檔案利用需要建立以用戶為中心的質(zhì)量評價體系，即用戶滿意度研究。用戶滿意對檔案利用會產(chǎn)生深遠的影響，滿意的用戶可能會保持較長時間作為多年檔案部門的用戶，并向其他人或潛在用戶傳播檔案信息部門的正面信息，導致他們成為可能嘗試檔案部門服務的用戶。

用戶滿意度需要通過科學客觀的測量，綜合定量的評定用戶對服務的滿意度。測量方法很多，如訪談法、觀察法等。但由于問卷法有許多優(yōu)點，如節(jié)省時間、經(jīng)費和人力、具有很好的匿名性、所得資料適于量化處理、有利于排除人際交往中可能產(chǎn)生的干擾等，所以我們經(jīng)常選取問卷法作為主要的測量方法。

一、檔案利用中用戶滿意度調(diào)查問卷的設計原則

（一）問題少而精。問卷設計中常犯的錯誤就是問題太多，問卷太長，我們所說的精，指的是問題的質(zhì)量高。問題含義要明確、概念具體、答案恰當、形式簡單、語言通俗易懂、填答方便。在某種意義上，一份高質(zhì)量的問卷應該具備法律條款那樣的性質(zhì)，即清楚、明確以及適合所有對象等等。

（二）提供必要的決策信息。就是一定要明確這份問卷是為測量檔案利用中用戶滿意度這一研究目的，明確問卷所包含的問題與這一研究目的的關(guān)系是否密切。如果不密切，調(diào)查結(jié)果中所得到的對研究有用的資料就少，這份問卷對測量滿意度的價值就越小。

（三）具有較高的信度和效度。既要堅持全面統(tǒng)一的檔案利用工作目標，又要做到切實可行，將現(xiàn)實性和可能性結(jié)合起來。使檔案利用滿意度評價有個客觀的、能達到的標準。各種評價對象都處于不斷運動之中，檔案利用滿意度評價標準也應該適應他們的發(fā)展規(guī)律，在評價中不斷完善，在動態(tài)中保持相對穩(wěn)定。

（四）考慮到應答者。問卷設計若欠佳、令人迷惑或漫長的詢問都會失去數(shù)千個潛在的應答者。設計人員不僅要考慮主題和用戶類型，還要考慮問卷的長度。設計問卷時一切為用戶著想，這是收集真實、客觀資料的需要，也是進行研究的必然要求。要盡量為他們填答問卷提供方便，減少困難和麻煩。

（五）要便于整理分析。成功的問卷設計除了考慮到緊密結(jié)合調(diào)查主題與方便信息收集外，還要考慮到調(diào)查結(jié)果的說服力。這就需要考慮到問卷在調(diào)查后的整理與分析工作。調(diào)查指標要使便于累加的，能夠通過數(shù)據(jù)清楚明了地說明所要調(diào)查的問題。

（六）問卷的邏輯性。問卷的設計要有整體感，這種整體感是既要使問題與問題之間有邏輯性，另外，獨立的問題本身也不能出現(xiàn)邏輯上的謬誤。從而使問卷成為一個相對完善的小系統(tǒng)。

二、檔案利用中用戶滿意度調(diào)查問卷的設計方法

（一）用戶滿意指標

問卷評價內(nèi)容并非事前期待，也并非實績評價，而是用戶與服務接觸之后獲得的結(jié)果。通常評價的內(nèi)容要根據(jù)其服務內(nèi)容來確定，設計問卷時必須清楚哪些具體服務是檔案部門與用戶的接觸點，這些接觸點與用戶滿意度有什么關(guān)系，以此來形成問卷的問題。除了要知道用戶是否滿意外，還應了解滿意或不滿意的原因，因為只有了解原因，即使現(xiàn)在滿意度不高，我們也可對癥下藥。問卷的內(nèi)容不可過多，以免回答者感到厭煩。問卷的核心是問題，編制問卷首先要確定問題。問題的形成一般經(jīng)過如下步驟：課題分析，提出假設，概念具體化，尋找變量，確定指標，編制問題。指標是統(tǒng)計學的一個數(shù)量概念。指標是一系列能夠反映檔案信息共享狀況及變化發(fā)展趨勢的測定項目。

