王粒權(quán)

作為北京2008年奧運(yùn)會的唯一物流和快遞贊助商，UPS為何能擔(dān)當(dāng)這一重任?其人力資源管理起到了怎樣的作用?

2005年7月27日，UPS(United ParceI Service，美國聯(lián)合包裹服務(wù)公司)成為北京2008年奧運(yùn)會物流和快遞贊助商，這為UPS帶來巨大商機(jī)的同時，也為其中國公司的人力資源管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。到底他們會面臨怎樣的挑戰(zhàn)，又會采取怎樣的對策呢?就此我們采訪了UPS北京奧運(yùn)會項目人力資源經(jīng)理(原UPS中國華北區(qū)人力資源經(jīng)理)謝湘鴻女士。

贊助奧運(yùn)：抽調(diào)骨干，團(tuán)隊作戰(zhàn)

作為世界上最大的包裹遞送服務(wù)公司以及全球領(lǐng)先的供應(yīng)鏈服務(wù)提供商，UPS提供多種服務(wù)，以使貨物流、信息流與資金流實(shí)現(xiàn)同步協(xié)調(diào)運(yùn)作。作為奧運(yùn)會物流和快遞贊助商，2006年6月，UPS與北京奧組委簽署了諒解備忘錄(MOU)，公布了UPS為北京2008年奧運(yùn)會提供服務(wù)的內(nèi)容，其中包括：為奧運(yùn)物流中心、奧運(yùn)村及所有奧運(yùn)場館提供物流、磁盤遞送和快件等服務(wù)。

奧運(yùn)會是個短期臨時性項目，但同時也是一個巨大的項目，到2008年8月，UPS奧運(yùn)團(tuán)隊最多將有1500－2000人為奧運(yùn)各類競賽及非競賽場館提供服務(wù)。怎樣在短時期內(nèi)組建這樣一支專業(yè)隊伍，圓滿完成奧運(yùn)會的物流服務(wù)，對人力資源部門來說無疑是一大挑戰(zhàn)。

項目團(tuán)隊需要精兵強(qiáng)將

UPS的奧運(yùn)團(tuán)隊在2005年確定成為奧運(yùn)會贊助商時就已經(jīng)開始籌建，抽調(diào)了原中國區(qū)董事總經(jīng)理陳學(xué)淳擔(dān)任項目負(fù)責(zé)人。該項目首先成立的是奧運(yùn)團(tuán)隊自身的人力資源部門。公司還專門為奧運(yùn)項目做了一個人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，尤其對與日常人力資源工作不同之處做了特別規(guī)定，比如項目人員勞動合同如何簽訂，如何保證薪資福利具有競爭性等等。

由于奧運(yùn)項目本身的重要性和特殊性，項目成員必須都是精兵強(qiáng)將。這些人才該從哪里來?在團(tuán)隊組建前期，UPS多是從全國各地，包括中國之外(如美國、新加坡、加拿大等地)的分支機(jī)構(gòu)抽調(diào)骨干人才。例如，10萬多平米的奧運(yùn)物流中心，從解決方案的設(shè)計到運(yùn)作、管理，也全都由UPS負(fù)責(zé)，為此公司特意把蘇州區(qū)的總經(jīng)理抽調(diào)過來專門負(fù)責(zé)整個物流中心的操作和日常管理。當(dāng)然目前也有一部分是從北京臨時招聘的人才。

奧運(yùn)團(tuán)隊的很多成員從2005年開始就被抽調(diào)到北京，其實(shí)這種調(diào)動多少會給生活帶來一些不便，記者不禁擔(dān)心該如何激發(fā)這些骨干員工參與奧運(yùn)的積極性。謝湘鴻的一番話讓記者打消了顧慮“北京奧運(yùn)會是每個中國人的夢想，有這樣一個參與奧運(yùn)的機(jī)會，大家都覺得十分自豪，爭先恐后地報名參加。”當(dāng)然，UPS也會根據(jù)奧運(yùn)項目工作的難度和貢獻(xiàn)程度為團(tuán)隊成員提供更多物質(zhì)和精神上的獎勵。

