在以網(wǎng)絡(luò)科技和知識(shí)管理為特征的新經(jīng)濟(jì)下，變革管理已成為企業(yè)管理中最重要的方面。對(duì)企業(yè)而言，僅僅知道變什么還不夠，更重要的是知道如何變。企業(yè)的發(fā)展必須打破常規(guī)，實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。固守傳統(tǒng)的管理理念將

會(huì)嚴(yán)重束縛企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)改革的實(shí)質(zhì)應(yīng)該是增強(qiáng)價(jià)值鏈管理。

一、價(jià)值鏈管理的內(nèi)容和分析框架

價(jià)值鏈管理將企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程描繪成一個(gè)價(jià)值鏈，就是說(shuō)怎樣將企業(yè)的生產(chǎn)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、人力資源等方方面面有機(jī)地整合起來(lái)，做好計(jì)劃、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，使它們形成相互關(guān)聯(lián)的整體，真正按照“鏈”的特征實(shí)施企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，使得各個(gè)環(huán)節(jié)既相互關(guān)聯(lián)，又具有處理資金流、物流和和信息流的自組織和自適應(yīng)能力，使企業(yè)的供、產(chǎn)、銷系統(tǒng)形成價(jià)值鏈。這就是價(jià)值鏈管理系統(tǒng)實(shí)際所要解決的主要問(wèn)題。簡(jiǎn)單地說(shuō)價(jià)值鏈就是從供應(yīng)商開始、直到顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一系列價(jià)值增值活動(dòng)和相應(yīng)的流程。

實(shí)施價(jià)值鏈管理的意義就是優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程，降低企業(yè)組織和經(jīng)營(yíng)成本，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。它旨在幫助企業(yè)建立一套與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)的、數(shù)字化的管理模式，彌補(bǔ)我國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)在組織設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程和信息化管理等方面存在的不足，從整體上降低組織成本，提高業(yè)務(wù)管理水平和經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)增值。企業(yè)實(shí)施價(jià)值鏈管理目標(biāo)在于，通過(guò)優(yōu)化核心業(yè)務(wù)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和信息流等，由職能型向流程型轉(zhuǎn)化，由此降低組織和經(jīng)營(yíng)成本，控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，最終提高企業(yè)的效率和效益，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

價(jià)值鏈管理以客戶不斷變化的需求和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)為背景，以流程管理為主線，基于企業(yè)內(nèi)部，面向客戶和企業(yè)價(jià)值鏈。對(duì)企業(yè)的工作流、組織結(jié)構(gòu)和管理制度、核心競(jìng)爭(zhēng)力等幾個(gè)主要的企業(yè)管理要素進(jìn)行分析研究，提出改進(jìn)方向等。具體來(lái)看，以核心能力為基礎(chǔ)的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)管理的核心要素，居于價(jià)值鏈管理的中心地位；組織結(jié)構(gòu)和管理制度屬于企業(yè)的結(jié)構(gòu)性管理要素，是價(jià)值鏈管理的基礎(chǔ)和支持體系；工作流（包括業(yè)務(wù)流程和信息流）屬于企業(yè)的功能性管理要素，是價(jià)值鏈管理的運(yùn)作過(guò)程、手段和方式。

二、中國(guó)企業(yè)價(jià)值鏈管理誤區(qū)

１． 以產(chǎn)品價(jià)格作為基本的競(jìng)爭(zhēng)手段。很多公司仍然以產(chǎn)品的價(jià)格作為基本的競(jìng)爭(zhēng)手段。從彩電價(jià)格大戰(zhàn)，到微波爐價(jià)格戰(zhàn)，沒(méi)有一天休止過(guò)?，F(xiàn)在，中國(guó)市場(chǎng)上又在上演轎車價(jià)格戰(zhàn)。世界領(lǐng)先公司已經(jīng)意識(shí)到，任何產(chǎn)品價(jià)格的優(yōu)勢(shì)如果沒(méi)有以價(jià)值鏈管理為核心，其優(yōu)勢(shì)將會(huì)轉(zhuǎn)瞬即失。

