摘 要：相對(duì)于我國(guó)老年公寓的狀況，歐美老年公寓的發(fā)展較為成熟：根據(jù)這一狀況，從人本化住宅設(shè)計(jì)、選取具有積極暗示意義的名稱、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及服務(wù)氛圍的營(yíng)造、規(guī)?；c品牌化發(fā)展、政府社會(huì)支持等五個(gè)方面介紹了歐美老年公寓的成功經(jīng)驗(yàn)，以期對(duì)我國(guó)老年公寓的發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：老年公寓；歐美經(jīng)驗(yàn)；借鑒與啟示

中圖分類號(hào)：F114.44

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示：目前我國(guó)60歲以上的老年人已達(dá)1．3億，且正以每年3．2％的速度遞增。這表明我國(guó)已進(jìn)入了老齡化社會(huì)，如何充分滿足老年人的養(yǎng)老住宿需求已成為亟待解決的問(wèn)題。早在20世紀(jì)，歐美的很多國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入了老年型國(guó)家行列，老年公寓在這些國(guó)家率先發(fā)展起來(lái)，并逐漸步人成熟階段，其許多成功的經(jīng)驗(yàn)值得我國(guó)借鑒。

一、人本化住宅設(shè)計(jì)

在歐美國(guó)家，將人本化設(shè)計(jì)理念運(yùn)用于老年公寓的建設(shè)，已成為建筑設(shè)計(jì)者們關(guān)注的焦點(diǎn)。人本化設(shè)計(jì)理念，就是小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)以及配套設(shè)施的配備等方面都必須以老年人的特點(diǎn)和需求為中心。歐美國(guó)家老年公寓的設(shè)計(jì)，一般具有以下特點(diǎn)：選擇環(huán)境優(yōu)美的地方建立社區(qū)，區(qū)內(nèi)規(guī)劃科學(xué)、美觀；采用低層、配備電梯的小高層建筑，或是建有小院的平房；道路設(shè)計(jì)無(wú)障礙；戶內(nèi)配備緊急呼叫與電子安防系統(tǒng)：居室要有充足的陽(yáng)光射進(jìn)以及良好的通風(fēng)條件；公寓內(nèi)設(shè)有完備的配套設(shè)施和服務(wù)，健身娛樂(lè)、醫(yī)院、購(gòu)物中心、文化教育、圖書資料、銀行、郵局、家政服務(wù)、交流活動(dòng)等是必備服務(wù)機(jī)構(gòu)。如美國(guó)亞歷桑那州的鳳凰城老年社區(qū)，其外觀環(huán)境安靜優(yōu)美、視野開闊，巨大的棕櫚樹隨處可見。設(shè)計(jì)者通過(guò)制造樓宇外觀與外部環(huán)境的差異性來(lái)提高住宅的可識(shí)別性，入口臺(tái)階和樓梯經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)以適應(yīng)老年人體能，坡度放緩，寬度加大，雙側(cè)設(shè)置扶手。居室的房門適當(dāng)放寬尺度，便于輪椅進(jìn)出，滿足護(hù)理需求，同時(shí)保證急救的需要，擔(dān)架可以方便進(jìn)出。不設(shè)置門檻，消除高度差異。衛(wèi)生間安裝扶手，潔具色彩以淡色為佳，不僅在視覺(jué)上給人以干凈的感覺(jué)，而且有利于及時(shí)觀察和發(fā)現(xiàn)老年人排泄物中的病兆。又比如佛羅里達(dá)坦帕市的太陽(yáng)城中心是美國(guó)較大的老年社區(qū)之一，坐落于佛羅里達(dá)西海岸。社區(qū)遵循專為老年人考慮的建筑規(guī)則，小區(qū)內(nèi)實(shí)行無(wú)障礙設(shè)計(jì)：無(wú)障礙步行道、無(wú)障礙防滑坡道，低按鍵、高插座設(shè)置，社區(qū)住宅以低層建筑為主。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)社區(qū)內(nèi)的空間導(dǎo)向性：對(duì)方位感、交通的安全性、道路的可達(dá)性均進(jìn)行了安排，實(shí)行嚴(yán)格的人車分流。

從國(guó)內(nèi)老年公寓的總體狀況來(lái)看，真正在各方面達(dá)到老年公寓標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量很少。大部分老年公寓無(wú)論是小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)還是相關(guān)服務(wù)設(shè)施的配備都與實(shí)際意義上的老年公寓相差甚遠(yuǎn)。

