添　瑞

○特別鳴謝：金正昆先生

人在職場，每一個細節(jié)之處都體現著你的職業(yè)素養(yǎng)，想成為職場明星，一舉一動都要有“禮”有節(jié)！本期，我們邀請到中國人民大學教授、外交禮儀專家金正昆先生，將最規(guī)范的職場禮儀教給大家！

使用電話的禮儀

你每天都在使用電話進行聯絡和溝通，但是，你是否正確地使用了電話，既達到聯絡和溝通的目的，又表現出自己的職業(yè)素養(yǎng)了呢？下面，中國外交禮儀專家金教授就撥打電話、接聽電話與代接電話三個方面，全方位指導你的電話禮儀。

接聽電話當OL作為受話人接聽電話時，下述幾個方面通常都是需要注意的。

1.來話必接&接聽及時

工作多忙多累，都不允許不接聽電話。即使當時不宜通話，亦應先接電話說明原因后請其指定時間，由自己回電話。接聽電話時，應在電話鈴聲響起三聲時接起。此規(guī)定，在電話禮儀中稱做“鈴響三聲法則”。

2.認真確認&善待錯撥

接聽電話后應進行確認，一是問候對方以確認有人接聽；二是以自報公司、部門確認對方沒有找錯地方；三是自報姓名以確認對方沒有找錯對象。確認后如果發(fā)現對方打錯了，不僅不能氣惱，還要善待對方，應態(tài)度和藹地告知對方打錯了電話，然后再幫助對方核對一下錯在何處。

3.專心致志&認真兼顧

接聽任何電話，均應聚精會神，否則難以確保自己聽得清、記得準。如果新來電是在你伏案工作、接待客戶或接聽另一個電話時，應盡快告訴對方自己正在忙于何事，寒暄之后約定自己過后打電話給對方的時間，然后將其掛斷。

4.終止有方

終止通話時，具體由哪一方首先掛斷電話，在禮儀上很有講究。當通話雙方具體地位相仿時，通常被求于人的一方掛斷電話，有求于人的一方則不宜如此。若雙方通話并不涉及實質性問題，應由主叫方首先掛斷電話。當通話雙方是上下級關系時，則應由上級首先掛斷電話。例如，與上司通話時，應由上司先掛斷；與客戶通話時，應由客戶先掛斷。

撥打電話當OL作為發(fā)話人撥打電話給別人時，下述幾個方面通常都是需要注意的。

1.慎選時間

若非緊急事務須立刻通報，那么打電話最好避開對方精力可能松懈的時間，如周五下午、周一上午、上班后的前半個小時，下班前的最后幾分鐘。避開影響對方生活或休息的時間，如假期、午休、深夜或就餐時間。

2.做好準備&禮貌待人

打電話前應做好準備，給對方干練之感。打電話前，最好列出電話號碼、備用號碼、通話要點、強調之處等諸多問題。打給陌生人時，應以“你好”作為開始語，然后自報家門。最正式的方式為報出公司、部門與姓名。

3.確認要點

為了保證溝通效果，務必在電話里對要點加以確認。首先，通話要點宜少忌多，每打一次電話最好只有一個要點。其次，通話時應明確地對要點加以強調。最后，通話結束前再次對要點進行復述，以強化受話人的印象。

4.適可而止

一名訓練有素的OL理應長話短說，縮短通話時間。最好有意識地將每一次普通通話時間限定在三分鐘以內。此要求被稱為“通話三分鐘法則”。情況特殊，通話時間可能較長，須向受話人提前說明征得對方同意。

代接電話在代接電話時，除要遵守接聽電話的基本禮儀外，還有下述幾條規(guī)則必須予以遵守。

1.表明身份&主動幫助

首先應說明本人的身份，關鍵是要告知對方本人職務及與對方所找之人的關系，以便對方斟酌是否可請自己代勞或由自己代為轉達。然后可誠懇地告知對方：“方便的話，我可以代為轉達”。假如對方拒絕，則不必勉強。

2.區(qū)別情況&不使久候

被找之人不在的情況，可分為以下三種，一是忙于他事，不能立即接聽；二是不在現場，不過一會兒有可能回來。三是因事外出，一段時間內不會返回。代接電話時，僅說一句“他(她)不在”會過于生硬。征得對方同意后，代接者可替對方去找人。但是，決不能讓對方等待超過兩分鐘。

3.認真記錄&及時辦理

代接電話時，接聽者要做好筆錄。筆錄的基本內容按慣例應為“5W1H”（即何人、何事、何因、何時、何地與如何做）。所謂“5W”，指的是Who、What、Why、When、Where；所謂“1H”，則是指How to do。需要自己處理的事情，要馬上處理。

4.保守秘密

自己代接的電話，不論涉及公務還是私事，接聽者都不應擅自向其他人透露與此相關的任何信息。

商務饋贈禮儀

在公務交往中，經常會遇到與饋贈相關的問題。送禮表明在一個特殊的場合或事件中，你愿意花費時間與精力關心他人的生活。按照禮儀規(guī)范，饋贈禮儀的核心問題是“送什么”與“如何送”，二者是饋贈禮儀的基本要素。