２． 部門主義相當(dāng)嚴(yán)重。多年來(lái)，很多國(guó)有企業(yè)已經(jīng)形成了以部門為單位進(jìn)行核算和實(shí)行激勵(lì)的機(jī)制，造成企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門在工作中不是從企業(yè)全局的角度考慮問(wèn)題，而是片面地追求部門的利益，孤立地評(píng)價(jià)部門業(yè)績(jī)，造成了企業(yè)的物流和信息流的扭曲和變形，以及資金和人力資源的浪費(fèi)。企業(yè)無(wú)法整合各種現(xiàn)有資源，更無(wú)法形成具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值鏈。企業(yè)進(jìn)行價(jià)值鏈管理的重要任務(wù)之一就是根除部門主義，做好部門協(xié)調(diào)和配合的工作。

３． 信息管理落后。我國(guó)大多數(shù)企業(yè)在收集、整理和傳遞信息數(shù)據(jù)時(shí)依然采用手工處理方式，企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)不健全、數(shù)據(jù)處理技術(shù)落后，沒(méi)有或者很少使用計(jì)算機(jī)，更沒(méi)有充分利用Ｉｎｔｅｒｎｅｔ、ＥＤＩ等信息技術(shù)手段，致使信息不全、不準(zhǔn)確，信息傳遞不及時(shí)，信息管理不集中。企業(yè)的價(jià)值鏈管理必須圍繞核心能力進(jìn)行設(shè)計(jì)，必須對(duì)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位的系統(tǒng)運(yùn)作進(jìn)行設(shè)計(jì)，使業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)共享其核心能力。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在市場(chǎng)上取得成功的關(guān)鍵就在于：你的核心能力與目標(biāo)消費(fèi)者的需求高度匹配。不斷創(chuàng)新，不斷滿足用戶的需求。

三、業(yè)務(wù)流程是價(jià)值鏈管理的關(guān)鍵

１． 建立以顧客為中心的業(yè)務(wù)流程。降低顧客成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。顧客成本指的是顧客在交易中的各種費(fèi)用和付出，包括金錢、時(shí)間、精力等各個(gè)方面。企業(yè)要培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)顧客，首先要對(duì)顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后開始改變公司的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過(guò)程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時(shí)、手續(xù)煩瑣和文件過(guò)多等等問(wèn)題的出現(xiàn)。

徹底了解顧客。清晰地識(shí)別顧客非常重要，因?yàn)轭櫩偷男枨笸苿?dòng)了業(yè)務(wù)流再建。業(yè)務(wù)流程往往包括顧客能夠參與的、所有的企業(yè)工作活動(dòng)，通過(guò)使業(yè)務(wù)流經(jīng)理或業(yè)務(wù)流小組關(guān)注所有顧客需求，為滿足顧客需求提供了最大的機(jī)會(huì)。業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造了一個(gè)致力于顧客的、惟一的服務(wù)企業(yè)形象，致力于為顧客服務(wù)的思想也是業(yè)務(wù)流再建的基石。

不同的企業(yè)有不同的價(jià)值鏈，一個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈?zhǔn)怯梢唤M業(yè)務(wù)流程構(gòu)成的，不管何種業(yè)務(wù)流程都是以客戶為中心的。系統(tǒng)地設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。

２． 系統(tǒng)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。在企業(yè)的價(jià)值鏈中，有些業(yè)務(wù)流程是特別重要的，決定著使企業(yè)具有獨(dú)特性或競(jìng)爭(zhēng)力的因素，可以稱之為“主要業(yè)務(wù)流程”。如市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)業(yè)務(wù)、售后服務(wù)等。其他業(yè)務(wù)流程是對(duì)經(jīng)營(yíng)提供基本支持所需要的，它們使經(jīng)營(yíng)運(yùn)作起來(lái)，稱之為“支持業(yè)務(wù)流程”。如人力資源管理、學(xué)習(xí)提高、現(xiàn)金管理等。業(yè)務(wù)流可能被視為戰(zhàn)略能力，管理者的部分戰(zhàn)略遠(yuǎn)見(jiàn)是要使企業(yè)在一個(gè)特殊業(yè)務(wù)流方面非常卓越，從而在該領(lǐng)域能擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

