摘要：結(jié)合銀行客服中心的要求，主要完成對客服系統(tǒng)的需求分析、功能模塊設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計和程序設(shè)計。系統(tǒng)以O(shè)racle 9I 作為其數(shù)據(jù)存貯平臺，以IBM AIX作為其生產(chǎn)運行平臺，以Weblogic作為Jsp、Servlet的解釋、執(zhí)行容器?？头T通過IE瀏覽器，以B/S模式，實施信息增加、刪除、查詢等，利用電話與計算機集成技術(shù)(CTI) ，實現(xiàn)客戶關(guān)于銀行卡的咨詢、投訴、建議等基本功能；系統(tǒng)能對客戶服務專員進行培訓、考核管理等；同時系統(tǒng)采用權(quán)限和操作審計管理，以保證系統(tǒng)的應用安全和數(shù)據(jù)安全。

關(guān)鍵詞：客戶服務系統(tǒng)；功能模塊；B/S

中圖分類號：TP311文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044(2008)06-10000-00

The Design and Implementation of Bank Customer Service System

Liu Jie

(Hangzhou Vocational Technical College，Hangzhou 310000， China)

Abstract：In combination with requirement from Bank's Customer Center，this paper mainly completes the requirement analysis of Customer Handlers， namely design of function modules，database mode and program flow. The system is a system which has Oracle 9I as its data-saving platform， IBM AIX as its processing platform and Weblogic as explanation and processing container to Jsp and Servlet.Customer service personnel can add， delete and inquire information with Internet Explore on B/S mode. Furthermore， with telephones and CTI (Computer Technology of Integration)， they can handle customers’ consultation， complaints and suggestions associated with bank cards. Besides， Call Center can train， assess and manage customer service personnel. In addition， Call Center can ensure security of system application as well as data security with authority limit and audition management of operation.

Key words:Customer Service System; Functional Module; B/S

1 系統(tǒng)概述

1.1 概述

當今世界，隨著社會的發(fā)展，市場競爭越來越激烈，各公司企業(yè)也越來越重視對客戶的服務，優(yōu)質(zhì)的服務是企業(yè)在競爭中取勝的關(guān)鍵因素?？蛻舴罩行模ㄓ址Q呼叫中心）是近幾年興起的一種全新的現(xiàn)代化服務方式，它充分利用了現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機技術(shù)，為客戶提供全面、實時和個性化的服務，提高客戶對服務的滿意度；而且客戶服務中心幾乎涉及企業(yè)生產(chǎn)管理的全過程，滿足了企業(yè)全面提高競爭力的要求。我國政府也非常重視發(fā)展客戶服務中心的建設(shè)，國家發(fā)展計劃委員會辦公廳、科學技術(shù)部辦公廳聯(lián)合發(fā)文（計辦高技[1999]182號），將客戶服務中心（呼叫中心）列為國家重點支持和鼓勵發(fā)展的高技術(shù)產(chǎn)業(yè)化重點領(lǐng)域。

隨著銀行卡業(yè)務的快速發(fā)展，銀行卡產(chǎn)業(yè)已普遍將拓展服務渠道、提高服務品質(zhì)上升到戰(zhàn)略發(fā)展地位。銀行客戶服務中心系統(tǒng)必須具備良好的可擴展性能， 必須針對銀行服務品種更新快的特點， 便捷地實現(xiàn)新業(yè)務新產(chǎn)品的快速開發(fā)。原有呼入型的客戶服務中心大多是固定的體系結(jié)構(gòu)和接口， 只能夠提供有限的業(yè)務種類， 開發(fā)新的業(yè)務大多必須重建整個系統(tǒng)， 開發(fā)成本較高，且無法滿足市場的快速發(fā)展， 因此建立一個開放、高效的客戶服務中心應用平臺CSP (Customer ServicePlatform) 勢在必行。

1.2 系統(tǒng)主要目標

(1) 規(guī)模能夠滿足業(yè)務發(fā)展。系統(tǒng)基本能夠滿足未來2年銀行卡客戶服務的發(fā)展需要，同時與銀行新系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口兼容。

