個(gè)孤立的“標(biāo)本”。大觀園支行是工行金融服務(wù)改革的“旗艦店”，星星之火可以燎原，大觀園支行的全新亮相將帶動(dòng)更多的工行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)上臺階。