在人力資源部的努力下，奧運(yùn)團(tuán)隊其他部門的設(shè)置也日趨完善，有的部門專門負(fù)責(zé)奧運(yùn)村跟奧運(yùn)場館的運(yùn)作，有的負(fù)責(zé)倉儲(物流中心)的運(yùn)作，還有專門負(fù)責(zé)設(shè)計奧運(yùn)項目物流軟件的lT團(tuán)隊，以及市場、財務(wù)、事業(yè)發(fā)展、安全保衛(wèi)等部門。

借鑒原有經(jīng)驗，實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn)

那么，作為一個特殊項目，該如何讓這些團(tuán)隊成員盡快上手工作呢?事實(shí)上，UPS曾經(jīng)有過成功贊助亞特蘭大和悉尼奧運(yùn)會的經(jīng)驗。根據(jù)以往奧運(yùn)項目的經(jīng)驗，UPS自己整理出了一整套完備的奧運(yùn)物流管理模式和操作流程，同時他們又通過與北京奧組委的密切溝通隨時將這次奧運(yùn)會的一些特殊要求補(bǔ)充在原有的規(guī)范中，而這套運(yùn)作規(guī)范為奧運(yùn)團(tuán)隊的培訓(xùn)l提供了基礎(chǔ)。

新成員加盟后，都會接受系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先是入職培訓(xùn)，人力資源部至少要花兩天時間，給他們介紹奧運(yùn)項目的情況，對于從外部招聘的新人還會給他們介紹UPS的情況；然后是非常具體、細(xì)致的部門培訓(xùn)，由各部門負(fù)責(zé)人教授他們相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范等。

多贏發(fā)展，順利消化項目人才

奧運(yùn)會是一個短期項目，項目結(jié)束后團(tuán)隊的成員又該如何安置呢?事實(shí)上，這并不是UPS擔(dān)心的問題。UPS在中國發(fā)展很快，而且借助奧運(yùn)這個項目，公司的知名度也會大幅提升(據(jù)一項內(nèi)部調(diào)查顯示，在2006年第二季度，只有15％被調(diào)查者知道UPS這個品牌，但到2007年第四季度時，這個數(shù)字驟增到50％)。伴隨知名度提升而來的必然是業(yè)務(wù)的大發(fā)展，這也就會產(chǎn)生更多的用人需求。所以，奧運(yùn)會結(jié)束后，奧運(yùn)團(tuán)隊的成員會有更多機(jī)會繼續(xù)在UPS擔(dān)當(dāng)大任，甚至能實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的新突破。

強(qiáng)有力的支撐——UPS的人力資源管理

UPS之所以能夠成為奧運(yùn)贊助商，是因為其具有上百年的發(fā)展歷史，業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全球200多個國家和地區(qū)，是世界上最大的包裹遞送服務(wù)公司以及全球領(lǐng)先的供應(yīng)鏈服務(wù)提供商。而在百年的發(fā)展歷程中，正是其完善強(qiáng)大的人力資源管理發(fā)揮著巨大的支撐作用，這從其人力資源部明確細(xì)致的職能分工上便可見一斑。UPS的人力資源部的職能具體劃分為：行政、員工計劃與招聘、薪資與福利、學(xué)習(xí)與發(fā)展、績效評估、員工激勵、員工關(guān)系、員工溝通、社會公益、健康與安全、HR系統(tǒng)等，這些職能全方位地為整個公司的發(fā)展提供專業(yè)的支持和服務(wù)。

謝湘鴻女士在UPS從事人力資源管理工作已有多年，公司在人力資源管理方面給她印象最深的有四個方面：人力資源部的角色定位、內(nèi)部溝通、內(nèi)部提升及社會責(zé)任。