(2) 實現(xiàn)多種方式接入。系統(tǒng)開發(fā)完成后，客戶服務中心成為基于互聯(lián)網(wǎng)、E-mail、短消息、傳真、電話等多種接入方式的多媒體客戶服務中心。

(3) 服務種類更為豐富?？梢詫崿F(xiàn)客戶關(guān)于銀行卡的咨詢、投訴、建議等基本功能、完善客服中心內(nèi)部管理外，還能夠?qū)崿F(xiàn)銀行卡跨行交易差錯的在線受理、實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)通用監(jiān)督員活動管理功能、為了提高客戶中心服務質(zhì)量所需的品質(zhì)管理功能、以及為第三方機構(gòu)提供外包服務等。

(4) 數(shù)據(jù)庫具備完善的數(shù)據(jù)積累功能，為以后的數(shù)據(jù)挖掘奠定基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫還能提供備份和恢復機制并提供安全的權(quán)限管理手段，對于開發(fā)的應用系統(tǒng)應設(shè)置功能權(quán)限控制，從而實現(xiàn)對信息資源的操作和訪問。

1.3 設(shè)計原則

客戶服務中心系統(tǒng)作為銀行的應用系統(tǒng)之一，在系統(tǒng)設(shè)計時必須充分考慮銀行總體業(yè)務發(fā)展的需要，以及與新業(yè)務系統(tǒng)的整合的要求。在系統(tǒng)總體設(shè)計中應遵循以下原則：

(1)先進性、穩(wěn)定性：設(shè)備選型與相關(guān)技術(shù)必須符合行業(yè)標準，采用客戶服務中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，同時又要保證其穩(wěn)定性和成熟性，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

(2)高可靠性：交換接入平臺的核心部分采用冗余備份機制，網(wǎng)絡(luò)交換無阻塞。

(3)安全性：必須保證本系統(tǒng)、后臺主機系統(tǒng)、相關(guān)數(shù)據(jù)的絕對安全。

(4)開放性：與聯(lián)網(wǎng)商業(yè)銀行的Call Center、OA等其他系統(tǒng)連接在一起。

(5)擴展性和開發(fā)性：客戶服務中心的業(yè)務需要不斷增減和調(diào)整。

(6)滿足對容量和容錯的需求：充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能力的要求。

(7)易于管理和維護：系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓費用。

(8)前瞻性：系統(tǒng)應能適應中國銀行未來三年的業(yè)務發(fā)展的需要。

2 系統(tǒng)需求

2.1 需求分析

(1)客戶端需使用瀏覽器登錄方式，界面需人性化，便于操作，用戶可自行修改密碼。

(2)系統(tǒng)給相關(guān)專員設(shè)置不同的權(quán)限，專員根據(jù)各自的權(quán)限進行相應的操作。

(3)能實現(xiàn)對客戶服務專員基本信息的管理，能實現(xiàn)信息的增加、修改、查詢、刪除、打印等功能?？捎涗浐土私鈱T的獎勵、懲罰、培訓、考試、領(lǐng)用辦公品等信息。

(4)能對個人客戶的信息、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督員、單位機構(gòu)、發(fā)卡金融機構(gòu)信息、特約商戶信息、其他機構(gòu)信息、銀行機構(gòu)、銀行信息檔案、銀行商務公司、其他控股公司信息管理，能實現(xiàn)信息的增加、修改、查詢、刪除、打印等功能。

(5)對入網(wǎng)特約商戶（POS）、入網(wǎng)ATM基本信息管理。

(6)系統(tǒng)能夠充分收集各種市場信息，為公司開展各種創(chuàng)新業(yè)務提供支持。

(7)系統(tǒng)可對專員進行在線考試，可以實現(xiàn)基于web的網(wǎng)上培訓、網(wǎng)上考試。

(8)系統(tǒng)可在內(nèi)部傳遞即時消息，可通過電子公告欄公布消息。

3 系統(tǒng)設(shè)計

3.1 方案的確定

在系統(tǒng)開發(fā)之前，對運行環(huán)境進行了設(shè)定，統(tǒng)一了所使用的工具軟件，明確了數(shù)據(jù)庫的建立以及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)類型。根據(jù)對需求的分析對基本內(nèi)容作了確定：

