“我每一天所有的指令和設(shè)計(jì)，肯定不能夠違背“四贏”理念。第一，顧客要贏；第二，經(jīng)銷商要贏；第三，總代理要贏；第四，廠家要贏。這個(gè)很重要，也是利益的平衡?！必S田汽車（中國(guó)）投資有限公司副總經(jīng)理曾林堂很樂意分享雷克薩斯的商業(yè)模式。

曾林堂清瘦、干練、風(fēng)趣，一副典型的香港人形象。沉默時(shí)，他的氣質(zhì)竟有幾分神似香港著名影星梁朝偉。

曾林堂現(xiàn)在的頭銜是豐田汽車(中國(guó))投資有限公司副總經(jīng)理，主管豐田旗下豪華車品牌雷克薩斯在中國(guó)的銷售。

4月21日，曾林堂在北京車展現(xiàn)場(chǎng)接受了《財(cái)經(jīng)文摘》采訪。

“我雖然在汽車行業(yè)已經(jīng)有28年，但是對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)來說，還是一個(gè)新學(xué)生?！币婚_口，曾林堂謙恭的態(tài)度和略帶磁性的聲音，一下子讓采訪現(xiàn)場(chǎng)的氣氛活躍起來。

“員工第一”和“四贏”模式

“雷克薩斯在中國(guó)的業(yè)務(wù)是從2003年2月份開始的，從一張白紙開始做起?！被貞浲?，曾林堂記憶猶新，“2004年北京車展新聞發(fā)布會(huì)，我們宣布將‘凌志’改名為‘雷克薩斯’。”

當(dāng)時(shí)的中國(guó)豪華車市場(chǎng)，奧迪、奔馳和寶馬三分天下的局面已經(jīng)確定。除了和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拼殺，曾林堂還得解決將“凌志”更名為“雷克薩斯”后，所帶來的品牌認(rèn)知度問題。

時(shí)間如梭。從2005年起，雷克薩斯一直保持高速增長(zhǎng)，去年，在中國(guó)市場(chǎng)再次實(shí)現(xiàn)100％以上的高速增長(zhǎng)，進(jìn)口車銷量直逼奔馳的進(jìn)口和國(guó)產(chǎn)車銷量總和。今年北京國(guó)際車展，雷克薩斯品牌攜旗下12款量產(chǎn)車型和2款概念車型盛裝參展。

如今，雷克薩斯在中國(guó)大陸的特許經(jīng)銷店已達(dá)40家，分布在中國(guó)的34個(gè)城市，預(yù)計(jì)到2009年初，將擴(kuò)展到69家。

“我覺得現(xiàn)在也不能說是成功，只是取得了初步的成績(jī)?！痹痔靡荒樦t虛，“雷克薩斯的進(jìn)步與其獨(dú)特的商業(yè)模式有很大的關(guān)系，有兩個(gè)側(cè)重點(diǎn)想跟大家分享?！?/p>

曾林堂說，任何企業(yè)都經(jīng)常說顧客滿意度第一，但就他個(gè)人來講，當(dāng)然顧客滿意度是很重要的，但不是第一，而員工滿意度為第一?！叭绻髽I(yè)員工不滿意，怎么能夠開心地招待客戶呢？又怎么能贏得顧客滿意度？”

曾林堂認(rèn)為，在員工滿意度的基礎(chǔ)上可以實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。有了員工滿意度，才有顧客滿意度，才有股東滿意度。反過來，有了股東滿意度，企業(yè)賺錢了，就可以給員工提供更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。

“四贏”模式是曾林堂向《財(cái)經(jīng)文摘》介紹的第二個(gè)成功因素。“我每一天所有的指令和設(shè)計(jì)，肯定不能夠違背“四贏”理念。第一，顧客要贏；第二，經(jīng)銷商要贏；第三，總代理要贏；第四，廠家要贏。這個(gè)很重要，也是利益的平衡?！痹f。

曾林堂是有豐富銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷專家，他不贊同營(yíng)銷就是要爭(zhēng)取更多的銷量?！耙茏屑?xì)地考慮四者的關(guān)系，讓顧客拿到性價(jià)比高的產(chǎn)品，讓經(jīng)銷商和總代理得到理想的投資回報(bào)，廠家才能實(shí)現(xiàn)更多的銷量。”

