摘 要： 文章對醫(yī)院績效管理的涵義及方法進(jìn)行了簡要的介紹，并提出公立醫(yī)院實施績效管理 的建議與步驟，旨在促進(jìn)公立醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：績效管理 醫(yī)院 發(fā)展

中圖分類號：C939 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-4914(2008)04-190-01

改革開放以來，我國的社會經(jīng)濟(jì)得到迅速發(fā)展，人民群眾的生活水平得到持續(xù)改善，醫(yī)療衛(wèi) 生服務(wù)需求也隨之不斷增加。為公立醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展空間。但同時我們 還應(yīng)該看到，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的建立與完善，民營醫(yī)院及國外醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)入國內(nèi)醫(yī)療服務(wù) 市場，也使我國公立醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)入了激烈競爭的時代。面對醫(yī)療市場全面開放的新形勢， 公立醫(yī)院只有以變應(yīng)變，勇于創(chuàng)新，引入現(xiàn)代醫(yī)院管理機(jī)制，實施績效管理，全面提高醫(yī)院 職工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，不斷提高醫(yī)院的核心競爭力，才能在激烈的市場競爭中立 于不敗之地，保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。在此，筆者就公立醫(yī)院實施績效管理的理論與方法提 出一些觀點，供醫(yī)院管理者商榷。

一、醫(yī)院績效管理的涵義

績效管理是通過對醫(yī)院戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評估，并將績效結(jié)果用于日常管理活動 中，以激勵醫(yī)院員工業(yè)績持續(xù)改進(jìn)并最終實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略及目標(biāo)的活動。①績效管理是一 個 完整的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)循環(huán)的周期主要包括績效計劃、績效實施、績效評估、績效反饋四個 階段。績效管理是醫(yī)院人力資源管理的重要內(nèi)容，它是將醫(yī)院發(fā)展與個人發(fā)展協(xié)調(diào)起來的重 要工具。由于它具有導(dǎo)向、評估、溝通、協(xié)調(diào)和激勵等功能，②因此越來越受到醫(yī)院管理 者的重視。

二、績效管理的方法

目前，在國內(nèi)外被廣泛談?wù)撆c應(yīng)用的績效管理方法主要有兩個，一個是發(fā)展較早的關(guān)鍵業(yè)績 指標(biāo)法（Key Performance Indicator， KPI）和20世紀(jì)90年代初產(chǎn)生的平衡計分法（Balanc e Scorecard， BSC）。

1.關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法（KPI）。 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法的精髓，或者說對績效管理的最大貢獻(xiàn)，是指出醫(yī)院業(yè)績指標(biāo)的設(shè)置必須與 醫(yī)院的戰(zhàn)略掛鉤，其“關(guān)鍵”兩字的含義即是指在某一個階段一個醫(yī)院戰(zhàn)略上要解決的主要 問題。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法的注意力是在績效指標(biāo)與醫(yī)院戰(zhàn)略的掛鉤上，其弱點主要是：其一， 雖然它 正確地強(qiáng)調(diào)了醫(yī)院戰(zhàn)略的成功實施必須有一套與醫(yī)院戰(zhàn)略實施緊密相關(guān)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)來保 證，但沒有進(jìn)一步將績效目標(biāo)分解到醫(yī)院的基層管理及操作人員。其二，它沒有提供一套完 整的對操作具有具體指導(dǎo)意義的指標(biāo)框架體系。

2.平衡計分法（BSC）。 平衡計分法（BSC）是由哈佛大學(xué)商學(xué)院著名教授羅勃特#8226;卡普蘭創(chuàng)立的。它既強(qiáng)調(diào)了績效 管 理與醫(yī)院戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系，又提出了一套具體的指標(biāo)框架體系。③BSC的框架體系 包括 四個部分：財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、革新與學(xué)習(xí)。其中財務(wù)指標(biāo)是一個結(jié)果指標(biāo)，也稱作滯 后性指標(biāo)；其他三個指標(biāo)是推動財務(wù)結(jié)果的前置指標(biāo)，也稱驅(qū)動指標(biāo)。④這種評價體系 體 現(xiàn)了醫(yī)院戰(zhàn)略管理與戰(zhàn)術(shù)管理的平衡，財務(wù)與非財務(wù)績效指標(biāo)的平衡、醫(yī)院內(nèi)部職工與患者 的平衡及前置與滯后績效指標(biāo)的平衡。運用BSC對醫(yī)院進(jìn)行績效管理，就是將醫(yī)院的戰(zhàn)略目 標(biāo)具體量化為可以操作的績效評價與考 核指標(biāo)：(1)財務(wù)指標(biāo)的作用是刺激收入增長。要實現(xiàn)收入增長必須關(guān)注提高經(jīng)濟(jì)效益、減 輕 病人負(fù)擔(dān)等各項績效指標(biāo)。具體做法是增加人均收入、降低人均成本，降低藥費在業(yè)務(wù)收入 中的比例，降低出院病人的費用。(2)客戶指標(biāo)的作用是提高病人忠誠度：這是驅(qū)動財務(wù)指 標(biāo) 中收入增長的重要因素。病人忠誠度提高了，財務(wù)收入也隨之增加。要提高病人忠誠度，必 須關(guān)注病人信任度及零缺陷的醫(yī)療服務(wù)績效指標(biāo)。具體做法是提高病人滿意度和病人費用知 情率，保證優(yōu)質(zhì)低耗的醫(yī)療效果，使病人就醫(yī)投訴減少。(3)內(nèi)部運營指標(biāo)的作用是優(yōu)化就 醫(yī) 流程及提高醫(yī)療質(zhì)量。這是對客戶指標(biāo)中提高病人忠誠度的驅(qū)動。優(yōu)化就醫(yī)流程、提高醫(yī)療 質(zhì)量，病人口碑效應(yīng)好。這就要求關(guān)注醫(yī)師的任職資格，提高人均門診量及人均手術(shù)量，提 高病床使用率，縮短病人平均住院日，提高醫(yī)療組流程質(zhì)量，提高甲級病歷率及做好病人隨 訪。(4)革新與學(xué)習(xí)指標(biāo)的作用是開發(fā)核心競爭力，這是對內(nèi)部運營指標(biāo)中優(yōu)化就醫(yī)流程、 提 高醫(yī)療質(zhì)量的驅(qū)動。要實現(xiàn)開發(fā)核心競爭力的目的，必須關(guān)注醫(yī)務(wù)人員個人論文與年終業(yè)務(wù) 考核、科研、新項目、新技術(shù)應(yīng)用等績效指標(biāo)。