(1)軟件方面：系統(tǒng)所需的軟件配置主要包括數(shù)據(jù)庫的選擇和操作系統(tǒng)的選擇。

數(shù)據(jù)庫選擇：選擇Oracle 9I數(shù)據(jù)庫。

操作系統(tǒng)選擇：服務器操作系統(tǒng)選擇Unix；客戶端使用IE5.5以上瀏覽器，建議客戶端選用Windons2000、Windows xp操作系統(tǒng)。

軟件使用Dreamweaver進行JSP頁面開發(fā)，編程平臺為Java，使用Power Designer進行數(shù)據(jù)庫設(shè)計，Eclipse進行Java程序的開發(fā)，支持環(huán)境為JDK 1.3。

(2)硬件方面：系統(tǒng)所需的硬件配置主要包括客戶端硬件的選擇和服務器硬件的選擇。

客戶端硬件的選擇：可根據(jù)穩(wěn)定性要求選擇不同的客戶端。一般情況下，對客戶端的要求不是很高，一般能使用IE5.5以上瀏覽器就可滿足要求。

服務器硬件的選擇：相對來說服務器的要求比客戶端硬件配置要求要高，使用IBM630。

(3)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：用于系統(tǒng)接點通信和其他系統(tǒng)互連的網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、訪問服務器等設(shè)備。

總而言之，各方面的選擇盡量滿足用戶的要求和用戶的實際情況，以最少的投入獲得最大的優(yōu)化系統(tǒng)。

3.2 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計

根據(jù)數(shù)據(jù)庫設(shè)計理論和銀行客服人員服務系統(tǒng)的實際情況以及前面的系統(tǒng)分析，最后確定數(shù)據(jù)庫部分的表結(jié)構(gòu)和字段設(shè)計，其中部分表的設(shè)計如下：

業(yè)務咨詢表的設(shè)計：有關(guān)銀行業(yè)務的了解咨詢，對業(yè)務咨詢的信息的增加，修改，刪除。

業(yè)務處理表設(shè)計：客戶服務專員根據(jù)客戶、特約商戶、發(fā)卡金融機構(gòu)、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督員、其他機構(gòu)等提供的信息填寫業(yè)務處理表；將超過處理時限的業(yè)務列入超時處理提示欄；當組員提交業(yè)務表后，組長審批。

查詢客戶表的設(shè)計：對客戶和聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督員進行列表并提供查詢功能，并可增加客戶與聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督員，對客戶信息的增加，修改，刪除。

客服專員信息表的設(shè)計：對客服專員列表并提供查詢功能，對客服專員信息的增加、修改、刪除。

3.3系統(tǒng)功能模塊設(shè)計

根據(jù)不同的功能，系統(tǒng)主要分為三大模塊，分別是：主要業(yè)務模塊、資料管理模塊、系統(tǒng)基本功能模塊。

(1) 主要業(yè)務模塊

系統(tǒng)主要業(yè)務功能是對客戶的咨詢、建議、投訴和請求進行處理。業(yè)務處理表的管理分為業(yè)務處理表錄入、瀏覽/查詢、添加和分類設(shè)置四個部分，各部分由不同的業(yè)務人員處理或配置完成，基本流程如圖1所示。

圖1 業(yè)務流程圖

“咨詢”是客戶就與銀行標準卡的使用等相關(guān)聯(lián)情況的基本知識詢問（不包括差錯處理）。

“建議”是客戶就與銀行標準卡的使用等相關(guān)聯(lián)情況的希望、想法等反映（不包括差錯處理）。”咨詢”和”建議”是有可能需反饋的。

“投訴”是客戶就與銀行標準卡的使用等情況相關(guān)聯(lián)的、與其本身有利益關(guān)系環(huán)節(jié)的、無法在線處理的不滿反映（不包括差錯處理）。雖內(nèi)容涉及到需要歷史交易查詢，但是客戶有其他不滿的同一件事情視為投訴；僅有查詢的需求視為歷史交易查詢。