源于尊重

一位熟知雷克薩斯品牌運(yùn)作的專家告訴《財(cái)經(jīng)文摘》，不管是“員工滿意度第一”還是“四贏”模式，都源于全球雷克薩斯的運(yùn)營(yíng)基本原則：滿足或者超越每一個(gè)車主的期望，讓車主有一個(gè)非常好的體驗(yàn)。曾林堂根據(jù)中國(guó)的特殊情況對(duì)此原則進(jìn)行了延伸，將之細(xì)化成有中國(guó)特色的雷克薩斯?fàn)I銷模式。

曾林堂對(duì)此毫不否認(rèn)。他表示，由于國(guó)家和地區(qū)的文化差異和消費(fèi)者習(xí)慣，商業(yè)模式有可能不同。在中國(guó)，雷克薩斯把“四贏”理念量化了?！八内A”局面是以尊重為基礎(chǔ)，顧客也好，經(jīng)銷商也好，總代理也好，都是從尊重衍發(fā)出來。

“世界上每一個(gè)人都希望被尊重?！痹痔梅磸?fù)向《財(cái)經(jīng)文摘》強(qiáng)調(diào)他的根本理念。

事實(shí)上，自從雷克薩斯進(jìn)入中國(guó)以來，曾林堂就為實(shí)現(xiàn)這個(gè)理念而到處奔波，最為典型的，就是他自己稱之為“家訪”的市場(chǎng)調(diào)研。

在雷克薩斯進(jìn)入中國(guó)的兩年籌備期內(nèi)，曾林堂跑遍了國(guó)內(nèi)60多個(gè)城市，甚至一個(gè)家庭一個(gè)家庭地拜訪。最多的一次，他一個(gè)月跑了20個(gè)城市。某種程度上，正是他瘋狂的工作贏得了客戶的尊重，為雷克薩斯品牌贏得了市場(chǎng)。

中國(guó)特色的服務(wù)

“雷克薩斯中國(guó)有什么特色呢？我們的消費(fèi)者可以享受到4年10萬公里（汽油發(fā)動(dòng)機(jī)車型）和6年15萬公里（混合動(dòng)力發(fā)動(dòng)機(jī)車型）的免費(fèi)保修保養(yǎng)，這只有在中國(guó)才有?！痹痔谜f。

這種中國(guó)特色，讓曾林堂和他的中國(guó)團(tuán)隊(duì)引以為豪，因?yàn)槔卓怂_斯目前是中國(guó)市場(chǎng)中惟一提出這種承諾的豪華車品牌。

知情人士告訴《財(cái)經(jīng)文摘》，為實(shí)現(xiàn)這種承諾，曾林堂著實(shí)費(fèi)了不少心血，他多次飛往日本總部，與豐田高層反復(fù)溝通交流，爭(zhēng)取他們的同意。

曾在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)地考察的經(jīng)歷，成了說服豐田總公司的有利因素。曾林堂說，從2003年2月6號(hào)開始，他去了解中國(guó)豪華車的消費(fèi)者構(gòu)成是怎樣的，有什么需求、為什么買?！皳碛泻廊A品牌車之后，我就問他們，如果你去買車，覺得什么配置應(yīng)該有而現(xiàn)在沒有。再問他們，你擁有這輛車之后，1年、2年或者3年后，你有什么抱怨，什么令你不舒服、不開心?！?/p>

通過“家訪”，曾林堂發(fā)現(xiàn)，75%的車主認(rèn)為維修保養(yǎng)費(fèi)用太高，配件貴而且供貨時(shí)間長(zhǎng)。有一個(gè)車主告訴曾林堂，他擁有一輛豪華車3年了，所花的維修保養(yǎng)費(fèi)用相當(dāng)于購車費(fèi)用的1/4，而且，維修時(shí)零部件經(jīng)常要等3個(gè)月才有。

車主們的抱怨給曾留下了深刻印象。不僅如此，通過走訪，曾林堂逐漸感受到中國(guó)豪車消費(fèi)者的不同：中國(guó)大陸消費(fèi)者的要求比北美還高。

曾向記者舉了一個(gè)例子，如果在北美的4S店里，能夠有免費(fèi)的咖啡喝，顧客就很開心了。而在中國(guó)，若要滿足這些豪華汽車的消費(fèi)者，不僅要有好喝的咖啡，還要用很漂亮的咖啡杯送到他面前，他才開心。

為什么會(huì)這樣？曾林堂分析，在北美，購買一輛豪華車需要人均2年半的收入，而在中國(guó)，大部分人一生的收入才夠買一輛。因此，應(yīng)該盡最大的努力去滿足中國(guó)消費(fèi)者的需求。

曾林堂確實(shí)這樣做了。結(jié)合中國(guó)的特殊情況，他把自己在北美26年汽車銷售業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，撰寫成一部經(jīng)銷商的培訓(xùn)寶典，并親自到4S店進(jìn)行講授，上至經(jīng)理，下至清潔工，都要接受培訓(xùn)。