三、公立醫(yī)院實施績效管理的步驟與建議

公立醫(yī)院實施績效管理，可以采用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法（KPI），也可以采用平衡計分法（BSC） 。但由于KPI在醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)分解及具體操作中存在一定局限性，從理論角度看尚不夠全面 、系統(tǒng)，而BSC通過建立財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、革新與學(xué)習(xí)四個部分的績效指標(biāo)框架，能 有效地將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)分解到醫(yī)院的各個部門、科室，最終分解到個人，可操作性強(qiáng)，從理 論到實踐比較系統(tǒng)全面。另外，BSC在國內(nèi)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)已有成功運用的案例。所以，公立醫(yī) 院要實施績效管理，在方法上最好采用平衡計分法。

運用BSC對醫(yī)院實施績效管理，也就是將醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，它是一個持續(xù)的過程， 循環(huán)的過程。從計劃到比較成熟的實施需要一定的時間，但總體上可分為計劃階段與開發(fā)實 施階段。(1)計劃階段要做的主要工作。首先，組建醫(yī)院實施績效管理組織，要由醫(yī)院主要 領(lǐng)導(dǎo)牽 頭負(fù)責(zé)，組織醫(yī)院相關(guān)的行政職能部門，業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人認(rèn)真研究學(xué)習(xí)平衡計分法理論，要 深刻理解其理論與方法、操作程序等。其次，選擇適當(dāng)?shù)目剖?，主要是對醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實 施有重要意義的臨床、醫(yī)技等業(yè)務(wù)部門。最后，要明確醫(yī)院內(nèi)部各科室的組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流 程，特別是與選定科室有相關(guān)業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)及流程。(2)開發(fā)階段的主要工作。第一，要 確定醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)及規(guī)劃，就是醫(yī)院在近3～5年內(nèi)的 發(fā)展戰(zhàn)略。第二，各臨床、醫(yī)技科室根據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)及規(guī)劃，結(jié)合本科室的工作性質(zhì)、 業(yè)務(wù)特點等進(jìn)一步明確本科室工作思路與設(shè)想，明確本年度要完成的工作任務(wù)及工作方法， 設(shè)置的考核評價指標(biāo)要具體，要具有較強(qiáng)的可操作性。第三，組建科室BSC工作小組，列出 本科室設(shè)立的年度目標(biāo)及評估手段，對每一個目標(biāo)找出能夠最佳實現(xiàn)與傳達(dá)這個目標(biāo)意圖的 評估手段，對每一種評估手段，找出必要的信息源和為獲取這種信息而采取的行動。第四， 由院領(lǐng)導(dǎo)組織各科BSC工作小組開會，討論確定各科室初步擬定的BSC目標(biāo)及評估手段。 第五，制定實施計劃，由各科室BSC工作小組，根據(jù)會議討論結(jié)果確定本科室BSC目標(biāo)及評估 手段，制定出持續(xù)的實施計劃，把評估手段與醫(yī)院的收費系統(tǒng)等聯(lián)系起來。第六，院領(lǐng)導(dǎo)召 開行政辦公會或黨委會議，討論并批準(zhǔn)各科室制定的BSC實施計劃，運用BSC進(jìn)行醫(yī) 院績效管理進(jìn)入實施階段。

在公立醫(yī)院實施績效管理時，應(yīng)注意以下問題：首先，要在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，合理設(shè) 置 績效目標(biāo)，要讓各臨床、醫(yī)技科室通過努力，能夠?qū)崿F(xiàn)制定的目標(biāo)；同時，績效目標(biāo)要同工 作 人員的薪酬管理有機(jī)結(jié)合，充分調(diào)動職工積極性和參與意識。其次，醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)置要 以社會效益為第一，以病人為中心。第三，在戰(zhàn)略計劃的實施中，要充分考慮醫(yī)院實際情況 ， 盡量避免“權(quán)力意識”和“服從意識”等對實施績效管理的影響，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要充分重視 ，并全力支持。最后，要堅持對BSC評估的過程進(jìn)行反饋、溝通，并及時根據(jù)醫(yī)院的實際工 作情況對開始設(shè)置的目標(biāo)及評估手段進(jìn)行完善與修訂。

注釋：

①杜映梅.績效管理［M］.中國發(fā)展出版社，2006

②曹小勇，陳俊國.軍隊醫(yī)院聘用人員績效管理模式及策略［J］.中國醫(yī)院管理，2007(3)

③蔡光明，陳春濤等.績效、績效評估與績效管理［J］.中國醫(yī)院，2005(3)

④徐嘉玲，姚有貴等.醫(yī)師平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應(yīng)用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2 005(11)

(作者單位：新鄉(xiāng)醫(yī)院第一附屬醫(yī)院 河南新鄉(xiāng) 453100)(責(zé)編：若佳)