檔案利用中用戶滿意度評價制度的核心，是建立科學的、全面地評價指標體系。目前，檔案利用中用戶滿意度評價還沒有一個系統(tǒng)的、全面的、科學的指標體系，通常人們用檔案利用人次、檔案利用卷次、檔案利用率、拒絕率等為評價指標。由于檔案信息利用效果的復雜性和隱含性，其評價指標也應是多方面的。所以，我們應擬定更為科學、全面、合理的評價指標體系。筆者認為，問卷題目可圍繞以下指標進行設計：利用人次、利用卷次和服務水平。這是橫向的三個指標，我們還應有三個縱向的指標，即利用者類型、利用時間、利用地點。調(diào)查問卷可以將橫向與縱向指標結(jié)合一起來設置問題。利用人次和利用卷次是反映檔案信息利用活動總量及利用活動頻度的評價指標。服務水平是對檔案信息利用工作的服務質(zhì)量及服務結(jié)果進行評價，包括誤檢率、漏檢率、拒絕率等。

（二）問卷中的常用題型

1、開放式問題

開放式問題是一種只提問題，不給具體答案，要求用戶根據(jù)自身實際情況自由做答的問題類型。也就是說，問題沒有對用戶的選擇進行任何限制。開放式問題經(jīng)常需要追問。追問是為了獲得更詳細的材料或使討論繼續(xù)下去而對用戶的一種鼓勵形式。通過追問，澄清用戶對檔案信息利用時的興趣、態(tài)度和感覺。例，“您認為本檔案館的館藏資源怎樣？（追問：您最喜歡利用哪類信息資源？）”

開放式問題的優(yōu)點：①可以使用戶給出他們對問題的一般反應，充分表達自己的意見和看法；②能為研究者提供大量、豐富的信息，對開放式問題回答的分析也能作為解釋封閉式問題的工具；③開放式問題也許會為封閉式問題提出額外的選項；開放式問題的缺點：①標準化程度低，調(diào)查結(jié)果不易處理，無法深入進行定量分析；②要求被訪者有一定文字表達能力，否則無法正常進行調(diào)查；③回答率較低，需占用較多的調(diào)查時間；④編輯和編碼費時費力；⑤可能導致向外向性格的、善于表達自己意見的應答者發(fā)生傾斜。

2、封閉式問題

封閉式問題可以減少誤差，因為被訪者只需在選項上打勾。讀出選項就會提醒被訪者的記憶，從而提供一個更實際的應答，同時，因為用戶無須對有關(guān)主體進行解釋，從而避免了向那些善于表達自己意思的人偏斜的傾向；標準化程度較高，編碼與數(shù)據(jù)錄入被簡化了，這也就大大減少了這方面可能發(fā)生的誤差；對文化程度較低的人也可以使用；回答效率高，節(jié)省調(diào)查時間。例，“請問您是否經(jīng)常有利用檔案信息的需求？（請在答案旁打上勾）A.是B.否”

封閉式問題的缺點是，必須花費很多的時間來斟酌設計一系列可能的答案，封閉式問題的選項范圍可能帶來誤差，被訪者一般對排在前面的或最后的答案有優(yōu)先選擇的傾向。

但由于封閉問題比較方便作答，所以調(diào)查問卷較多采用封閉問題，再結(jié)合少量開放問題。作為用戶滿意度調(diào)查試卷，其需要調(diào)查的問題主要是用戶在檔案信息利用過程中的一些感性問題，因此絕大多數(shù)相關(guān)問題只需要給出定性的答案即可，這些定性的問題和答案很易于窮舉詳列，也比較容易控制，因此，對用戶滿意度的調(diào)查問卷中的問題應盡量地多使用封閉式問題，盡量少用開放式問題。對于涉及的開放式問題，則可盡量對之進行分解并簡化為多個封閉式問題。