銷量的上升說明成果是顯而易見的?！翱次覀冧N售的業(yè)績(jī)，證明中國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)認(rèn)同了雷克薩斯的豪華品牌定位。”面對(duì)社會(huì)上關(guān)于“雷克薩斯是不是真正意義上的豪華車”的爭(zhēng)論，曾林堂沒有直接反駁，但語氣中的肯定毋庸置疑。

豪車市場(chǎng)今年增長(zhǎng)15%

就在北京車展舉行前不久，美國(guó)宣布經(jīng)濟(jì)處于衰退期，同時(shí)，受油價(jià)高企和原材料價(jià)格上漲等影響，中國(guó)的通貨膨脹問題日益嚴(yán)重。曾林堂敏銳地感受到了國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化對(duì)豪華車市場(chǎng)的沖擊。

“豪華汽車市場(chǎng)是根據(jù)豪華品牌來計(jì)算的，2006年和2007年，中國(guó)豪華車市場(chǎng)的增長(zhǎng)分別高達(dá)45%和42%。經(jīng)濟(jì)大環(huán)境某種程度上肯定會(huì)影響到中國(guó)市場(chǎng)，但我對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和汽車市場(chǎng)還是有信心的，2008年豪華車市場(chǎng)的增長(zhǎng)率估計(jì)在15%左右，雖然下降，但還是不錯(cuò)的?！痹硎尽?/p>

具體到對(duì)雷克薩斯銷售的影響，曾林堂認(rèn)為，時(shí)勢(shì)造英雄，雷克薩斯過去幾年的發(fā)展跟大的政策環(huán)境關(guān)系密切，大環(huán)境變了，對(duì)雷克薩斯整體的銷量肯定有某種程度的影響。

不過，曾林堂指出，汽車銷售跟人的成長(zhǎng)類似，“從出生到21歲，增長(zhǎng)速度是很快的，之后就沒有那么快了，但增長(zhǎng)并沒有停止，總會(huì)有波動(dòng)?！?/p>

超越奧迪？

曾林堂非常看好中國(guó)汽車市場(chǎng)增長(zhǎng)的潛力，目前中國(guó)汽車市場(chǎng)位列全球第二，但不排除未來10年到15年成長(zhǎng)為全球第一?！瓣P(guān)鍵是我們能不能夠把握這個(gè)機(jī)會(huì)，贏得消費(fèi)者的信心，我覺得這個(gè)很重要?！痹痔锰岢?。

前幾年，他曾經(jīng)提出“雷克薩斯在美國(guó)用11年的時(shí)間成為銷量第一的高檔車品牌，在中國(guó)我希望不會(huì)那么久”，有人猜測(cè)這就是他所說的機(jī)會(huì)。

今年1月，他似乎將目標(biāo)具體化了：“雷克薩斯在中國(guó)的目標(biāo)絕不僅僅是接近奔馳和寶馬，它要超越領(lǐng)跑者奧迪?！?/p>

對(duì)于目標(biāo)，曾林堂說：“小時(shí)候，我的爸爸媽媽教我做人要有目標(biāo)，如果沒有目標(biāo)，每天都不知道自己干什么。至于哪一年怎么樣，我覺得這個(gè)不重要，最重要的是要有積極的目標(biāo)。問題是我們?cè)趺唇⒁粋€(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，給所有雷克薩斯消費(fèi)者和對(duì)雷克薩斯品牌有興趣的潛在客戶一個(gè)激情難忘的體驗(yàn)，然后慢慢口碑就來了，銷售就大了。雷克薩斯追求的是質(zhì)量，不是單純的銷售額。”

曾林堂曾經(jīng)說過：“當(dāng)你看到我臉上有笑容時(shí)，就是雷克薩斯賣得不錯(cuò)之時(shí)。當(dāng)我大笑時(shí)，雷克薩斯就賣得非常好了?！?/p>

《財(cái)經(jīng)文摘》發(fā)現(xiàn)，近一個(gè)小時(shí)的采訪，曾林堂臉上始終掛著和藹可親的笑容，間或大笑幾聲。

或許，這短暫時(shí)間的笑不能說明什么問題，但重要的是，中國(guó)的豪華車廠商們應(yīng)該知道，任何時(shí)候，都不能輕視這個(gè)以前曾經(jīng)叫做“凌志”的對(duì)手。因?yàn)?，雷克薩斯的背后是豐田，因?yàn)?，其掌舵者是曾林堂?/p>