二、選取具有積極暗示意義的名稱

名稱可以給人以心理上的暗示，這已為心理學(xué)家所廣泛證實(shí)。選擇利于老年人建立積極心態(tài)的詞語(yǔ)，為老年公寓命名也可被視為人性化的表現(xiàn)。

在美國(guó)，人們不把老年人稱作夕陽(yáng)，而是太陽(yáng)。以太陽(yáng)來(lái)肯定老年人所做的貢獻(xiàn)，太陽(yáng)同時(shí)又象征著活力與豐富多彩的人生。美國(guó)太陽(yáng)城中心(Sun City Center)即是直接以太陽(yáng)進(jìn)行命名。黎明老年公寓(Sunrise Senior Living)則以黎明、日出來(lái)昭示著活力與溫情。家中的溫馨是老年人最向往的，以溫馨、親情為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行命名也隨處可見。如Bee Hive Homes，以“家”來(lái)拉近老年人對(duì)公寓的心理距離。Comforl Keepers讓人聯(lián)想到公寓的舒適與溫馨。朝氣與激情并非是年輕人的專利，老年人也可以擁有。I-deal Senior Living Center為人們創(chuàng)造出盡可能大的想象空間。Summerville senior living—assisted living cornmunities以夏天的火熱來(lái)席卷老年人的心靈。

然而，國(guó)內(nèi)將老年人稱作夕陽(yáng)較為普遍，“夕陽(yáng)紅”被較多地應(yīng)用于對(duì)老年公寓，如海南夕陽(yáng)紅老年公寓、天津夕陽(yáng)紅國(guó)際老年公寓，等等。一般來(lái)說(shuō)，夕陽(yáng)給人的印象是短暫的輝煌瞬間即逝。此外，以“第一”、地區(qū)名稱或是兩者結(jié)合體來(lái)進(jìn)行命名的也頗為常見，如濟(jì)南第一老年公寓、天津第一老年公寓，這樣的名稱對(duì)老年人來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么實(shí)際積極的意義。在中國(guó)文化背景下，太陽(yáng)、日出、黎明、家、舒適等也是具有積極意義的詞匯，可以借用。中國(guó)語(yǔ)言博大精深，詞匯豐富、寓意深刻，在老年公寓名稱設(shè)計(jì)上可以發(fā)揮出獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及服務(wù)氛圍的營(yíng)造

面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，老年公寓的出租人、開發(fā)商、經(jīng)營(yíng)者都在努力尋找生存之道。歐美國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)告訴人們，專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本所在。正如酒店業(yè)常引用的一句話“想客人之所想，急客人之所急”，需要從客人的立場(chǎng)出發(fā)來(lái)提供各種服務(wù)。

(一)培養(yǎng)專業(yè)化的人才

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供除需要硬件設(shè)施支撐外，人力資源優(yōu)勢(shì)起到?jīng)Q定性作用。歐美諸多老年公寓，如Senior Living Residences，LLC(sLR)等均實(shí)行有計(jì)劃有組織的服務(wù)培訓(xùn)，以提高專業(yè)服務(wù)水平。馬里奧特老年公寓則與Alzheimer國(guó)家組織合作，由該組織為其服務(wù)人員提供培訓(xùn)，即“Activity Based Alzheimer Care：Building a Therapeutic Program”(ABAC培訓(xùn)項(xiàng)目)。

(二)提供附加服務(wù)

服務(wù)業(yè)在歐美國(guó)家早已進(jìn)入了競(jìng)爭(zhēng)白熱化階段，保障基本服務(wù)的完善已遠(yuǎn)不能滿足顧客的需求，各種附加服務(wù)、超值服務(wù)不斷涌現(xiàn)，并逐漸演變?yōu)榛痉?wù)項(xiàng)目。如Parente Randolph老年公寓為人住老年人提供各種專業(yè)性附加服務(wù)：保險(xiǎn)與稅收服務(wù)、理財(cái)計(jì)劃與可行性學(xué)習(xí)服務(wù)、市場(chǎng)分析與研究、對(duì)現(xiàn)有輔助設(shè)施的戰(zhàn)略性再定位、項(xiàng)目管理與規(guī)劃、臨床咨詢服務(wù)、順從服務(wù)、補(bǔ)償服務(wù)、醫(yī)療保障以及抵御醫(yī)療詐騙等。又如Comfort Keepers除了提供陪助型老年公寓以外，還為疾病或受傷康復(fù)者提供家庭護(hù)理服務(wù)；日?！癟CL”電話呼叫服務(wù)為老年人接受家人、朋友的探望提供方便；識(shí)別新郵件服務(wù)則主要幫助老年人將無(wú)用郵件與重要郵件區(qū)分開，便于及時(shí)了解何時(shí)應(yīng)付賬單；24小時(shí)緊急呼叫與服務(wù)系統(tǒng)也是Comfort Keepers的必備服務(wù)。Ideal Senior Living Center則在提供基本服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，滿足老年人的特殊要求，實(shí)行定制化服務(wù)。