（三）問卷答案設計

1、二項選擇法：指提出的問題僅有兩種答案可以選擇“是”或“否”“有”或“無”等。優(yōu)點是易于理解和可迅速得到明確的答案，便于統(tǒng)計處理，分析也比較容易，但用戶沒有進一步闡明細節(jié)和理由的機會，難以反映用戶意見與程度的差別。適用于詢問較為簡單的事實性問題。

2、多項選擇法：指所提出的問答題事先預備好兩個以上的答案，用戶可任選其中的一項或幾項。與開放式問題相比，多項選擇題需要編碼而且只能提供有限的信息。這個方法的優(yōu)點是比二項選擇法有所緩和，答案有一定范圍，所以較全面的反應用戶對服務的要求。所以在設計此類問題時要考慮到全部可能出現(xiàn)的結(jié)果，答案很容易出現(xiàn)重復和遺漏。要重視答案的排列順序，有些用戶喜歡選擇第一個答案，從而使調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)偏差。答案也不能較多，使被訪者產(chǎn)生厭煩。

3、順位法：也叫排序法，是列出若干項目，由用戶按重要性決定先后順序。例如，根據(jù)下面幾種檔案信息：a館藏檔案及資料b政府公開信息c已公開現(xiàn)行文件……按您經(jīng)常接觸的頻繁程度，由高至低排序。

4、等級式：等級式是回答的答案成由低到高或由高到低的等級，回答只選其一，這種回答是用于對信息共享空間用戶滿意度的測量。例如，您對本檔案網(wǎng)站的檢索系統(tǒng)滿意程度如何？a.非常滿意b.滿意c.一般d.不滿意e.非常不滿意。

5、填入式：填入式是被調(diào)查者將答案直接填入問題空格中的方式。例如，請您如實填寫如下情況：您的年齡是?襉?襉；職業(yè)是?襉?襉。

6、自由式：此回答是讓用戶自己酌情填寫答案。

（四）問卷基本格式

問卷的基本格式由說明信、問答表、結(jié)束語三部分構(gòu)成。說明信是調(diào)查者對用戶說明調(diào)查的目的與要求的一封簡明的信，一般放在問卷開頭。其內(nèi)容可表明維護用戶隱私，表明陳述目的和表達謝意。結(jié)束語可再次表達感謝，也可以提出本次調(diào)查研究中一個重要問題，以了解用戶在調(diào)查問題上無法回答的想法，于結(jié)尾安排了一個開放式問題。例如，“您對本檔案館的服務還有什么建議？”

三、檔案利用中用戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)收

問卷調(diào)查的質(zhì)量不僅取決于問卷的設計，也取決于問卷從發(fā)放到回收的各個環(huán)節(jié)上的工作。問卷發(fā)放前先要確定調(diào)查對象，對用戶進行抽樣，我們常用的有偶遇抽樣，指研究者在一定時間、一定環(huán)境里所能遇見到或接觸到的用戶，偶遇抽樣的優(yōu)點是方便省力，當然它也是有局限性的。進行問卷調(diào)查以測量實際用戶的滿意度，在選擇調(diào)查對象時應廣泛地涵蓋各種屬性的用戶。

填寫完畢后就要回收，問卷回收時要抓好兩個環(huán)節(jié)，其一，問卷填寫情況的當場檢查，這樣可以提高問卷的有效率；其二，督促用戶填寫并按時交納問卷，這樣可以提高問卷回收率。

四、檔案利用中用戶滿意度調(diào)查問卷的整理分析

通過調(diào)查階段收集到的原始資料通常是粗糙、雜亂、分散的，它們不能自動地揭示檔案利用狀況的本質(zhì)，也不能反映其總體特征。要把握現(xiàn)象或事物的內(nèi)在規(guī)律性，了解它們的本質(zhì)特征，就必須對其進行去偽存真、由此及彼、由表及里的制作。對資料的加工制作包括兩個部分：