幸福HR的四大角色

當(dāng)記者問及謝湘鴻女士HR部門在UPS的角色定位時，她說：“在UPS做人力資源工作對HR來說是一件很幸福的事，因為HR既是公司的戰(zhàn)略伙伴，又是管理專家，同時還幫助公司推動變革，激勵員工努力工作，最終成為員工的良師益友?！?/p>

戰(zhàn)略伙伴。之所以說UPS的人力資源部門具有戰(zhàn)略伙伴地位，那是因為公司每一年或每一階段的戰(zhàn)略規(guī)劃，都少不了HR的參與，在人員配置、薪資福利制訂、制度管理和組織結(jié)構(gòu)等方面都要進(jìn)行調(diào)查并提供建議。比如，成為奧運(yùn)贊助商后，需要專門的團(tuán)隊來為奧運(yùn)物流服務(wù)，這也就少不了人力資源部的戰(zhàn)略支持，在人員的重新配置和激勵等方面做出努力。

管理專家。UPS是一家很重視制度和流程的公司，在這些公司管理制度和流程的制訂過程中，自然少不了人力資源部的出謀劃策，因為很大程度上，每一個制度和條例都與員工息息相關(guān)，而HR最了解員工，在管理方面也最有發(fā)言權(quán)，所以，HR堪稱管理專家。

變革推動者。一個企業(yè)的發(fā)展需要從多種角度去跟蹤和理解所在市場的狀況和變化，這就要求HR迅速做出反應(yīng)，幫助公司在應(yīng)對外部變化的同時，改善內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，提高管理水平，比如新的《勞動合同法》出臺后，人力資源部門必須在法律實(shí)施前就做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以應(yīng)對外界環(huán)境變化帶來的組織內(nèi)部變革。所以，UPS的人力資源部門又是當(dāng)之無愧的變革推動者。

員工激勵者。員工激勵者的角色對于UPS的人力資源部門來說就更明顯了，因為人力資源部制定和實(shí)施

的薪資體系、職責(zé)分配、員工培訓(xùn)、內(nèi)部晉升計劃等都是激勵員工的有效方法。

內(nèi)部溝通：渠道廣泛，機(jī)制完善

UPS作為一個跨越國界、跨越地區(qū)，甚至在同一個城市都有多個辦事地點(diǎn)的大型企業(yè)，保證信息的準(zhǔn)確暢通、企業(yè)文化的有效傳遞，以及及時了解員工的想法都非常重要，這就需要完善的溝通渠道和機(jī)制。為此，UPS人力資源部專門設(shè)置了負(fù)責(zé)員工溝通工作的職能和崗位。眾多的內(nèi)部溝通渠道，主要可歸納為以下幾大類：

員工滿意度調(diào)查。為了維系良好的員工關(guān)系。UPS每年都會舉行一次在線的員工滿意度調(diào)查，通常在8、9月份進(jìn)行，所有員工都有機(jī)會通過匿名完成在線調(diào)查問卷的方式，來反饋對工作、上司以及公司的評價或建議。人力資源部要承擔(dān)這項調(diào)查的計劃和組織工作，并指導(dǎo)員工完成調(diào)查；調(diào)查結(jié)束后，向員工公布調(diào)查結(jié)果，并引導(dǎo)各部門對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析討論，制訂出改善和提高的措施，并跟蹤落實(shí)情況。

門戶開放政策(Open Door Policy)。在這一政策下，UPS敞開了一扇又一扇的溝通之門，使員工有意見時，可以依次與主管、部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理或高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋。部門負(fù)責(zé)人還會定期或不定期地舉行專題小組會議，即針對某一項議題組織員工跟公司管理層進(jìn)行討論；一年一度的TLA(Talk，Listen and Act)會談，讓每一位員工都有機(jī)會向管理層反映自己的想法和建議，之后再一起采取行動改善和提高；另外還有早餐會、部門內(nèi)部會議、職業(yè)生涯發(fā)展討論會、工作績效評估溝通會等等。

