現(xiàn)代營銷說到底是服務營銷，“客戶的利益高于一切”#65377;想客戶所想，急客戶所急，體現(xiàn)“以客戶為中心”的宗旨#65377;

理所當然，企業(yè)必須具備一流的服務，而一流的服務關鍵在于每一個營銷員的職業(yè)素養(yǎng)和嫻熟的專業(yè)技能#65377;為此，企業(yè)客戶服務人員的準入門檻應當比其他崗位更高一些#65377;不具備為客戶服務的條件#65380;不能為客戶服務的人，一個也不能要#65377;對市場客戶依存度較高的企業(yè)應當不惜代價建立一支訓練有素#65380;熱情周到的營銷服務隊伍#65377;企業(yè)產(chǎn)品的用戶是與企業(yè)具有直接利益關系的一個群體#65377;企業(yè)的決策者應當深知，公司的經(jīng)濟效益需要在市場上實現(xiàn)，而客戶就是市場#65377;為了贏得客戶的信任，最大限度地滿足其需求，公司就要把消費者當作貼心人，想用戶所想，給予無微不至的關懷#65377;服務營銷重在服務#65377;根據(jù)一些成功企業(yè)的經(jīng)驗，要想做到真正的超值服務，以下一些細節(jié)是必須注意并全力做好的:

1. 對每一個用戶都建立客戶檔案#65377;如實填寫客戶檔案表，除將該客戶的原料供應情況和資金往來情況及時建檔外，還要將其注冊資本#65380;現(xiàn)有資產(chǎn)#65380;年銷售收入#65380;銀行資信等級等都輸入電腦，便于及時了解其情況#65377;

2. 盡可能根據(jù)客戶需要組織生產(chǎn)#65377;隨時根據(jù)客戶的需要翻改品種，針對不同的要求，進行不同的服務，只要客戶有一點要求，就盡量滿足#65377;比如產(chǎn)品的包裝，有的客戶要求箱裝，有的要求袋裝，而要求袋裝的客戶中有的要求用塑料袋，有的要求用編織袋，公司在可能的情況下都應設法一一滿足#65377;在湖北金天貿(mào)工農(nóng)股份有限公司曾發(fā)生過這樣一件事，頗能體現(xiàn)公司對客戶的服務之真誠:1997年7月的一天中午，公司收到長沙一客戶(棉紗用戶)傳真:“速將原品種拉力系數(shù)改為360-380，明日下午發(fā)貨”#65377;拉力系數(shù)的改變必須從第一道工序配棉車間開始，其他車間都要跟著改，所以任務相當繁重#65377;公司立即組織生產(chǎn)#65377;可第二天中午又收到該客戶傳真:“昨日傳真有誤，拉力系數(shù)不變，仍照以前發(fā)貨#65377;”當時有幾名工程師憤憤不平，要求與對方打官司，讓其賠償損失#65377;可公司總經(jīng)理打電話向?qū)Ψ搅私馇闆r后，認為對方也有不得已的苦衷#65377;他立即勸幾位工程師說，我們生產(chǎn)的這批紗，以后也可能有人需要，損失并不大#65377;果然不久，此客戶又需要這批紗，并且此后一直使用金天公司生產(chǎn)的這種型號的棉紗#65377;

3. 高度重視客戶的反饋意見和質(zhì)量投訴，及時改進#65377;公司最好要求各銷售人員對用戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量問題及處理意見，必須及時填寫“用戶意見反饋表”傳真給銷售部，以便公司及時改進工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量#65377;對客戶投訴的處理，由銷售部經(jīng)理負責向有關領導匯報和協(xié)調(diào)#65377;

4. 建立回訪制度#65377;除每個客戶都有固定的銷售員定期回訪外，公司高層領導也要拿出一部分時間回訪顧客，以便及時了解消費者對產(chǎn)品的反映并滿足其新的要求#65377;及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決#65377;在湖北金天貿(mào)工農(nóng)公司，有的年份一年中就有三位副總帶頭走訪客戶#65377;1997年9月，一位副總經(jīng)理到寧波一客戶回訪時，客戶提到，如果能進一步增加紗線粘度，盡量消除毛羽，其產(chǎn)品將更有市場競爭力#65377;這位副總當即打電話回公司，公司立即組織專家攻關，三天內(nèi)即生產(chǎn)出了質(zhì)量更好的產(chǎn)品#65377;