（一）資料的整理，即對收集到的資料進行完整性檢查、及時性檢查和準確性檢查并進行科學的分類匯總，使其系統(tǒng)化、條理化，它是加工處理資料的第一項工作。整理時要遵守準確性，完整性，真實性、簡明性和統(tǒng)一性原則。

（二）資料的分析，它是資料處理的核心部分，是在整理資料的基礎(chǔ)上，根據(jù)有關(guān)科學原理，對調(diào)查資料進行統(tǒng)計分析和理論分析，做出正確的解釋和結(jié)論，從而把握影響用戶滿意度的本質(zhì)因素。

資料的分析包括描述性統(tǒng)計分析和推斷性統(tǒng)計分析兩個部分。所謂描述性統(tǒng)計分析，是指用統(tǒng)計圖表或統(tǒng)計指標的形式反映用戶滿意度的一種統(tǒng)計分析方法。所謂推斷行統(tǒng)計分析，就是根據(jù)局部資料對總體的特征進行估計和檢驗的統(tǒng)計分析方法。這兩種分析方法往往是相輔相成的。理論分析所使用的方法既包括抽象思維的一般方法，也包括各門學科具體的分析方法，主要有因果分析法、比較法、結(jié)構(gòu)功能法等。

五、檔案利用中用戶滿意度調(diào)查結(jié)果對改善檔案部門服務的作用

調(diào)查用戶滿意度可以保障檔案信息資源更好的被人們所利用。正確了解、分析和評價用戶對檔案部門服務質(zhì)量的感受和要求，可以發(fā)現(xiàn)服務中存在的不足， 不斷改善服務設施， 改進工作方法， 提高服務質(zhì)量， 從而更好地滿足用戶的需求。在檔案信息利用工作的改革過程中，應堅持積極改革，使改革建立在科學調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，防止主觀性隨意性。調(diào)查結(jié)果是改善檔案利用的重要依據(jù)， 要改進檔案部門的服務質(zhì)量就要充分考慮用戶觀點及建議，調(diào)查結(jié)果可幫助檔案部門確定用戶需求及服務要素，使其了解自身管理及服務工作發(fā)展進程的總體水平，建立或修訂各種相關(guān)的服務規(guī)則，調(diào)整改進未來工作發(fā)展計劃。

我們可以統(tǒng)計出各種不同類型用戶的不同利用需求，統(tǒng)計出各種類型的比例，以求以后有針對性的為其服務。再根據(jù)比例算出各自的比重，以掌握平均的滿意度。另外，用戶滿意度的測量，不單是了解用戶對組織的服務是否滿意，同時，以此分析與滿意度關(guān)系密切的用戶接觸點，也是非常重要的，測定滿意度時應從所獲得的資料中，探索用戶滿意度與用戶接觸點之間的關(guān)系。根據(jù)調(diào)查問卷的資料，可以為所有具體接觸點定位，同時也可以明了各個接觸點在提高用戶滿意度上的重要程度。這樣才能找到今后必須進行重點改善的項目，即今后工作的重點。因此，將評估結(jié)果反饋給檔案部門，在調(diào)查結(jié)果得到廣泛傳播的情況下，就有了更好的機會來推動檔案部門采取行動按用戶的要求實時改進。如果測量不以用戶滿意項目為核心，不以改進為關(guān)注焦點，那么這種測量只能是浪費精力和資源。

由于調(diào)查結(jié)果也會有誤差，所謂滿意度的測量，就是調(diào)查人們心中經(jīng)過判斷后的結(jié)果，每一個人的期待不同，有的人容易滿足，有的人不容易滿足，所以它并不是萬能的方法，還需結(jié)合其他方法。

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作者單位：上海大學文學院