摘 要： 城市供水是關(guān)系到人民群眾的生產(chǎn)、生活的大事，是重要的民生問(wèn)題。文章闡述供水企業(yè) 搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性，并結(jié)合溫州當(dāng)?shù)貙?shí)際提出提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的具體措 施。

關(guān)鍵詞：城市供水 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 具體措施

中圖分類號(hào)：F294.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-4914(2008)04-288-02

城市供水企業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣涉及到千家萬(wàn)戶，不僅關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定，而且關(guān)系到政府的 威望及當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展，如果不強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，那么很易形 成一種行業(yè)上的不正之風(fēng)，其后果必將是與用戶關(guān)系日益疏遠(yuǎn)，既不利于企業(yè)的管理和持續(xù) 發(fā)展，更不利于企業(yè)適應(yīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求。

一、城市供水企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

1.供水企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想決定著供水企業(yè)的服務(wù)。供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立“社 會(huì)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔”的經(jīng)營(yíng)思想。當(dāng)供水企業(yè)的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益發(fā)生沖突時(shí)， 局部的經(jīng)濟(jì) 效益必須服從全局的社會(huì)效益，社會(huì)效益的性質(zhì)決定了搞好供水服務(wù)是供水企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù) 和責(zé)任。因此供水企業(yè)在供水生產(chǎn)活動(dòng)中必須從全局出發(fā)，積極為用戶提供盡可能好的服務(wù) ，這是供水企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的本質(zhì)要求。

2.社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迫使供水企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它既是政府的要求，也是市民的呼喚。 隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制逐步建立和完善，民主法制日益健全，群眾民主意識(shí)、維權(quán)意識(shí) 、消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)逐步增強(qiáng)，生活水平不斷進(jìn)步，人民群眾對(duì)用水的要求也越來(lái)越高，這種 社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)必影響到與人民生活息息相關(guān)的供水行業(yè)。

3.供水企業(yè)的自身發(fā)展要求必須搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為企業(yè)，必須遵循社會(huì)主義市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值規(guī)律，企業(yè)要做大做強(qiáng)，要追求最少的投入與最大的利潤(rùn)，企業(yè)就必須 要不斷地持續(xù)發(fā)展。供水企業(yè)要贏得社會(huì)、走向市場(chǎng) ，必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 ，進(jìn)而適應(yīng)市場(chǎng)機(jī)制?？梢?jiàn)，經(jīng)營(yíng)不善，管理不好，市民印象差的供水企業(yè)同樣面臨被淘 汰的可能，“優(yōu)勝劣汰”的價(jià)值規(guī)律從根本上來(lái)講同樣適用于供水企業(yè)。只有搞好供水優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，才能從根本上做到改善經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，才能最終獲得企業(yè)的發(fā)展壯大，取 得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理。供水服務(wù)承諾是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)反映和要求，實(shí) 施供 水服務(wù)承諾制，建立社會(huì)監(jiān)督和內(nèi)部約束機(jī)制，市民和用戶的意見(jiàn)、建議、投訴便能夠及時(shí) 地反饋到責(zé)任單位和責(zé)任部門。為了使承諾落實(shí)，企業(yè)出臺(tái)相應(yīng)的管理措施，制定內(nèi)部考核 實(shí)施細(xì)則和激勵(lì)制度。這樣，窗口單位、責(zé)任部門和員工真正有了壓力，工作的主動(dòng)性與積 極性必然提高，工作效率隨之上升，履行承諾的結(jié)果也使行業(yè)風(fēng)氣和員工精神面貌根本好轉(zhuǎn) ，也增加了企業(yè)的美謄度，得到政府的信任，密切了企業(yè)與用戶和市民的關(guān)系。

二、供水企業(yè)如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

1.確保優(yōu)質(zhì)供水，維護(hù)供水企業(yè) “ 生命線”。自來(lái)水水質(zhì)是供水企業(yè)的 “ 生命線“，沒(méi)有優(yōu)良的水質(zhì)，供水服務(wù)就喪失了基礎(chǔ)。溫州水務(wù)集團(tuán)嚴(yán)格按照新的《國(guó)家飲用 水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的要求，陸續(xù)完成10項(xiàng)新增水質(zhì)檢測(cè)項(xiàng)目的條件試驗(yàn)和質(zhì)控?cái)?shù)據(jù)積累，并加 強(qiáng)原水豐水期和枯水期的水質(zhì)調(diào)查，為應(yīng)對(duì)水源、水質(zhì)異常情況積累了一定的試驗(yàn)數(shù)據(jù)和 應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。每月主動(dòng)在新聞媒體上向社會(huì)公布自來(lái)水的質(zhì)量，加強(qiáng)出廠水與管網(wǎng)水質(zhì)管理， 在管網(wǎng)上安裝了水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)行24小時(shí)不間斷監(jiān)控。2006年水質(zhì)綜合合格率達(dá)到99 .63%，各項(xiàng)水質(zhì)指標(biāo)均優(yōu)于國(guó)家飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

