在競爭日益激烈的現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，“以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展”已成了企業(yè)制勝的法寶。實(shí)踐證明，企業(yè)要想在競爭中長盛不衰，最關(guān)鍵的因素不是先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，也不是嚴(yán)格的規(guī)章制度，而是依靠先進(jìn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量文化。2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)，“質(zhì)量是企業(yè)追求的，也是顧客想要得到的”，要做到向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，企業(yè)不僅要加強(qiáng)自身硬件的建設(shè)，更重要的是要建立起一種優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化。

一、質(zhì)量文化的涵義

質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，是以質(zhì)量為中心，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升為目標(biāo)，致力于企業(yè)質(zhì)量績效建設(shè)的所有價值觀念和行為規(guī)范的總和。質(zhì)量文化可以分為三個層次：第一層次為物質(zhì)行為層，它表現(xiàn)為與質(zhì)量工作有關(guān)的物料、器具、環(huán)境、員工素質(zhì)、質(zhì)量行為和服務(wù)水平；第二層次為組織制度層，表現(xiàn)為質(zhì)量組織、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)和質(zhì)量體系等；第三層次為精神層，也稱價值觀層，表現(xiàn)為員工共同的質(zhì)量意識，它是企業(yè)質(zhì)量文化的源泉和核心。

二、企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的必要性及作用

著名的質(zhì)量管理大師菲利浦#8226;克勞士比曾說過：“質(zhì)量不僅是免費(fèi)的，它還是一棵貨真價實(shí)的搖錢樹?！边@句話形象地說明了質(zhì)量對于企業(yè)的重要性。好的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不僅僅能夠使得顧客滿意，還能為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來源源不斷的經(jīng)濟(jì)利益。

在今天，越來越多的企業(yè)意識到了質(zhì)量的作用，它們在不遺余力追求質(zhì)量的同時還發(fā)現(xiàn)，在競爭激烈的現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，傳統(tǒng)的產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量的競爭手段已顯出其局限性，建立包含服務(wù)以及價值觀在內(nèi)的企業(yè)質(zhì)量文化已成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。企業(yè)質(zhì)量文化可以持續(xù)地作用于企業(yè)質(zhì)量活動的全過程，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況產(chǎn)生長遠(yuǎn)的影響。它能夠通過從事質(zhì)量活動的人員的行為，被相關(guān)方所感知和傳遞，從而影響相關(guān)方對企業(yè)的評價和信譽(yù)度，影響企業(yè)開拓市場的機(jī)會和社會影響力；它還能通過員工的行為改變生產(chǎn)程序、制度以及管理效果，改變產(chǎn)品質(zhì)量成本和最終產(chǎn)品的質(zhì)量，從而對企業(yè)的管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生影響。此外，質(zhì)量文化可以在很大程度上影響員工的自信心、責(zé)任感以及員工自身潛力的發(fā)掘，員工們會在良好的質(zhì)量文化氛圍中自覺地參與質(zhì)量管理活動，并且積極完成各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。因此，對于企業(yè)來說，自身的質(zhì)量文化建設(shè)是十分必要的。

從質(zhì)量管理發(fā)展史來看，企業(yè)質(zhì)量文化是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物?？梢哉f，企業(yè)質(zhì)量文化是一種特殊的企業(yè)產(chǎn)品，也是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中確立自己的優(yōu)勢地位，使自己立于不敗之地，就必須從內(nèi)部提高員工的質(zhì)量文化素質(zhì)，從外部樹立以質(zhì)量為根本的企業(yè)信譽(yù)和形象?？v觀國內(nèi)外知名企業(yè)，它們成功的背后無不有其質(zhì)量文化的支撐和貢獻(xiàn)。