雖然不同業(yè)務(wù)流程有許多不同的工作步驟，但是所有這些步驟都應(yīng)該緊密地協(xié)調(diào)和壓縮為對(duì)顧客做出最大反應(yīng)所需的最少的時(shí)間。在可行的條件下，這些步驟應(yīng)同時(shí)進(jìn)行，不必要的工作應(yīng)當(dāng)取消，以提高速度。還應(yīng)該避免工作從一個(gè)工作小組傳遞給另一個(gè)工作小組，這種傳遞容易產(chǎn)生錯(cuò)誤或部門“接口問(wèn)題”。

四、企業(yè)組織是價(jià)值鏈管理的支持系統(tǒng)

很多企業(yè)組織及其結(jié)構(gòu)是孤立的，大多數(shù)連續(xù)的業(yè)務(wù)流程是笨拙、緩慢、昂貴的，甚至是有害的。組織變革需要以顧客需要為中心的、優(yōu)化了的業(yè)務(wù)流程來(lái)取代。對(duì)任何企業(yè)組織的轉(zhuǎn)變，或是減肥，或是組織扁平化，都沒(méi)有現(xiàn)成的先例可以照搬照抄。有時(shí)溫和的、漸進(jìn)的組織轉(zhuǎn)變是正確的方法；有時(shí)則需要比較激進(jìn)的方式：徹底地精簡(jiǎn)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)，或按業(yè)務(wù)流程將眾多部門由原來(lái)松散聯(lián)系變?yōu)榫o密地結(jié)合在一起。

使組織有彈性的幾種方法：①知識(shí)型管理層：領(lǐng)導(dǎo)班子成員大都是熟悉多種工作的管理者，而不是只熟悉一個(gè)方面的專家；成員中有思維非?；钴S的人，易于接受外界的各種信息。②組織彈性化：組織職能具有一定的伸縮度，有個(gè)大致的范圍，不規(guī)定得很死；崗位職責(zé)也有一定的模糊度，并不絕對(duì)化；給下級(jí)人員留有更多的自主權(quán)和活動(dòng)余地。③機(jī)構(gòu)機(jī)動(dòng)化：機(jī)構(gòu)能撤能設(shè)，管理人員能上能下，人員能進(jìn)能出，收入能多能少。因?yàn)槭袌?chǎng)在變，產(chǎn)品在變，所能組織機(jī)構(gòu)也得變。④人才專有性：關(guān)鍵技術(shù)和技能的人才是企業(yè)的核心資源，有什么樣的人才，就有什么樣的企業(yè)。組織內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)鍵人才的個(gè)性特長(zhǎng)，也會(huì)成為企業(yè)的特點(diǎn)。注重技術(shù)產(chǎn)品、有突出才干的人，往往成為左右企業(yè)發(fā)展的重要因素。圍繞能人設(shè)計(jì)企業(yè)，這便是增強(qiáng)企業(yè)組織彈性的一個(gè)帶有方向性的問(wèn)題。⑤設(shè)計(jì)機(jī)動(dòng)性組織：不少企業(yè)設(shè)有項(xiàng)目小組、專案工作組，還組織了從事發(fā)明創(chuàng)造的攻關(guān)小組。企業(yè)組織發(fā)展的趨向是，建立靈活、分散、自主的創(chuàng)新組織形式與建立完善的支持系統(tǒng)相結(jié)合。例如，當(dāng)公司成員提出開發(fā)新產(chǎn)品的設(shè)想后，公司便從技術(shù)、銷售、生產(chǎn)等部門抽人組成試制小組，負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并對(duì)其生產(chǎn)、銷售做出規(guī)劃，還給予資金上的支持。

鼓勵(lì)“犯錯(cuò)誤”：大多數(shù)國(guó)有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)害怕自己犯錯(cuò)誤，也不允許下屬出任何差錯(cuò)。而很多提倡創(chuàng)新的公司鼓勵(lì)自己的員工去嘗試、去試錯(cuò)，過(guò)程是可以有差錯(cuò)的，只要結(jié)果是合理的就行了。