2.確保足夠水壓，優(yōu)化供水調(diào)度。在確保市民用水的同時(shí)，使整個(gè)管網(wǎng)運(yùn)行經(jīng)濟(jì)合 理。集團(tuán)公司中心調(diào)度室深入研究分析、主動(dòng)掌握季節(jié)變化、氣溫升降、節(jié)假日、生活習(xí)慣 、作息時(shí)間以及不同區(qū)域的供水流量變化規(guī)律，制定科學(xué)合理調(diào)度方案，采用錯(cuò)時(shí)調(diào)壓的 方式 ，分精分細(xì)，實(shí)施每天5個(gè)時(shí)段的實(shí)時(shí)控制，做到峰谷錯(cuò)落有序，使管網(wǎng)壓力和出水流 量得到有效的配置 ，同時(shí)為適應(yīng)供水區(qū)域擴(kuò)大的需要，新增10個(gè)管網(wǎng)測(cè)壓點(diǎn)，2006年管網(wǎng)壓 力合格率達(dá)99.73%，有效控制管網(wǎng)水水壓均衡運(yùn)行，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

3.加強(qiáng)行風(fēng)監(jiān)督力度，健全服務(wù)功能，供水企業(yè)要做到“ 有諾必踐、一諾千金 ，“以誠(chéng)信 、優(yōu)質(zhì)、高效”為依托，做到 “ 水壓足、水質(zhì)優(yōu)、計(jì)量準(zhǔn)”的基本要求，并把優(yōu)質(zhì)服務(wù)概 念納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，使其制度化、規(guī)范化、長(zhǎng)久化。遵循“按需施教、專業(yè)對(duì)口、 學(xué)以致用”的原則，結(jié)合《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》和《溫州水務(wù)集團(tuán)公司職業(yè)道德服務(wù)規(guī) 范》，加強(qiáng)對(duì)全體員工的職業(yè)道德教育，舉辦以”優(yōu)質(zhì)服務(wù)“文明禮儀”為主題的多種形 式的培訓(xùn)，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德、職業(yè)技能和職業(yè)紀(jì)律的教育，深化“優(yōu)質(zhì)供水、真情 服務(wù)”的理念，提高“誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)供水”的水平，倡導(dǎo)和形成“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、 辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德風(fēng)尚，打造信用企業(yè)，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)全心 全意為用戶服務(wù)的總要求。

4.設(shè)立統(tǒng)一的對(duì)外業(yè)務(wù)服務(wù)窗口。為方便用戶供水業(yè)務(wù)需要，將原來(lái)各個(gè)業(yè)務(wù)窗口喬 遷新址，設(shè)立統(tǒng)一對(duì)外的“客戶服務(wù)中心”，并以此舉措為契機(jī)，發(fā)揮集團(tuán)公司省級(jí)文明 單位稱號(hào)的作用，推出 “ 青年文明號(hào)服務(wù)崗位”“文明示范點(diǎn)”，強(qiáng)化崗位操守，做到 精通業(yè)務(wù)、文明用語(yǔ)，要求窗口員工統(tǒng)一著裝，佩章服務(wù)，推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和 “首 到負(fù)責(zé)制”，耐心向用戶解釋有關(guān)細(xì)節(jié) ，使窗口服務(wù)更加規(guī)范和溫馨， 保證各類供水業(yè)務(wù) 快速、順利進(jìn)行。并在“客戶服務(wù)中心”實(shí)際運(yùn)作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善以用戶為中心的 工作流程，公布辦理業(yè)務(wù)程序和時(shí)限，改進(jìn)工作方法，提高工作效率和增加工作透明度 。

5.設(shè)立供水服務(wù)咨詢熱線電話。健全客戶報(bào)裝服務(wù)和熱線電話功能。2006年累計(jì)受理 各 項(xiàng)用水服務(wù)咨詢11562件，對(duì)用戶反映的政策咨詢、水費(fèi)查詢、報(bào)修、用水投訴等業(yè)務(wù)及各 種意見(jiàn)及時(shí)給予答復(fù)，做到事事有答復(fù)，件件有落實(shí)，在最短的時(shí)間內(nèi)處理完畢， 解決用戶的實(shí)際用水問(wèn)題，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)跨上新臺(tái)階。