以實(shí)施質(zhì)量文化獲得巨大成功的可口可樂公司，在生產(chǎn)過程的每一個細(xì)節(jié)上都強(qiáng)調(diào)要把好質(zhì)量關(guān)，光是清洗環(huán)節(jié)就規(guī)定了非常嚴(yán)格的程序：每生產(chǎn)24小時就要進(jìn)行一次三步清洗，清洗用時1.5小時；連續(xù)生產(chǎn)一周或者更換產(chǎn)品（如可口可樂換成雪碧），就要進(jìn)行更為徹底的五步清洗，清洗用時2.5小時。每一次清洗都是一次巨大的“浪費(fèi)”，不僅清洗用水是生產(chǎn)用水的4.5倍，而且在生產(chǎn)管道清洗完并作了烘干處理后，為了避免管道中殘留的微量水分沖淡第一批罐裝可口可樂飲料的口味，還要用糖漿再進(jìn)行一次沖洗。可見，可口可樂公司對產(chǎn)品的質(zhì)量極度重視，它通過生產(chǎn)中的各個環(huán)節(jié)，把“質(zhì)量第一”的觀念傳播給了公司的員工。

再以奔馳公司的質(zhì)量文化舉例說明。戴姆勒—奔馳公司生產(chǎn)的轎車品質(zhì)可稱是世界一流，奔馳在全球市場上名牌的桂冠與其卓越的企業(yè)質(zhì)量文化有密切的關(guān)系。凡是參觀過奔馳公司的人都會有一種體會，即使是一顆小小的螺絲釘，在安裝到車上以前，也要經(jīng)過仔細(xì)的檢查，每一道組裝工序完成后都要有專門的技師檢查后簽字。有優(yōu)秀的質(zhì)量作為后盾，戴姆勒—奔馳公司對自己的產(chǎn)品十分有信心，他們說：“如果有人發(fā)現(xiàn)奔馳牌汽車發(fā)生故障被修理車拖走，我們將贈您一萬美元?！闭且驗閷Ξa(chǎn)品質(zhì)量的精益求精，奔馳公司在獲得卓越質(zhì)量的同時，也獲得了銷售商和消費(fèi)者的信賴。奔馳車的高質(zhì)量，奔馳公司的成功，得益于公司嚴(yán)格的管理制度和其優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化。

三、如何做好企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)

質(zhì)量文化建設(shè)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的環(huán)境有了較大改變，市場對企業(yè)提出了更高的要求，企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)面臨著新的挑戰(zhàn)。因此，吸收國外成功企業(yè)的優(yōu)秀質(zhì)量文化成果，總結(jié)我國先進(jìn)企業(yè)建設(shè)質(zhì)量文化的典型經(jīng)驗，創(chuàng)造出有針對性的、符合我國企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量文化顯得非常迫切。

1、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的示范作用

美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆指出：“企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量成功的關(guān)鍵，有力的質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)者對形成質(zhì)量文化十分重要?！币虼?，領(lǐng)導(dǎo)者的以身作則、率先垂范以及高尚的人格力量，對質(zhì)量文化的形成至關(guān)重要。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者既是產(chǎn)品質(zhì)量的第一負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理的第一推動者，又是質(zhì)量文化建設(shè)的第一倡導(dǎo)者、組織者和教育者。領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量觀念將對企業(yè)質(zhì)量文化的定位和企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高起著重要的作用。試想，當(dāng)海爾的員工看到總裁張瑞敏怒砸劣質(zhì)冰箱時，是何等的震撼，又是何等的佩服。因此，質(zhì)量文化在一定意義上說，是領(lǐng)導(dǎo)者的人格文化。沒有領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)識、決心和氣魄，就沒有真正意義上的質(zhì)量文化。所以說，要做好企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)不斷更新觀念，將質(zhì)量意識貫徹到企業(yè)計劃、重大決策和經(jīng)營管理之中，并且要身體力行，樹立榜樣，不斷推動質(zhì)量文化的發(fā)展。

