《新營(yíng)銷》：執(zhí)掌通用汽車30年之久的小艾爾弗雷德·斯隆說(shuō)：“每個(gè)企業(yè)都有自己的行業(yè)理念?！碧K寧的行業(yè)理念是什么?再上升到整個(gè)行業(yè)，現(xiàn)在家電連鎖行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么?

孫為民：對(duì)于家電連鎖行業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的紅海市場(chǎng)，而且是比較透明的，想要形成高利潤(rùn)，獲得暴利是很難的，不可能一勞永逸地輕松賺錢，不賺辛苦錢是不行的。這個(gè)行業(yè)和其他行業(yè)不同，始終伴隨著服務(wù)，要形成自己的特色，就一定要有理念。

我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)了十幾年，某些方面沒(méi)有變化，賣的基本上還是這些東西，但我們做企業(yè)的追求一直在隨著環(huán)境的變化和自身實(shí)力的增長(zhǎng)而變化。我們的行業(yè)理念主要有兩個(gè)方面：第一，我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)無(wú)論面對(duì)怎樣的競(jìng)爭(zhēng)，都能作出這個(gè)企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，這是很有意義的事情。第二，隨著這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，我們能夠不斷創(chuàng)新，推出新的標(biāo)準(zhǔn)和模式，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)。把這個(gè)行業(yè)做到一定程度，可以通過(guò)KPI指標(biāo)來(lái)衡量。我們要做到一種境界，并把這種境界作為目標(biāo)。

現(xiàn)代零售業(yè)已經(jīng)變成了資本、知識(shí)、人才高度集中的行業(yè)，但是目前在競(jìng)爭(zhēng)層面還是比較粗放的。5年前，家電連鎖企業(yè)都是區(qū)域性的，首先是豎一塊牌子，確立行業(yè)地位，在樹立品牌時(shí)，是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在爭(zhēng)?，F(xiàn)在，家電連鎖企業(yè)已經(jīng)到了競(jìng)爭(zhēng)全國(guó)性平臺(tái)和影響力的新階段。到最后，誰(shuí)也不可能把誰(shuí)吃掉，回過(guò)頭來(lái)，家電連鎖企業(yè)會(huì)思考內(nèi)功問(wèn)題，比誰(shuí)更能為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，誰(shuí)能更有效地分配自己的精力和能力。

《新營(yíng)銷》：談到“為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值”，所有的企業(yè)都在說(shuō)“為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值”，但從家電連鎖企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在仍然熱衷于打價(jià)格戰(zhàn)，產(chǎn)品也沒(méi)有差異化。消費(fèi)者越來(lái)越理性和精明了，忠誠(chéng)度看起來(lái)并不存在，蘇寧如何面對(duì)這種現(xiàn)狀?

孫為民：關(guān)于顧客忠誠(chéng)度，要看我們?cè)趺蠢斫?。首先，如果消費(fèi)者這次來(lái)買也意味著他下次也會(huì)來(lái)買，是沒(méi)有這個(gè)道理的?，F(xiàn)在是現(xiàn)在，過(guò)去是過(guò)去，你只有做得更好，才能打動(dòng)消費(fèi)者。第二，消費(fèi)者忠誠(chéng)度是有一定限度的，如何讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)度，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)，一個(gè)都不能少，你要有多元化的產(chǎn)品選擇、合理的價(jià)格，在售貨的過(guò)程中讓消費(fèi)者滿意并產(chǎn)生信賴感，同時(shí)企業(yè)還要為消費(fèi)者提供長(zhǎng)期保障。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，實(shí)際上是不存在忠誠(chéng)度的，他來(lái)你這里買東西，你要做好服務(wù)。是不是他在你這里這次買了商品，下次還來(lái)買?這也不一定。有句話說(shuō)：“只要有一分錢的誘惑，就足以打破消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。”企業(yè)家不能盲目追求忠誠(chéng)度，我們做企業(yè)，如果一定要比別人賣得便宜才能把東西賣出去，那么企業(yè)就做得很沒(méi)有價(jià)值了。但是，也不能說(shuō)賣的商品要比別人貴，做企業(yè)就有價(jià)值?？梢员葎e的企業(yè)貴一點(diǎn)，比如貴10元錢，也能賣掉，那就是一件很了不起的事情了，說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，實(shí)際上我們現(xiàn)在做得還不夠好。比如售后服務(wù)，我們有將近2萬(wàn)人在做售后服務(wù)，但還不足以支撐，例如有一些品類的商品我們自己就做不了售后服務(wù)。這中間可以改善的地方還有很多，這是我們下一步提升的重要目標(biāo)。

《新營(yíng)銷》：蘇寧已經(jīng)搭建起了后臺(tái)管理系統(tǒng)。家電連鎖行業(yè)也形成了雙寡頭格局，下一步．蘇寧重點(diǎn)要解決的問(wèn)題是什么?對(duì)于未來(lái)的家電連鎖行業(yè)來(lái)說(shuō)，會(huì)有哪些變化趨勢(shì)?

孫為民：首先，前臺(tái)網(wǎng)絡(luò)店面的擴(kuò)張還是必不可少的，現(xiàn)在我們?cè)谌珖?guó)各地進(jìn)入的城市不到200個(gè)，到2010年，我們要進(jìn)入400個(gè)縣級(jí)以上的城市，這就還有200多個(gè)盲點(diǎn)。另外，我們要打造自己的自營(yíng)能力和服務(wù)能力。我們的自營(yíng)能力是比較弱的，比如售后服務(wù)，其實(shí)已經(jīng)不是態(tài)度問(wèn)題，而是能力問(wèn)題——我們的售后服務(wù)人員有沒(méi)有相應(yīng)的技能?在這些方面，我們還有很多問(wèn)題需要解決。

家電連鎖行業(yè)今后肯定會(huì)有很多變化，其中的一些問(wèn)題，需要我們和上游廠商一起來(lái)解決。為了降低店面成本，并解決其他一些顯而易見的問(wèn)題，店面自營(yíng)開始被提上日程。這實(shí)際上是百思買在美國(guó)采用的模式。目前的情況是，上游廠商的營(yíng)銷體系尚未優(yōu)化，供應(yīng)鏈也沒(méi)有完全建立起來(lái)。當(dāng)上游廠商建立供應(yīng)鏈后，阻力會(huì)越來(lái)越小。如果我們的一個(gè)店面完全依靠自營(yíng)能力去做，人力成本至少節(jié)約一半，店面的經(jīng)營(yíng)能力和效率會(huì)顯著提高，員工的積極性和素質(zhì)也能得到提高，這是一個(gè)很大的提升空間。這樣，“以顧客為中心”等看起來(lái)像口號(hào)的話就會(huì)更接近實(shí)現(xiàn)，我們作為渠道也可以盡可能地推薦最符合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。不過(guò)在2010年之前，家電連鎖企業(yè)還做不到這一點(diǎn)，這需要時(shí)間和一個(gè)過(guò)程。