6.進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)和行風(fēng)投訴處理的職能 。強(qiáng)調(diào)行風(fēng)評(píng)議與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相輔相成，以 發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表、召開(kāi)行風(fēng)評(píng)議監(jiān)督員意見(jiàn)征求會(huì)、 舉辦“水廠開(kāi)放日 “ 等多種形式， 虛心接受群眾的評(píng)議，認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)自市人大、政協(xié)、紀(jì)委和各大新聞媒體及機(jī)關(guān)團(tuán)體、企 事業(yè)單位等社會(huì)各界對(duì)供水企業(yè)的意見(jiàn)和建議，現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)整改措施 ，增進(jìn)與廣大用戶之間的 聯(lián)系 。

7.加強(qiáng)管網(wǎng)的巡查和維修力度。加強(qiáng) 對(duì)管網(wǎng)的巡查，減少漏失，盡量杜絕跑、冒、 滴、漏。供水企業(yè)的搶修中心堅(jiān)持與公安部門 “110”連網(wǎng)聯(lián)合行動(dòng)，晝夜24小時(shí)輪班待 命，做到隨漏隨修 ，2006年修漏及時(shí)率達(dá)到100%；計(jì)劃維修期間，盡量避開(kāi)“二高”（供 水 高峰與路面車輛高峰）開(kāi)挖路面，以免影響市民用水和通行；搶修完畢，當(dāng)夜要修復(fù)路面， 確保第二天交通暢通，使群眾方便、滿意。

8.加大一戶一表安裝力度，切實(shí)解決用戶用水熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。 針對(duì)一戶一表安裝 任務(wù)繁重，供水企業(yè)理順各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)關(guān)系 ，加快 “一戶一表 “ 工作進(jìn)程，按照 “ 劃 分區(qū)域、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝、統(tǒng)一規(guī)劃、兼顧零星、輪回開(kāi)展 “ 的原則， 簡(jiǎn)化報(bào)裝手續(xù)，直接深 入社區(qū) ，上門服務(wù) ，為用戶代辦路面開(kāi)挖手續(xù)，體現(xiàn)了快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)。同時(shí)繼續(xù) 有步驟有計(jì)劃地開(kāi)展全市二次供水設(shè)施免費(fèi)清洗消毒工作，向廣大市民提供生活飲用水地下 水池與屋頂水箱清洗消毒服務(wù)，落實(shí)長(zhǎng)期以來(lái)居民二次供水水質(zhì)嚴(yán)重污染，得不到解決的老 大難問(wèn)題。

9.加快管網(wǎng)建設(shè)和低壓區(qū)改造步伐 。擴(kuò)大供水區(qū)域， 積極為低壓無(wú)水區(qū)用戶排憂解 難，圍繞 “ 上下 聯(lián)動(dòng)，真抓實(shí)干，全面聯(lián)網(wǎng)，統(tǒng)籌發(fā)展 ” 的區(qū)域供水方案，進(jìn)一 步細(xì)化目標(biāo)、突出重點(diǎn)、聚力攻堅(jiān)，在重點(diǎn)加大低壓區(qū)改造力度、優(yōu)化管網(wǎng)運(yùn)行效率、消 除供水盲點(diǎn)的基礎(chǔ)上，循序漸進(jìn)地向城郊結(jié)合部及各農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)推進(jìn)供水管網(wǎng)建設(shè)，為實(shí)現(xiàn) 城鄉(xiāng)供水一體化奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)連續(xù)幾年的努力，現(xiàn)主城區(qū)道路上的舊管道基本改造 完畢，2006年累計(jì)共鋪設(shè)DN100以上管道270.53公里，使DN100以上管網(wǎng)總長(zhǎng)度達(dá)到了1500余 公里;供水面積擴(kuò)大到260平方公里 。

三、從提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的實(shí)踐中得到的啟迪

通過(guò)幾年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng) ，使溫州水務(wù)集團(tuán)的管理水平上了更高的層次，企業(yè)取得了新 一輪飛躍，集團(tuán)公司實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。我們深深地體會(huì)到，搞好供水企業(yè) 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一方面能使供水企業(yè)真正圍繞“社會(huì)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略， 切實(shí)實(shí)現(xiàn)“為市民服務(wù)，為政府分憂”的經(jīng)營(yíng)宗旨。另一方面也能有力地促進(jìn)供水企業(yè)的各 項(xiàng)建設(shè)，強(qiáng)化供水企業(yè)內(nèi)部管理，提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)與職業(yè)道德，增強(qiáng)企業(yè)的生命力 與活力。但優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒(méi)有句號(hào)，隨著社會(huì)不斷發(fā)展進(jìn)步，用戶對(duì)供水服務(wù)會(huì)不 斷提出新的愿望與要求，供水企業(yè)為了永葆青春，不斷進(jìn)步，必須全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀 ，求真務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，奮發(fā)進(jìn)取 ，始終抓好供水服務(wù)工作，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并使這項(xiàng)工 作作為供水企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，常抓不懈。

(作者單位:溫州水務(wù)集團(tuán) 浙江溫州 325000) (責(zé)編：鄭釗)