2、提高全員參與的意識

“全員參與”是質(zhì)量管理八項原則中重要的一項，質(zhì)量文化建設(shè)也要堅持“全員參與”的原則。因為，質(zhì)量文化的真正接受者和貫徹者是企業(yè)的全體員工，沒有他們的參與，沒有他們的積極性、主動性和創(chuàng)造性，質(zhì)量是無法保證的。

提高企業(yè)員工建設(shè)質(zhì)量文化的參與意識，通常應(yīng)抓好兩方面的工作：一方面要加強(qiáng)對全體員工的質(zhì)量教育與培訓(xùn)，包括對企業(yè)最高層經(jīng)營管理者的教育，以增強(qiáng)其質(zhì)量的責(zé)任感和榮譽(yù)感，讓“產(chǎn)品就是人品”的意識深入人心，樹立“質(zhì)量振興，人人有責(zé)”的觀念；另一方面，要加強(qiáng)企業(yè)全體員工的參與意識，形成良好的質(zhì)量文化氛圍，使員工受到強(qiáng)有力的感染和熏陶，從而更積極地加入到企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)中來。

3、以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)

2000版的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)：“始于顧客需求，始于顧客滿意?！彪S著企業(yè)所處外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，質(zhì)量文化建設(shè)必須緊跟時代的步伐，以顧客滿意為關(guān)注的焦點(diǎn)，因為有了顧客需求才有市場，有了市場才有企業(yè)組織員工去生產(chǎn)以滿足顧客的需求。由此可見，顧客不斷增長的需求是質(zhì)量文化建設(shè)的動力和源泉，不重視顧客的需求，質(zhì)量文化建設(shè)將會是無源之水和無本之木。

以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化，首先要使員工認(rèn)識到滿足顧客需求的重要性，要有“顧客是上帝”、“顧客第一”的意識；其次，員工要端正“服務(wù)至上”的態(tài)度，樹立起一切為顧客服務(wù)的思想，并且學(xué)會以顧客的觀點(diǎn)看問題；此外，還應(yīng)開展“下道工序是顧客”的活動，在工作中要執(zhí)行“不接受不合格產(chǎn)品、不生產(chǎn)不合格產(chǎn)品、不傳遞不合格產(chǎn)品”的“三不”規(guī)定，切實(shí)將“下道工序是顧客”落到實(shí)處。

4、貫徹與國際市場相適應(yīng)的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)要想在國際市場上爭得一席之地，就必須加強(qiáng)自身建設(shè)和外延能力，建設(shè)與國外優(yōu)秀企業(yè)相媲美的具有競爭優(yōu)勢的企業(yè)質(zhì)量文化。從企業(yè)生產(chǎn)過程中技術(shù)體系和質(zhì)量保證體系緊密結(jié)合的關(guān)系來看，高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代科技改變了企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)體系，也對與生產(chǎn)技術(shù)體系密切聯(lián)系，并決定科技成果轉(zhuǎn)化過程及效益形成過程的質(zhì)量保證體系提出了更高的要求。為此，創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化，就必須貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是打好質(zhì)量基礎(chǔ)的關(guān)鍵，也是企業(yè)發(fā)展和深化質(zhì)量管理，走向國際市場的需要。

面對激烈的市場競爭和知識經(jīng)濟(jì)一體化的挑戰(zhàn)，質(zhì)量文化已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求和必然追求。二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，企業(yè)的發(fā)展離不開質(zhì)量這個主題，把質(zhì)量管理同企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來，用優(yōu)秀的質(zhì)量文化來提升企業(yè)的核心競爭力是企業(yè)發(fā)展的必然選擇，也是擺在中國企業(yè)面前的重要任務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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[3] 方小淇，現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量文化探究，中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督[J]，2007（1）

<附>

作者簡介：

1、馬芳芳 （1981--）女，天津財經(jīng)大學(xué)市場營銷專業(yè)2005級碩士研究生研究方向：質(zhì)量管理

2、祝圣訓(xùn)（1937—），男，天津財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院教授，博士后研究員研究方向：質(zhì)量管理

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