1月18日，工行北京分行宣布，該行100家貴賓理財中心正式落成，在該行的“百家貴賓理財中心建成新聞發(fā)布會暨理財專家團隊聘任儀式”上，該行強調，在這100家貴賓理財中心，將實行特聘理財專家團隊、六專貴賓服務與九項服務承諾等系列服務新舉措。中國工商銀行總行黨委委員兼北京市分行行長易會滿、北京分行副行長王金山出席了發(fā)布會，并接受了記者提問。

據悉，此次系列優(yōu)質服務的強勢推出是繼該行2006年底理財金賬戶服務全面升級以來的又一重要舉措，其核心就是——“競爭個人優(yōu)質客戶市場”。據業(yè)內人士分析，北京已逐漸步入財富型社會，居民財富的快速積累與金融需求的全面喚醒為各家商業(yè)銀行個人金融業(yè)務發(fā)展帶來了新的機遇。目前首都地區(qū)中外資銀行正爭先加快渠道建設，網羅客戶資源，明顯加強了對優(yōu)質客戶市場的滲透，一些市場的領跑者更是嘗試涉足私人銀行領域。作為銀行業(yè)的領軍者，一向以穩(wěn)健著稱的工商銀行也深刻體會到外部競爭環(huán)境的悄然變化，在過去一年左右的時間里率先做出了升級理財金賬戶服務、推出百家貴賓理財中心等一系列重要舉措，這既是工行北京分行面對激烈市場競爭的積極回應，也是該行為實現(xiàn)首都第一零售銀行戰(zhàn)略目標的主動出擊。可以預見，隨著工商銀行這艘金融航母的全面提速前進，北京個人客戶高端市場的競爭將變得越發(fā)激烈。但是對于客戶而言，這無疑是一個好消息，客戶已經開始并將繼續(xù)從銀行間的良性競爭與共同發(fā)展中得到更多實惠。

“專屬、優(yōu)先、私密、尊貴”

經過2007年一年多的精心打造，目前工行北京分行營業(yè)貴賓理財中心數量已達百家，貴賓服務網絡基本涵蓋了全市所有城區(qū)和大部分周邊區(qū)縣。貴賓理財中心專門為理財金客戶開辟了獨立的專屬服務區(qū)域，保證了理財金客戶服務專屬、優(yōu)先、私密、尊貴，用舒適優(yōu)雅的環(huán)境與溫馨優(yōu)質的服務迎來送往每一名客戶。為了能使客戶享受到最大程度的服務優(yōu)惠，工行貴賓理財中心徹底打破了地域界限，客戶在任何一家網點開立理財金賬戶，都可以在全市百家貴賓理財中心享受到同樣的優(yōu)質服務。據該行有關負責人透露，為了更好的回饋客戶，今年該行將在現(xiàn)有百家的基礎上再建100家，屆時該行為理財金客戶提供專屬服務的貴賓理財中心將達到200家。

CFP和專家團隊提供專業(yè)服務

工行北京分行始終堅持人才興行戰(zhàn)略，一貫重視員工隊伍建設與專業(yè)人才培養(yǎng)。目前該行已培養(yǎng)個人客戶經理近600名，其中具備金融理財師（AFP）和國際金融理財師（CFP）資格認證的有200余名，這一支北京地區(qū)最具規(guī)模的專家理財團隊充分展現(xiàn)了該行在個人專業(yè)理財領域的人才優(yōu)勢。在注重內部培養(yǎng)的同時，今年該行還專門聘請了股票、基金、保險、債券、外匯、黃金、地產等相關領域的知名專家學者，成立了工行北京分行的專家顧問團隊，專門為該行的個人理財服務提供專業(yè)支持，與該行個人客戶經理一同為理財金客戶提供專業(yè)的理財服務。

九項服務承諾彰顯貴賓客戶的榮耀

一是向該行所有理財金客戶開放百家貴賓理財中心。二是向可統(tǒng)計金融資產在100萬以上的理財金客戶免費寄送該行理財?？?。三是向可統(tǒng)計金融資產在100萬以上的理財金客戶免費提供理財規(guī)劃與收益報告。四是理財金客戶辦理信用卡確保15個工作日內批復出卡。五是為理財金客戶定期舉辦沙龍活動。六是對理財金客戶的訴求2個工作日內給出答復。七是理財金客戶可在北京市內700余家特惠商戶享受折扣優(yōu)惠。八是理財金客戶可選擇專屬服務個人客戶經理。九是理財金客戶可通過專屬個人客戶經理進行服務預約。

六專服務是該行貴賓理財中心的核心

一是100家貴賓理財中心專屬服務區(qū)域、400家營業(yè)網點優(yōu)先服務通道、95588電話銀行貴賓通道以及網上銀行貴賓專區(qū)的專屬貴賓通道。二是多項費用減免、千余家特惠商戶的專享費用優(yōu)惠。三是200余名具有AFP、CFP資格認證的理財團隊與20余名投資領域的資深專家共同組成的專家理財團隊。四是“穩(wěn)得利”、“珠聯(lián)幣合”、“匯財通”等系列專供理財產品。五是集中管理、一卡多能的專業(yè)賬戶管理。六是全年不間斷、主題多特色的專有精彩活動。

發(fā)布會上，工行北京分行行長易會滿非常有信心地表示，依托其品牌、渠道、人才與服務的競爭優(yōu)勢，工行北京分行將強勢競爭個人高端客戶市場，全面提升貴賓服務品質。同時，他也強調，注重高端客戶的服務并不意味著放松對普通客戶的服務，兩者并不矛盾。工商銀行是大眾的銀行，一直以來為廣大居民提供最全面、最廣泛的服務，幾乎涉及到生活的方方面面。普通客戶是該行的利潤基礎，放松對普通客戶的服務，就等于動搖了該行的利潤根基。今后，該行還將繼續(xù)通過加大物理網點改造、自助渠道投入、業(yè)務流程優(yōu)化、產品服務創(chuàng)新、人力資源投入、內部考核激勵等多種措施，持續(xù)提升整體服務水平。

據悉，20 07年是工行的“優(yōu)質服務年”。該行提出了服務“一年顯著變化、兩年根本改善”的目標，去年在解決網點排隊問題，提升對高端客戶能力方面，都是空前投入。據了解，該行投入去年一年投入近10億元進行物理網點的改造，除新投產貴賓理財中心70家外，還新建網點33家，升格99家，開業(yè)自助銀行10家。新安裝自助機具近600臺，引進近100臺繳費機具，便捷廣大百姓；新投入一線柜員超過1000人，90%的網點柜口開工率達到100%；網點基本都配齊大堂經理和客戶經理；2/3的網點設立了電子銀行示范區(qū)，通過電子渠道辦理的業(yè)務達到63%。同時該行從加強內部管理著手，重點梳理了個金業(yè)務流程，精簡冗余環(huán)節(jié)，大大提高了柜面服務效率。該行還聘請了中介機構對全行服務進行持續(xù)獨立的第三方評價，結果表明，通過一年的努力，目前客戶等候時間已基本控制在30分鐘以內，客戶滿意度已達到優(yōu)良級水平。