郁　亮

隨著我們房地產(chǎn)行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)揮的影響越來(lái)越大，作為開(kāi)發(fā)商我們的責(zé)任也在不斷擴(kuò)展和延伸。從誠(chéng)信對(duì)待客戶、關(guān)注行業(yè)影響到今天重新審視我們?cè)谏鐣?huì)中發(fā)揮的作用。我們相信，開(kāi)發(fā)商應(yīng)該盡自己力量來(lái)回應(yīng)對(duì)客戶的誠(chéng)信問(wèn)題，行業(yè)所面臨的發(fā)展問(wèn)題和擔(dān)負(fù)的社會(huì)保障問(wèn)題，能力越大責(zé)任越大，這是我們面臨的時(shí)代議題。下面從四方面談一下我們的認(rèn)識(shí)。

第一是誠(chéng)信問(wèn)題

我們開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品是老百姓、民眾最重要的財(cái)產(chǎn)，客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商的要求，從早期對(duì)質(zhì)量、服務(wù)的要求已經(jīng)拓展到對(duì)開(kāi)發(fā)商誠(chéng)信的要求。因?yàn)榭蛻襞c開(kāi)發(fā)商在信息方面不對(duì)稱造成的宣傳誤導(dǎo)和開(kāi)發(fā)商重視銷(xiāo)售前的宣傳而輕視售后的服務(wù)，這已經(jīng)成為了影響我們發(fā)展商與客戶和諧關(guān)系的主要矛盾。萬(wàn)科在這方面采取四個(gè)行動(dòng)來(lái)緩解這樣的問(wèn)題。

第一個(gè)行動(dòng)，我們?yōu)榭蛻籼峁┓浅１憬莸耐对V的反饋渠道。萬(wàn)科2001年開(kāi)始在網(wǎng)上就有了一個(gè)論壇，公開(kāi)投訴的論壇，使任何客戶都可以匿名投訴，每個(gè)投訴24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，七年多以來(lái)處理了30多萬(wàn)條投訴，我們?nèi)f科在投訴中也獲得了很重要的信息，幫助萬(wàn)科不斷的提高自己。

第二個(gè)行動(dòng)，采取讓客戶了解的透明銷(xiāo)售行動(dòng)。2004年的時(shí)候，武漢有個(gè)垃圾場(chǎng)事件，就是我們項(xiàng)目邊上有個(gè)垃圾場(chǎng)，存在幾十年了，當(dāng)我們建好后垃圾場(chǎng)還沒(méi)有關(guān)閉，從此我們決定紅線外不利影響都予以公示，客戶買(mǎi)房時(shí)可以知道在一千米外有什么不利因素。去年開(kāi)始我們又公布紅線內(nèi)不利因素的指引，減少了我們與客戶的矛盾。

第三個(gè)行動(dòng)，我們?cè)诮灰字薪o客戶理性選擇的權(quán)利，提出三天無(wú)條件退定的做法，因?yàn)榭蛻糍I(mǎi)房很沖動(dòng)，買(mǎi)了可能后悔，我們給了三天冷靜期，三天內(nèi)可以退房。除了東莞、深圳、杭州等三個(gè)城市政府不允許外，我們都采用了這種行動(dòng)。

第四個(gè)行動(dòng)，通過(guò)客戶來(lái)評(píng)定我們工作的好壞。我們進(jìn)行調(diào)查，而且結(jié)果與員工獎(jiǎng)金掛鉤，使公司從上到下關(guān)注客戶的分析，每年調(diào)查滿意度出來(lái)的最差的三個(gè)端口，比如工程、售前服務(wù)，都需要進(jìn)行整改，并且匯報(bào)整改情況。

無(wú)論是我們公開(kāi)投訴論壇的建立，還是我們給客戶便捷的反饋渠道，還是紅線內(nèi)外不利因素的指引，還是客戶滿意度的衡量，都使客戶對(duì)萬(wàn)科更加信任。從2007年調(diào)查來(lái)看，萬(wàn)科客戶總體滿意率達(dá)到98.9%。每個(gè)客戶帶動(dòng)7.11個(gè)人推薦萬(wàn)科產(chǎn)品。