選擇禮品在商務饋贈中，“送什么”是基本問題。應從以下幾個方面來考慮選擇何種禮品。

1.禮品定位

禮品定位應考慮以下四點：

●宣傳性。以公司名義贈送禮品，要具有明顯的目的性，即要宣傳自己，如本公司的主打產品，宣傳畫冊。

●紀念性。為了紀念一些重要事件而贈送的禮品，如紀念冊以及各類印有紀念性字句或圖案的物品。

●趣味性。以公司名義贈送禮品，不一定非要強調其“含金量”，還應考慮其趣味性，如書籍、字畫、雕塑等。

●業(yè)務性。向同行贈送的禮品，往往與受贈者的業(yè)務有關，如名片夾、記事簿等，或手表、化妝品等。

2.因人而異&因事而異

在選擇禮品時堅持因人而異，才是尊重受贈對象的最佳表示。選擇禮品時要考慮到受贈對象的性別、長幼、行業(yè)、興趣，以及與自己公司的關系親密程度，然后根據不同的事由選擇合適的禮品。商務饋贈一般有以下幾個目的：宣傳、紀念、慶祝、慰問、感謝、賀喜和示好。若想真正達到目的，選擇禮品時就必須注意因事而異。

●用以進行宣傳的禮品，既要達到自我推介、激發(fā)好感、爭取認同的目的，又要力戒生硬、乏味，或者千人一面，毫無特色可言。

●用作紀念某一重要事件、重要時刻的禮品，應當著重突出其親切、溫馨之感，能夠令人愛不釋手，難以忘懷。禮品若在這些方面一無是處，便是失敗。

●當交往對象有值得慶賀之事時，理當奉上慶祝之禮，如鮮花、賀幛等，為對方的喜慶氣氛增添色彩。

●用以慰問的禮品，多在對方遭逢困難、挫折或其他不幸之事時送出。重在表達支持、鼓勵之意。

●以適當的具有個性的禮品專門向幫助、支持過自己的公司或人士致以謝意十分必要。

●選擇交往對象所需要或所愛好之物作為禮品相贈，可以表現出對對方的友好與親善。

3.公私有別

在商務饋贈中，就受贈對象而言，有公司與個人之分。向個人贈送禮品，又有向多人贈送與向一人贈送之別。在贈送時，要注意公私有別。

●送給公司vs送給個人

向公司贈送的禮品講究外觀醒目，風格凝重，寓意明確，易于陳設。鮮花、匾額、雕塑、瓷瓶等藝術品、紀念品都是首選。向個人贈送的禮品，側重于品牌、品位、材質，時尚、功能等方面。向個人贈送禮品比向公司贈送禮品的選擇余地要大。

●送給多人vs送給一人

同時向多人贈送禮品，首先要適應大多數人的需要，然后要注意具體的品種要基本相同，最后，一定要在總體數量上確保人人有份。向一人贈送禮品，更注重兼顧對方的獨特偏好，能匠心獨具。

贈送禮品專家告訴我們，在商務饋贈中，要處理好時間、地點、人員、方法等四個方面問題。

1.贈送時間

進行商務饋贈時主要應當考慮常規(guī)時機與具體時刻兩點。常規(guī)時機包括：節(jié)假日、慶賀日、紀念日、拜訪日和告別日等。具體時刻要視情況而定。拜訪他人時一般應先贈予禮品，通常在對方告辭之前再向對方回贈禮品。

2.贈送地點

通常講究送給公司禮品應在辦公地點贈送，送給私人禮品則宜在私人居所贈送。

●自己是主人時，贈送多在本公司；作客時在對方公司贈送。

●舉辦招待會、座談會、發(fā)布會時，多選擇在工作現場相贈。

●禮品具有一定的寓意時，可選擇一些公開場合以擴大影響。

●向個人所贈送的一般性禮品，通?？稍趯Ψ降募抑谢蛘咂渑R時性的住所之間進行。

3.贈送人員

在受贈者看來，贈送人員往往是禮品檔次的重要組成部分。在公務交往中，進行商務饋贈的具體人員，可能會有以下幾類：

●由負責人親自出馬，能表現出本公司對此事的重視。

●負責人因故不能親自出面，可指定部門負責人作為代表到場。

●為簡化程序，很多公司會派本公司的公關、禮賓專員出面。

●贈送普通的禮品時，也可由與對方直接接觸的工作人員負責。

●向身處異地者贈送禮品，亦可出資通過郵局、快遞等贈送。

4.贈送方法

進行商務饋贈時，對一些具體的做法必須重視。根據禮儀規(guī)范，應分為以下三個部分進行。

●禮品裝飾與否和裝飾的好壞，直接體現你對對方的重視程度。

●需要注意的是，如果禮品過于龐大、沉重，或者數量巨大，可以呈上一份注明禮品具體內容、數量的禮單，禮品則稍后送到。

●送出禮物時，應就禮品的寓意、價值、特征進行簡單說明。這樣，會讓對方對禮品刮目相看。

編輯 孫瑋