海　峰

超市前臺，有的大賣場稱之為客服部，主要由收銀、稽核、服務臺和現(xiàn)金房組成，一些超市還設有團購接待部及會員接待中心，一般情況下，營業(yè)面積在5000平方米以上的大賣場才會有這樣的前臺格局。就防損而言，客服部門雖不能直接為賣場創(chuàng)造利潤，但降低損耗本身就等于創(chuàng)造利潤。有分析表明，收銀員在收銀過程中所導致的損耗，占整個商場損耗的1/3左右，有的甚至更多。為此，加強前臺的監(jiān)督和管理，就變得至關重要。

收銀區(qū)防損

為細分收銀區(qū)防損，我們從對顧客的防損、對收銀員和顧客聯(lián)合的防損、對收銀員自身的防損3個方面再加以說明。

顧客的防損

對顧客的防損一定要加強收銀員的防損意識，顧客的防損具體表現(xiàn)為：

顧客拿在手中或放在購物車及購物籃里的、未被收銀員注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購物車下面的整箱酒、飲料、大袋的米、面等等。收銀員在顧客結算時，要主動幫助顧客把商品從購物車或購物籃中拿到收銀臺上。這既可以顯示出收銀員對顧客的熱情，又可以看清有無漏掉的商品。

對于一些盒裝商品，收銀員要開盒檢查、防止顧客將一些高價值的商品調換到低價商品包裝里；對于一些非原始包裝且包裝內可放其他物品的商品，必須開箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因為里面可放些牙膏、鞋油、口香糖等小件的商品。

要核對所掃商品是否與售出商品一致，尤其是生鮮食品及干果的稱重碼，一定要核對商品名稱、型號、重量、價格。如有任何疑點，要立即讓領班重新核對條碼或重新稱重，避免給公司造成損失。

要留意顧客的表情和衣著。若顧客表情很緊張，或穿著不合季節(jié)（比如夏天穿得很多）、不合體（比如衣服很肥大，穿得很臃腫）。如有疑點，可叫保衛(wèi)人員協(xié)助處理。

收銀員和顧客聯(lián)合的防損

收銀員和顧客聯(lián)合偷盜行為一般發(fā)生在收銀員與其關系密切的顧客之間，具體表現(xiàn)為：

用鍵盤的數(shù)量鍵少輸入實際購買數(shù)量，當顧客來結賬時，顧客買10件相同商品，但收銀員可能就輸入5件商品，其余5件商品就免費贈送了。

用其他商品編碼減少應收金額。比如顧客買了一瓶五糧液，收銀員看四下無人，輸入可口可樂的編碼，收銀員在偷輸編碼之前要記下可口可樂的編碼并倒背如流，才能夠很快地把編碼輸入POS機。

用取消功能。立即更正：打完的最后一行商品不要了，立即更正可以取消最后一行；取消單品：指取消在交易進行中的某個單品；取消交易：取消尚未付款的交易，在整筆交易交錢之前，把整單都取消；在比較大的超市，取消交易、取消收款都要由收銀主管完成，也有些超市這兩種工作都由收銀員來做，這樣會后患無窮。

收銀員自身的防損

主要表現(xiàn)為不給顧客小票。各超市都規(guī)定要給顧客小票，那么如何不給顧客小票又看起來合理？其慣用的辦法有：

主機斷電。有的收銀員每次上班時都要調一遍所有電源插銷，而且有時會把本來插得很結實的插銷故意拔起來一點，這樣，POS機一天會產生幾次斷電，為竊款制造有利機會。正常情況下，當一筆交易已輸入完，小計也已結束，收銀員告知顧客金額，顧客付款，按總計，這筆交易就會完成，小票也會打印出來。但在總計之前如果用腳碰一下下面的插銷而產生斷電無法打印小票，收銀員就會對顧客說：“收銀機壞了，我得找工程師，大概得需要很長時間?！币话銇碇v顧客不愿意等，寧愿付完款不要小票就離開。收銀員采取這種行為時，并不是對所有顧客都能采取這種方式。

打印機色帶問題。把色帶放到小彈簧片的后面，打印時出現(xiàn)空白色帶，給顧客造成假象：POS機出問題了！實際上如果打印出來，上面的數(shù)量、單品、金額都不是顧客所買的東西，一般新開業(yè)的超市，三四個月后收銀員就可以瘋狂作案。