五、信息化管理是價(jià)值鏈管理的先進(jìn)管理工具

１．信息化管理的價(jià)值在于改變流程、提高效率。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之所以發(fā)展得非?？欤饕怯捎谄淠転槠髽I(yè)創(chuàng)造一種價(jià)值，這個(gè)價(jià)值在于提高效率、降低成本、改變運(yùn)作方式。企業(yè)管理的三大對(duì)象是人、財(cái)、物，一般來(lái)說(shuō)人事信息較為規(guī)范，變化少，靜態(tài)數(shù)據(jù)多，動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)少，好辦。同時(shí)意義也不及管財(cái)管物的效益明顯。對(duì)于零售商業(yè)企業(yè)，信息化的主體是商業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)；對(duì)于交易量不夠大的大宗批發(fā)、專業(yè)貿(mào)易業(yè)和小型零售企業(yè)，信息化的目標(biāo)應(yīng)該是建立一個(gè)進(jìn)銷存管理系統(tǒng)。

２． 讓企業(yè)決策層先接受信息化的管理思想。建立大型企業(yè)管理信息系統(tǒng)的關(guān)鍵因素之一是，企業(yè)決策層是否真正明白和接受大型企業(yè)管理軟件提供的管理思想。一個(gè)新的管理軟件系統(tǒng)的實(shí)施是改變和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理過(guò)程的催化劑。整個(gè)軟件實(shí)施過(guò)程要求將業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和重新設(shè)計(jì)與軟件功能應(yīng)用緊密結(jié)合在一起，同步進(jìn)行。其中對(duì)企業(yè)管理將要產(chǎn)生的沖擊可能包括：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)策略的改變、組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整及各部門職責(zé)的重新界定、對(duì)每個(gè)人工作職責(zé)及怎么完成自己工作的改變等。這些變化會(huì)更有利于企業(yè)商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也是對(duì)每個(gè)員工包括所有管理人員和業(yè)務(wù)人員的挑戰(zhàn)，企業(yè)決策層能否理解和接受這種改變對(duì)于軟件實(shí)施的成功至關(guān)重要。

３． 讓員工接受信息化的管理方式。在生產(chǎn)過(guò)程中，復(fù)雜的數(shù)據(jù)處理要靠計(jì)算機(jī)，生產(chǎn)的流水線可以靠計(jì)算機(jī)控制，但企業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃、在制品定額和原材料采購(gòu)等環(huán)節(jié)的控制決策卻需要人來(lái)完成，人可以根據(jù)數(shù)據(jù)作判斷。如果在系統(tǒng)應(yīng)用過(guò)程中不將人與計(jì)算機(jī)整合為一個(gè)整體，指望軟件系統(tǒng)發(fā)揮效率就很難了。員工在掌握操作技能的同時(shí)，要掌握軟件中包含的先進(jìn)管理思想，真正體會(huì)認(rèn)真處理的數(shù)據(jù)會(huì)產(chǎn)生什么樣的管理價(jià)值。員工不僅能適應(yīng)軟件提供的規(guī)范管理模式，在實(shí)施過(guò)程中也能根據(jù)用戶的特殊業(yè)務(wù)處理需求對(duì)軟件進(jìn)行客戶化改造。

總之，企業(yè)進(jìn)行價(jià)值鏈管理要把握這幾個(gè)重要步驟：對(duì)于一些在市場(chǎng)領(lǐng)先的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一定不要沉湎于自己過(guò)去的成功和今天的輝煌，以免成為今后創(chuàng)新發(fā)展的障礙；企業(yè)成立一個(gè)全力推動(dòng)價(jià)值鏈管理的領(lǐng)導(dǎo)小組也很必要，價(jià)值鏈管理的領(lǐng)導(dǎo)者要向大家說(shuō)明變革后公司會(huì)走向更加成功的遠(yuǎn)景，并要和大家分享價(jià)值鏈管理將帶來(lái)的好處，然后共同制定價(jià)值鏈管理的戰(zhàn)略并且全力實(shí)現(xiàn)變革。

（作者單位：山東英才學(xué)院）