(三)營(yíng)造適宜的服務(wù)氛圍

環(huán)境氛圍直接影響人的精神狀況、牽涉身心健康。住在老年公寓的老年人中，體弱多病者占了很大的比例，這對(duì)公寓中的生活氛圍形成負(fù)面影響。

歡快、愉悅的居住氣氛，對(duì)老年人的身心健康尤為有益。黎明老年公寓(Sunrise Senior Living)的第一個(gè)社區(qū)自1981年成立以來(lái)，一直遵循這樣一個(gè)原則：在家庭一樣的居住環(huán)境中，營(yíng)造出振奮精神、支持自我與自主、鼓勵(lì)獨(dú)立、維護(hù)尊嚴(yán)以及家人與朋友圍繞的氛圍，積極為老年人提供服務(wù)。該公司的核心價(jià)值觀包含了這樣的信念：人類價(jià)值的神圣、積極向上、愉悅服務(wù)、本職所在、尊重與信任。

此外，為老年人舉辦社團(tuán)，創(chuàng)造良好學(xué)習(xí)環(huán)境，為志趣相投的人提供交流機(jī)會(huì)，也是必不可少的。如太陽(yáng)城中心老年公寓社區(qū)內(nèi)設(shè)有適應(yīng)不同老年人需要的多種居住組團(tuán)，社區(qū)生活積極活躍，讓老年人能建立起積極的交流和密切的聯(lián)系。據(jù)說(shuō)，居住于老年社區(qū)的老年人要比美國(guó)人口的平均壽命高10歲。另外，可以通過(guò)裝修中的色彩搭配以及裝飾品的布置來(lái)營(yíng)造出適宜的服務(wù)氛圍。

目前，國(guó)內(nèi)老年公寓尚缺乏專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)施培訓(xùn)，對(duì)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也缺少嚴(yán)格的控制。對(duì)國(guó)內(nèi)老年公寓而言，在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上拓展服務(wù)范圍，延伸服務(wù)方向是增強(qiáng)實(shí)力的有效手段。除了常規(guī)服務(wù)外，在醫(yī)療咨詢、理財(cái)、保險(xiǎn)等方面提供服務(wù)可以為老年人帶來(lái)極大的方便；另外，老年人所需要的不僅僅是一個(gè)住宿的場(chǎng)所，為老年人與親人團(tuán)聚提供方便是必要的。從漢高祖劉邦對(duì)父親的贍養(yǎng)或許可以看出一些端倪。劉邦做皇帝后將父親接入京城，封為太上皇，然而每天錦衣玉食的生活卻無(wú)法使父親高興。直到劉邦將家鄉(xiāng)的父老全都搬到京城，在郊外另辟田地供父親與鄉(xiāng)親一起生活，才使得父親真正高興起來(lái)。在老年公寓內(nèi)可建一些富有人情味的農(nóng)家樂(lè)、為志趣相投的老年人多舉辦一些交流活動(dòng)。

四、規(guī)?；?、品牌化經(jīng)營(yíng)

實(shí)力往往與規(guī)模相聯(lián)系；品牌是爭(zhēng)奪是市場(chǎng)的利器。老年公寓發(fā)展到一定的階段，規(guī)?；l(fā)展、品牌經(jīng)營(yíng)是必然之路。