另外我們對(duì)行業(yè)面臨發(fā)展的議題。我們國(guó)家城市化速度很快，快速發(fā)展既滿足了市場(chǎng)壓力，又滿足了企業(yè)的需求，這也是企業(yè)的收益與社會(huì)效益的平衡。我們現(xiàn)在從拿地到開(kāi)盤(pán)時(shí)間通常在九到十二個(gè)月，我們比04年提高了七個(gè)月。我們從2004年開(kāi)始，每年保持項(xiàng)目?jī)?chǔ)備量差不多不到兩年的水平，到去年九月份，項(xiàng)目?jī)?chǔ)備1600多萬(wàn)，2008年開(kāi)工量就要超過(guò)1千萬(wàn)平米。我們已經(jīng)保持在最低項(xiàng)目?jī)?chǔ)備了的水平上。

從我們的數(shù)字來(lái)看也可以看到我們快速開(kāi)發(fā)的成果，2005年的時(shí)候，我們整個(gè)銷(xiāo)售額139億，到2006年我們第一個(gè)突破220億，2007年住宅方面的銷(xiāo)售額523.6億，這是我們和整個(gè)快速開(kāi)發(fā)策略結(jié)合在一起的。

第二是小戶型住宅問(wèn)題

盡管大家對(duì)9070政策有不同的理解，但是我們認(rèn)為9070政策有市場(chǎng)需求的支撐，而且可以更好的滿足在中國(guó)現(xiàn)實(shí)情況下，更大多數(shù)人的居住問(wèn)題，發(fā)展商應(yīng)該積極響應(yīng)這些政策。萬(wàn)科也在各地第一個(gè)推出9070政策。萬(wàn)科從2006年政策出臺(tái)的時(shí)候，90平米的房子占萬(wàn)科開(kāi)發(fā)的17%，到2007年達(dá)到33%，08年將超過(guò)50%，而且相信到09、10年的時(shí)候比例會(huì)逐步提高。

第三是裝修房

既方便了客戶又避免二次裝修帶來(lái)的污染等各種各樣的問(wèn)題，裝修房還有環(huán)境保護(hù)問(wèn)題，每套房子會(huì)有兩噸左右的建筑垃圾，萬(wàn)科2007年超過(guò)50%新開(kāi)工的樓盤(pán)是裝修的，2008年達(dá)到80%。

第四是選擇工業(yè)化

根據(jù)有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)，我們建筑垃圾、建筑能耗占全國(guó)能耗的30%，我們正在做的工業(yè)化實(shí)驗(yàn)，節(jié)能方面做得很好。在07年的時(shí)候我們有15萬(wàn)平米是工業(yè)化住宅，而且推向了銷(xiāo)售。在09年的時(shí)候我們將達(dá)到120萬(wàn)平米建筑開(kāi)工面積，進(jìn)程會(huì)比我們預(yù)計(jì)更快。這也是我們對(duì)行業(yè)一個(gè)責(zé)任。在巨大機(jī)遇的同時(shí)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)也必須認(rèn)識(shí)到，作為城市化參與最高的行業(yè)之一，責(zé)任也最大，我們要緩和供需矛盾，減少對(duì)環(huán)境的沖擊影響，審慎對(duì)待擁有的資源。

最后我們所擔(dān)負(fù)的社會(huì)保障問(wèn)題。居住問(wèn)題已經(jīng)影響國(guó)計(jì)民生，關(guān)系社會(huì)穩(wěn)定和諧，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商已經(jīng)不僅僅是社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的參與者，還應(yīng)該能夠發(fā)揮自己的影響，對(duì)改善社會(huì)狀況做出努力。企業(yè)的價(jià)值和意義最重要的是在社會(huì)中得到求證，萬(wàn)科首先研究城市低收入人群的居住問(wèn)題，我們每年會(huì)選擇如何解決中低收入人群的居住問(wèn)題，每年都有課題得出新研究成果。

萬(wàn)科除了做實(shí)驗(yàn)之外，還積極參與目前保障社會(huì)住房項(xiàng)目，去年1月我們?cè)趶V州參與了三限建房建設(shè)，現(xiàn)在只等政府部門(mén)相關(guān)辦法出臺(tái)就做銷(xiāo)售。在北京也積極參與了三限房建設(shè)，對(duì)各地來(lái)說(shuō)，政府推出各種各樣社會(huì)保障住房制度我們都參與。每年萬(wàn)科都會(huì)選擇一個(gè)主題，08年，萬(wàn)科認(rèn)為只有把自己放在正確的社會(huì)立場(chǎng)上，履行自己的責(zé)任，我們才有堅(jiān)實(shí)的發(fā)展基礎(chǔ)。

(作者為萬(wàn)科集團(tuán)總經(jīng)理)