5. 為客戶排憂解難，患難之時見真情#65377;1994年11月，廣東佛山一客戶由于種種原因，暫時缺乏周轉(zhuǎn)金，不能按合同結賬#65377;當時棉紗銷售比較緊俏，此客戶告貸無門，賒欠無路，即將停產(chǎn)#65377;湖北金天貿(mào)工農(nóng)公司總經(jīng)理當即決定，墊付一定數(shù)量的棉紗，幫其渡過難關#65377;果然該公司后來重振旗鼓，而且至今使用的棉紗全部是金天公司生產(chǎn)的#65377;正是由于金天公司想客戶所想，一切從用戶需要出發(fā)，贏得了客戶的信賴#65377;1992年以來，客戶從30幾家發(fā)展到800多家#65377;

6. 在經(jīng)銷商的建設上，不應追求盲目的擴張和密織網(wǎng)戰(zhàn)術#65377;更應該看重的是，讓每一家經(jīng)銷商都成為特別能服務的小分隊#65377;要經(jīng)常引導經(jīng)銷商重視優(yōu)質(zhì)服務，貨真價實#65377;一分銷售十分服務，扎扎實實地穩(wěn)步拓展市場#65377;

7. 盡力拓展服務的廣度和深度#65377;比如，在售后服務方面，質(zhì)保是指商品的品質(zhì)保證，是任何商品都應具備的基本屬性#65377;一般來講，提供質(zhì)保是指產(chǎn)品質(zhì)量合乎標準，有保證，用戶使用起來可以放心#65377;保修是指提供售后維修服務保障，有免費和付費兩種方式#65377;主要是指如果商品出現(xiàn)問題，廠商負責提供修復的服務#65377;但是否需要付費，就要視具體情況而定了#65377;而包修是指廠商負責提供免費的維修#65377;提供質(zhì)保決不是保證產(chǎn)品不出問題，或者提供終身保修#65377;那么本企業(yè)到底對客戶提供何種程度的后續(xù)保障?對于一個高品位#65380;高要求#65380;對用戶高度負責的企業(yè)來說，自然應當堅持對客戶超值服務，做客戶沒想到的，做別人沒做到的#65377;

8.努力使客戶享受到更加便捷的服務#65377;比如說，電話咨詢是幾乎所有廠家都使用的手段#65377;但有的廠家服務熱線經(jīng)常無人接聽，有的連撥幾次都撥不通#65377;有的廠家設在各地的分支服務機構頻繁變換地址和電話號碼，給顧客帶來極大不便，難怪消費者對這樣的廠商怨言頗多#65377;有人說，電話咨詢是服務質(zhì)量的試金石#65377;要看廠家的服務質(zhì)量是否與所作的承諾相一致，只需撥一下服務熱線，說上幾句話，就心中有數(shù)了#65377;海爾集團公司的售后服務有口皆碑，其熱線電話功不可沒#65377;再比如，在售后服務的反映速度方面，存在下面幾個概念:響應時間#65380;到場時間#65380;修復時間#65377;事實上，這三個時間是彼此獨立，相互銜接的#65377;響應時間是指服務機構收到用戶的服務要求開始，至維修人員與用戶電話聯(lián)系確定服務時間為止;到場時間是指維修人員與用戶電話聯(lián)系確定的服務時間開始時起，至維修人員到客戶處開始維修時止;修復時間則是自維修人員確認故障并開始維修起，至維修完畢后經(jīng)過驗機證明故障消失為止#65377;所以，好的服務是三個時間都盡量短的服務，而這三個時間的長短涉及到廠商的服務意識#65380;維修機構的分布#65380;維修人員的技術水平等諸多因素，可以說是衡量廠商綜合實力的重要標尺#65377;

綜上所述，筆者認為，企業(yè)與消費者的關系可以比喻為仆人與主人的關系#65377;企業(yè)一方面要設法讓顧客信任自己，另一方面，也應當充分信任顧客#65377;首先要相信顧客是有眼光的，也要相信顧客是有感情的，懂回報的#65377;只要你向客戶奉獻的是一流的產(chǎn)品#65380;一流的質(zhì)量#65380;一流的服務，由此換來的口碑效應和潛在客戶群，其價值肯定難以估量#65377;

(作者單位:山東經(jīng)濟學院經(jīng)濟研究所)