歐盟國(guó)家的老年公寓經(jīng)營(yíng)者，或是直接創(chuàng)立自己的老年公寓品牌，或是在公司原有經(jīng)營(yíng)品牌的基礎(chǔ)上擴(kuò)張老年公寓的知名度，促進(jìn)其發(fā)展。如馬里奧特老年公寓是家族式公司，采用多品牌經(jīng)營(yíng)的方式。共有14個(gè)品牌，以滿足不同層次賓客的需求，提高認(rèn)知度和市場(chǎng)滲透力。在美國(guó)30個(gè)州共有147個(gè)正在經(jīng)營(yíng)中或建設(shè)中的老年公寓社區(qū)，Edgehill便是馬里奧特老年公寓經(jīng)營(yíng)的一個(gè)持久照料退休社區(qū)。2000年，針對(duì)美國(guó)有4百萬(wàn)阿爾茨海默氏病(Alzheimer，老年性癡呆癥)患者的現(xiàn)實(shí)狀況，馬里奧特老年公寓與Alzheimer組織進(jìn)行為期兩年的合作，致力于提高美國(guó)對(duì)Alzheimer患者的照料。有的則以專業(yè)化確立自己的品牌，如美國(guó)芝加哥設(shè)有一家為猶太人提供的老年公寓(Council for Jewish Elderly)，僅此一家便擁有近800名訓(xùn)練有素的職員。

此外，規(guī)?；彩菤W美國(guó)家老年公寓發(fā)展的成功之路。如黎明老年公寓(Sunrise Senior Living)是美國(guó)最古老也是最大的老年公寓之一，經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，在美國(guó)、英國(guó)、加拿大正在經(jīng)營(yíng)及處于建設(shè)中的社區(qū)有350多家，每一個(gè)社區(qū)的容納量達(dá)到近40000人。又比如Parente Randolph，2004年8月3日宣布了六個(gè)業(yè)界資深成員加入其老年公寓隊(duì)伍，包括Douglas R.Berry，CPA，Jennifer S.Schwalm，CPA，Lynn Gordon，CPA，Jarrod E.Leo等。這六個(gè)新成員的加入將會(huì)完善現(xiàn)有組織成員的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，有助于Parente Randolph拓展在國(guó)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模。又比如EP．OCHA老年公寓，其成立于1997年，至今已在六座城市擁有并經(jīng)營(yíng)8家陪住型老年公寓和醫(yī)院。

國(guó)內(nèi)老年公寓總體上處于分散的個(gè)體經(jīng)營(yíng)階段，具有強(qiáng)影響力的品牌幾乎沒(méi)有。在增強(qiáng)自身實(shí)力與規(guī)模的同時(shí)，各相關(guān)老年公寓實(shí)行合作、實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)等均是可取之路。當(dāng)然，與相關(guān)老年組織、疾病組織合作，拓展服務(wù)內(nèi)容也可成為擴(kuò)張的手段之一。

五、政府及社會(huì)支持

老年公寓的建設(shè)具有社會(huì)福利的性質(zhì)，需要政府、社區(qū)、社會(huì)在資金、人力、物力等方面的大力支持。如德國(guó)政府通過(guò)頒布政策來(lái)解決老年公寓勞動(dòng)力資源緊缺問(wèn)題，即每一個(gè)公民年滿18歲的時(shí)候就必須服2年兵役或到老年公寓做2年義工，之后才能繼續(xù)升學(xué)或就業(yè)。等到自己年老需要照顧時(shí)就可以提取自己已儲(chǔ)存的勞力，免費(fèi)享受服務(wù)。又如美國(guó)社會(huì)福利性組織老年事務(wù)委員會(huì)(Elder Affairs Commis—sion)，推出老年住宿計(jì)劃來(lái)支持老年公寓的發(fā)展。主要包括兩方面的內(nèi)容：一是對(duì)護(hù)理業(yè)進(jìn)行改進(jìn)，據(jù)個(gè)人需求改進(jìn)服務(wù)，提供長(zhǎng)期輪換護(hù)理服務(wù)；二是協(xié)助低收入與中等收入的老年人付費(fèi)，滿足這部分群體的服務(wù)需求。歐美國(guó)家各老年公寓的網(wǎng)站基本都設(shè)有接受捐助的網(wǎng)址，呼吁社會(huì)的關(guān)注與支持。

在歐美，社區(qū)對(duì)老年公寓的捐助行為很多。如I．deal與紐約Upstate大學(xué)醫(yī)學(xué)院聯(lián)合，對(duì)公寓中老年人進(jìn)行照顧是該院學(xué)生的必修課程之一。

老年公寓作為福利事業(yè)，需要政府出臺(tái)一些優(yōu)惠政策，需要調(diào)動(dòng)全社會(huì)對(duì)老年公寓的發(fā)展進(jìn)行關(guān)注。當(dāng)然，“公益性事業(yè)，市場(chǎng)化運(yùn)作”，將是我國(guó)老年公寓發(fā)展的方向。

(責(zé)任編輯：古 巖)