在沃爾瑪逛了幾次，我有了一個(gè)新鮮的發(fā)現(xiàn)：在這里，顧客可以帶包進(jìn)入超市。這在其他超市幾乎是不可能的。別說(shuō)帶包，就是赤手空拳進(jìn)去，商家還是對(duì)你放心不下，到處貼著“偷一罰十”、“超市裝有攝像頭，請(qǐng)自重”等諸如此類的警告語(yǔ)以示震懾。受好奇心的驅(qū)使，我們決定也來(lái)享受一下帶包進(jìn)超市的“特權(quán)”。

“對(duì)不起！”在入口處，我們被一個(gè)漂亮的迎賓小姐禮貌地?cái)r住?！罢?qǐng)稍等一下！”她微笑著說(shuō)，然后熟練地扯下一小段膠帶，麻利地騎貼在我們手提袋的中間。迅速地做完這些，她微笑著示意我們?nèi)雰?nèi)。

什么意思？看著這段長(zhǎng)不過(guò)5厘米、寬僅約1厘米的膠帶，我百思不得其解。防盜嗎？它顯然不具備這種功能。那么貼上它意義何在？我人在商場(chǎng)逛，心思卻在這段小小的膠帶上，可總也猜不透其中的玄機(jī)。我這人生性愛較真兒，決定向不遠(yuǎn)處一位管理人員模樣的人討教討教。

“您好，需要我?guī)兔?？”見有顧客咨詢，那位工作人員停下手中的工作。我一看胸牌，是位經(jīng)理。打斷了人家的工作，我有點(diǎn)不好意思，但還是認(rèn)真地提出了心中的疑問(wèn)。

“很簡(jiǎn)單?！蹦俏唤?jīng)理笑了?！邦櫩偷轿覀兊晔莵?lái)購(gòu)物，不是來(lái)偷竊的?！?/p>

我心里涌起一陣小小的感動(dòng)，因?yàn)樽鳛轭櫩偷囊粏T，我受到了一種極大的尊重，甚至可以說(shuō)是可貴的信任。高明！

“既然如此，那么為什么又貼上這么一段膠帶呢？”

“這個(gè)……我也說(shuō)不好?！彼q豫了一下，“這樣吧，我?guī)ヒ娢覀兛偨?jīng)理助理，讓他給您解答?！?/p>

我開始有點(diǎn)兒后悔。為鉆這點(diǎn)牛角尖，竟要麻煩人家高層主管。但事情已經(jīng)到了這份兒上，去就去吧，心中的疑團(tuán)不解開，我還真有點(diǎn)于心不甘。

在總經(jīng)理室，年輕的總經(jīng)理助理像接待貴賓一樣接待了我。聽那位經(jīng)理講明我的來(lái)意，他想了想說(shuō)：“允許顧客帶包進(jìn)入超市，是我們的一個(gè)新嘗試，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)有些顧客不愿把包存在存包處，同時(shí)我們也覺(jué)得顧客應(yīng)該有這個(gè)權(quán)力。但此舉一出，我們又擔(dān)心會(huì)給顧客帶來(lái)一些不便?！甭牭竭@里，我更是一頭霧水，請(qǐng)他講明白點(diǎn)?！耙簿褪钦f(shuō)，帶包入內(nèi)，顧客反而可能會(huì)產(chǎn)生一種不適應(yīng)，產(chǎn)生一種微妙的精神壓力，說(shuō)直白一點(diǎn)，就是潛意識(shí)里可能會(huì)感到自己將會(huì)成為被懷疑的對(duì)象。”

確實(shí)如此。我點(diǎn)點(diǎn)頭。

“但是現(xiàn)在我們象征性地粘上這段膠帶，就為顧客消除了這種精神壓力——因?yàn)檫@等于是告訴我的顧客：您不必有什么顧慮，您的手提袋已經(jīng)被粘上了?！?/p>

于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，把顧客當(dāng)上帝，是一種策略；而把顧客當(dāng)朋友，想方設(shè)法為顧客著想，則是一種境界。

作為世界零售業(yè)的巨頭和旗幟，沃爾瑪可真不是徒有虛名，就是這樣一個(gè)細(xì)節(jié)，生動(dòng)地詮釋了服務(wù)的真諦。于我們教育界，近年來(lái)服務(wù)說(shuō)甚是風(fēng)行，較之以前的清高、孤傲當(dāng)然是進(jìn)了一大步，但是，我們可曾提供了沃爾瑪式設(shè)身處地的服務(wù)，讓人感到貼心的溫暖？

我們看到了我們努力的方向，因?yàn)橛形譅柆數(shù)臉?biāo)尺在。

編輯/孟醒石