工作前通報會。這在UPS內(nèi)部習(xí)慣稱之為PCM(Pre－work Communications Meeting)，它是一種單向的溝通方式。每周五舉行一次，每次時間大約三分鐘，早上九點(diǎn)開始，各個辦公室同時進(jìn)行，屆時所有辦公室的員工會聚集在一起，由其中一名管理人員當(dāng)眾宣讀會議材料中的重要內(nèi)容。公司有專門的會議材料編輯人員，他們負(fù)責(zé)會議材料的收集和編輯，并派發(fā)到全國各地，內(nèi)容一般會涉及公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品／服務(wù)信息、員：工活動和人事變動等信息。目前，PCM還會向員工分享關(guān)于奧運(yùn)的最新信息和員工參與奧運(yùn)的故事，以加強(qiáng)員工的奧運(yùn)激情和工作積極性。PCM通過及時的信息分享，產(chǎn)生了強(qiáng)烈的員工凝聚力，把員工與公司的發(fā)展緊密聯(lián)系起來。

企業(yè)文化日。每月第三個星期的星期三是UPS的企業(yè)文化日，在這一天，所有部門的負(fù)責(zé)人會組織員工學(xué)習(xí)并討論UPS的傳統(tǒng)與文化，使員工更深地理解企業(yè)的文化精髓，并增強(qiáng)其歸屬感和自主感。這些相關(guān)的學(xué)習(xí)資料都是由人力資源部負(fù)責(zé)搜集和編輯的。目前UPS已在中國的33個城市設(shè)立了分公司，業(yè)務(wù)擴(kuò)展到二、三線城市，三四年之內(nèi)，員工人數(shù)從200多激增到5000多。而之所以能讓這么多員工在短時期內(nèi)融進(jìn)企業(yè)文化，企業(yè)文化日起到了很重要的作用。

24小時免費(fèi)熱線。此外，UPS在美國總部還開通了24小時免費(fèi)熱線，來接聽世界各地員工的咨詢或?qū)で髱椭碾娫挕?/p>

內(nèi)部提升：為每位員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃

UPS非常重視員工的內(nèi)部提升，公司有不少負(fù)責(zé)人以及57％以上的高層管理者都來自于公司內(nèi)部。內(nèi)部提升的策略與物流行業(yè)的特性有一定的關(guān)系，物流行業(yè)專業(yè)性和操作性非常強(qiáng)，這就要求管理人員必須具有一定的專業(yè)知識和操作經(jīng)驗。只有了解了基層工作，在管理崗位上才更會有的放矢。通過從內(nèi)部提拔人才，一方面幫助符合更高職位要求的人才在UPS得到職業(yè)生涯的進(jìn)一步發(fā)展，另一方面，也能夠加強(qiáng)員工隊伍的忠誠度和穩(wěn)定性。

當(dāng)然，內(nèi)部提升的機(jī)制需要完善的培訓(xùn)計劃、輪崗計劃和職業(yè)生涯規(guī)劃作為支撐。

層次分明的管理培訓(xùn)課程

對管理人員來說，公司總部會統(tǒng)一策劃系統(tǒng)的管理人員培訓(xùn)課程，課程分為幾個層次：新管理人員培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)，主管領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)學(xué)校，經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)學(xué)校，高級管理人員學(xué)院，用于提高管理人員的整體素質(zhì)，使其為員工樹立引導(dǎo)和模范作用。

多方推動員工職業(yè)生涯規(guī)劃

UPS幾乎會為每一名員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，通常是由人力資源部組織和推動，由員工、部門經(jīng)理和公司高管共同負(fù)責(zé)。在每年一度的員工工作績效考核中，員工與部門經(jīng)理一道，共同評估上一階段的工作狀況，分析工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，并制訂下一階段的改善方案和發(fā)展目標(biāo)。使員工個人逐步具備向更高職位發(fā)展的條件；同時公司會提供個人發(fā)展的良好環(huán)境和制度保障。