卡紙。開業(yè)一兩個月后，收銀員在工作中就會總結出何種情況下會卡紙而有意讓它時常發(fā)生，這樣顧客要小票時，收銀員就有足夠的理由不給顧客小票。收銀員正是利用顧客不愿等待的心理。

因沒有計入系統(tǒng)而多出來的錢收銀員會利用適當?shù)臅r機將其取出，主要有：

利用錢箱，錢箱一般分為兩層，下面有一層用來放大票，有的有縫隙。把錢箱的上層拿掉之后，發(fā)現(xiàn)下面平平整整地鋪滿百元鈔票，收銀員就是把長款先放到錢箱的下層，以備過后取出來。

利用服飾。收銀員把很小的套袖戴在衣服里面，竊款后把錢偷偷地塞進套袖，這個動作非常隱蔽，一般情況下探頭也監(jiān)測不到。也有的收銀員利用護腕具有松緊性的特點來竊款，往里面塞100元也不會被發(fā)現(xiàn)。

利用中途兌款。收銀員要到金庫兌款，在去金庫之前，收銀員從錢箱中把錢拿取出來，也許拿出來是500元，到金庫后卻只有200元，另外的300是他計算好的長款，在去往金庫的途中就可以順利地把300元拿出來。有的超市采取收銀主管或主管助理夾著包走動式為收銀員兌零錢，就是為了減少收銀員兌款途中竊款。

利用下班后的點款。收銀員統(tǒng)一下班，一起到現(xiàn)金房里去點款，點款過后填一個銀行的送款單，在混亂中，也很容易竊款。

利用零錢袋。有些超市，每個收銀員有兩個袋子，一個是收銀袋，一個是零錢袋，零錢袋由收銀員自己保管，下班之后把自己的零錢放到收銀袋里。一般來講，下班后先數(shù)零錢再數(shù)貨款。零錢袋一般是500元，如果收銀袋長出來100元，收銀員就會在零錢袋里放600元，再交上去的貨款肯定是不多不少的。

稽核區(qū)防損

稽核口要做好防損工作，服務至關重要。以顧客的心理，核查等于是對他們的不信任、不尊重，往往產生逆反心理。所以，稽核員要突出服務意識，讓顧客支持自己的工作。

首先，當顧客走向出口時，稽核員要微笑著迎接顧客，觀察顧客所購買的商品，估算出大概的金額，并特別留意大件或較貴重的商品，這樣會節(jié)省核查的時間，不致讓顧客產生反感。

與此同時，要留意顧客的表情和衣著。若顧客表情很緊張，或穿著不合季節(jié)（比如夏天穿得很多）、不合體（比如衣服很肥大，穿得很臃腫）等，稽核員要更加禮貌、熱情，并找出些“經常見到您來商場購物”、“我們在搞……促銷活動，希望您參加”等等話題，延長核查的時間，以便看得更仔細（依照小票上打出的店名、日期、時間、商品件數(shù)、總金額、大件及貴重商品的名稱、金額、其他商品的名稱、金額的先后順序進行核查）。如有疑點，可叫保衛(wèi)人員協(xié)助處理，然后再蓋稽核章。

稽核章上千萬不能印成“稽核”兩字，可印成“請保留電腦小票，以便商品退換、保修”或“請保留電腦小票，以便核實收銀的標準?！边@樣，顧客感覺到商場是站在顧客的角度考慮問題，為顧客著想，也就會支持稽核員進行核查工作。

總之，前臺收銀區(qū)的防損要加強管理，提高收銀員與稽核的素質：

收銀員要執(zhí)行標準的收銀流程：迎候語、掃描商品、報單價、判斷價格、報總價、收現(xiàn)金、點鈔、唱收、開錢箱、找零錢、唱付、關錢箱、裝袋、送語。每一個商品都要求報單價，主要是保安站在收銀臺后面，聽到收銀員報的商品單價，就會知道收銀員是否誤掃描；顧客聽到收銀員報單價，也能知道收銀員掃描的商品價格和在賣場里看到的商品價格是否一致，這樣也會起到監(jiān)督的作用。

稽核員要有很好的服務意識，熟悉商品的基本價格，能夠快速估算出商品的大體價格；另外要細心，能仔細觀察顧客，發(fā)現(xiàn)疑點，從而提高稽核的速度和質量。