“請求”是機構(gòu)客戶就與銀行標準卡的使用情況相關(guān)聯(lián)的、帶外包性質(zhì)的尋求幫助。目前包括銀行商務和電子支付等業(yè)務。

“差錯處理”是指在為客戶提供服務時，凡需要使用差錯處理平臺進行查詢、處理等相關(guān)環(huán)節(jié)的業(yè)務處理。

該模塊主要有：業(yè)務咨詢、個人客戶業(yè)務處理表、特約商戶業(yè)務處理表、發(fā)卡金融機構(gòu)業(yè)務處理表、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)督員業(yè)務處理表、其他機構(gòu)業(yè)務處理表、超時處理提示、修改坐席密碼、業(yè)務審批。

(2)資料管理模塊

資料管理模塊是對客戶資料、客戶服務專員檔案、銀行機構(gòu)資料、客戶與銀行聯(lián)系歷史情況記錄、機具資料管理、電子地圖資料管理、咨詢問題知識庫、市場調(diào)查問卷編輯、考試資料庫管理、知識培訓進行管理。

對客戶服務專員檔案的管理需業(yè)務主管（或相應獲得授權(quán)的人員）及以上級別，可以對客戶服務專員信息資料進行管理，可進行新增、查詢、修改、刪除、打印等等操作。個人客戶資料不允許有相同的記錄。判斷記錄相同的標準由業(yè)務管理人員根據(jù)證件類型和證件號碼或郵件地址設(shè)置。記錄變更時間由系統(tǒng)自動賦值。咨詢問題知識庫采用”知識樹”結(jié)構(gòu)，按照類別分為知識簡介類、磁條卡、IC卡、外卡等多個大類，邏輯上為多棵樹的結(jié)構(gòu)。在每個具體的大類，又具體細分為下級分支結(jié)構(gòu)。咨詢問題知識庫通過防火墻直接建立于互聯(lián)網(wǎng)上，不僅滿足局域網(wǎng)內(nèi)部用戶使用，也可為專員或特約商戶通過互聯(lián)網(wǎng)直接從瀏覽器登陸咨詢問題知識庫獲得服務。在方便各種用戶使用的前提下，咨詢問題知識庫系統(tǒng)還實現(xiàn)了強大的角色管理和嚴格的權(quán)限控制，以保證系統(tǒng)的安全性。

(3)系統(tǒng)基本功能模塊

系統(tǒng)基本功能模塊是由坐席基本功能、客戶服務專員端功能、班長/組長端功能、管理員端功能、等模塊組成。包括發(fā)送即時消息、呼出業(yè)務管理、代碼字典維護、系統(tǒng)參數(shù)配置、權(quán)限管理功能品管功能、通話日志管理功能、電子公告欄功能和業(yè)務轉(zhuǎn)接崗等

4 結(jié)束語

銀行客戶服務系統(tǒng)的開發(fā)完成，基本滿足了客戶服務專員業(yè)務受理、查詢、修改、刪除等各項功能，專員可以根據(jù)各自的權(quán)限，便捷地對個人客戶、單位機構(gòu)等資料進行查詢管理，管理員可添加、查詢、修改、刪除客戶專員資料，并可實現(xiàn)客戶專員業(yè)務培訓、在線考試等功能。能基本滿足銀行聯(lián)客服業(yè)務開展的需求。

系統(tǒng)已通過了客戶測試，并已在實際工作中使用，達到了較好的效果。根據(jù)銀行客戶發(fā)展情況和各項業(yè)務的再開展，下一步將不斷完善系統(tǒng)功能，并籌備進行系統(tǒng)的再次開發(fā)。

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作者簡介：劉杰（1981-），男，浙江省龍泉市人，杭州職業(yè)技術(shù)學院助理工程師，碩士，主要從事多媒體教學研究。