對于管理人員來說，UPS有完善的“職業(yè)發(fā)展規(guī)劃”(CDP)備案制，每年定期由管理人員自己在線更新自己的職業(yè)發(fā)展設(shè)想和目標(biāo)，和自己的直屬經(jīng)理討論職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，公司再召開職業(yè)發(fā)展討論會，制訂管理人員選拔培養(yǎng)計劃，然后予以實(shí)施，到明年再去溝通。這一機(jī)制為UPS很好地儲備了一批管理人員和業(yè)務(wù)骨干。值得一提的是，CDP方案是鏈接到績效考核結(jié)果的，因為兩者都是在線完成的，因此對照起來相當(dāng)方便。

廣闊的崗位輪換范圍

輪崗也是UPS廣泛使用的人才培養(yǎng)方式。在UPS，公司根據(jù)發(fā)展需要，鼓勵員工在適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換崗位，這樣可使員工主動去尋求能力的提升和態(tài)度的轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)他們的工作興趣，提高積極性，從而提高工作效率；同時這也能幫助員工取得多種技能，開拓知識面，積累更多的工作經(jīng)驗，以便獲得更好的職業(yè)發(fā)展。

輪崗不限部門、地區(qū)和國家。UPS的很多高層管理人員，在公司已經(jīng)服務(wù)了很多年，有的甚至已有三十幾年。對于高級管理人員來說，應(yīng)當(dāng)具有對業(yè)務(wù)工作的全面理解能力和對全局性問題的分析判斷能力。要培養(yǎng)這些能力，顯然只在某一部門內(nèi)做自下而上的縱向晉升是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以，公司會有計劃地使某些有潛質(zhì)的管理人員在不同部門之間橫向流動，甚至在不同的工作城市、國家之間流動，以使其開闊眼界、擴(kuò)展知識面。

社會責(zé)任：只有幫助社會發(fā)展，企業(yè)才能發(fā)展

UPS人力資源部門還有一項職責(zé)是負(fù)責(zé)社會公益工作。UPS認(rèn)為，他們所取得的成功，都依賴于其經(jīng)營所在地的社會穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，這是促使企業(yè)發(fā)展的重要先決條件之一。因此，多年來，作為一個企業(yè)公民，UPS發(fā)揚(yáng)對社會負(fù)責(zé)的傳統(tǒng)，全體員工以公眾利益為己任，關(guān)心并投身于公益事業(yè)。UPS為此成立了慈善基金會，專注于扶貧、掃盲和志愿服務(wù)。從今年開始，UPS加大了公益事業(yè)的力度，包括環(huán)境保護(hù)、安全、知識傳播、公益組織的發(fā)展，以及弱勢群體的扶助等。除此之外，還由人力資源部組織和領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)立了員工公益活動委員會。委員會致力于開發(fā)維護(hù)和當(dāng)?shù)卮壬茩C(jī)構(gòu)的聯(lián)系，選擇合適的慈善機(jī)構(gòu)進(jìn)行資助，倡導(dǎo)并組織員工積極參與社區(qū)服務(wù)等。每年委員會都會號召員工和他們的家屬，在世界各地組織各種志愿者活動(包括一年一度的“全球志愿者活動周”)，為社會獻(xiàn)出愛心。

目前，北京已經(jīng)舉辦了46項“好運(yùn)北京”奧運(yùn)“測試賽”，其中包括14項國際單項頂級賽事以及多項綜合測試賽。UPS團(tuán)隊受北京奧組委之托，共提供了其中38項賽事的場館物流服務(wù)，并一直保持著零事故率；UPS還出色完成了奧運(yùn)火炬接力境外傳遞部分的物流服務(wù)。我們相信，UPS一定能夠為即將到來的北京奧運(yùn)會提供更高質(zhì)量的物流服務(wù)，也一定能在將來的日子里為全球的客戶持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)高效的物流服務(wù)。