沃爾瑪?shù)摹白砦讨狻?/h1>
2007-12-31 00:00:00李莉莉
中外企業(yè)文化 2007年7期
公司應(yīng)該允許不同部門之間的員工互相評(píng)價(jià)彼此的工作嗎？這會(huì)為現(xiàn)有的激勵(lì)體系帶來更多的新鮮空氣，還是引起一場(chǎng)災(zāi)難性的混亂？
近年來，很多公司的人力資源總監(jiān)都在嘗試著引入除直屬上司以外的其他人來評(píng)估員工的工作，諸如360度評(píng)估之類的新型考核工具正在開始流行起來。畢竟在很多職位上，大部分工作任務(wù)都沒有數(shù)據(jù)化的業(yè)績(jī)可做參考。既然無法將所有的業(yè)績(jī)量化，而將對(duì)所有員工的評(píng)估權(quán)力交給直屬上司一人，不僅可能導(dǎo)致評(píng)估有失客觀，也可能引導(dǎo)員工進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)：將全副注意力都放在怎么樣更好地“向上面交代”上，而疏忽了與同事或其他兄弟部門之間的合作。
除了由上司、同事和工作中有直接合作關(guān)系的其他部門的人員，公司還能把這個(gè)評(píng)價(jià)的圈子再擴(kuò)大一些嗎？比如邀請(qǐng)公司內(nèi)部與這項(xiàng)工作風(fēng)馬牛不相及的那些員工，也在評(píng)價(jià)中來插一杠子，這是否是個(gè)可行的、有必要的選擇？
沃爾瑪正在做出這樣一種嘗試。在去年開始在中國(guó)區(qū)試行的一項(xiàng)名為“心連店”的計(jì)劃(“My Store”Program)中，沃爾瑪嘗試邀請(qǐng)公司那些非營(yíng)運(yùn)部門的員工們，在到沃爾瑪超市購(gòu)物的過程中，注意對(duì)商場(chǎng)的各項(xiàng)工作進(jìn)行觀察，然后提出值得推廣的做法和需要改進(jìn)的問題。
簡(jiǎn)單地說，就是讓不在超市一線工作的那些員工以顧客的視角來觀察和評(píng)價(jià)超市的工作。這些員工大部分來自財(cái)務(wù)、行政等后勤部門，他們雖然在連鎖超市行業(yè)工作多年，但其實(shí)說起超市中的種種細(xì)致工作，卻是不折不扣的門外漢。但硬幣的另一面是，這些員工——大多數(shù)是女員工，作為超市顧客的經(jīng)驗(yàn)卻非常豐富，對(duì)各家超市的貨品、服務(wù)好壞自有一套評(píng)估方式，而且他們幾乎不認(rèn)識(shí)本企業(yè)營(yíng)運(yùn)部門的員工，這就基本保證了評(píng)價(jià)的客觀性。
觀察者們定期提交評(píng)價(jià)報(bào)告，在顧客服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、種類、促銷活動(dòng)、標(biāo)牌等方面提出自己的看法和建議，公司從中評(píng)選有價(jià)值的建議和意見。其中有些正面的看法顯然會(huì)令超市運(yùn)營(yíng)部門的負(fù)責(zé)人喜出望外，這種意外的認(rèn)可可能比起其它獎(jiǎng)勵(lì)更令人激動(dòng)。而由觀察者們提出來的批評(píng)意見恐怕就沒有那么容易被接受了。這種由陌生同事私下觀察評(píng)估工作的方式，難免令人聯(lián)想到肯德基、麥當(dāng)勞等經(jīng)常使用的“神秘顧客”，即雇傭第三方人員不定期到門店就餐，按照公司列出的評(píng)估項(xiàng)目打分。這些“神秘顧客”的評(píng)估結(jié)果將直接影響到門店的工作績(jī)效，自然讓門店的員工心里十分不舒服。沃爾瑪?shù)挠?jì)劃是由公司同事來做這項(xiàng)工作，如果在細(xì)節(jié)上不妥善處理，很可能讓營(yíng)運(yùn)和采購(gòu)部門人員覺得你就是來抓我小辮子的，從而產(chǎn)生抵觸情緒，惡化整個(gè)公司的工作氣氛。
為了讓營(yíng)運(yùn)部門更容易接受這項(xiàng)計(jì)劃，所提意見的質(zhì)量如何、態(tài)度是否積極是關(guān)鍵。為了保證參與評(píng)估者有積極的態(tài)度，并做到有的放矢，沃爾瑪?shù)娜肆Y源部門對(duì)參與此項(xiàng)計(jì)劃的員工都進(jìn)行了前期培訓(xùn)，讓他們對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的工作有一定程度的了解，從而確保他們所提的問題能提在點(diǎn)子上。另外，倡導(dǎo)觀察者先從新商品推薦開始。比如，有的觀察者了解到，某種牛肉很好吃，就建議營(yíng)運(yùn)部門引進(jìn)這種產(chǎn)品，結(jié)果真的很好賣。這樣就使這項(xiàng)跨部門評(píng)價(jià)的工作產(chǎn)生了直接而實(shí)在的績(jī)效，被評(píng)價(jià)部門對(duì)這種機(jī)制也就容易產(chǎn)生支持的態(tài)度。如果一開始就“揪錯(cuò)”，往往就會(huì)使被評(píng)價(jià)產(chǎn)生強(qiáng)烈的排斥心理，非但批評(píng)意見得不到接受，就連正面建議也會(huì)被以猜疑的眼光對(duì)待，導(dǎo)致這項(xiàng)措施難以實(shí)行。
提升營(yíng)運(yùn)部門的管理水準(zhǔn)和業(yè)績(jī)，是這項(xiàng)評(píng)估措施所要達(dá)到的直接結(jié)果，但在沃爾瑪?shù)娜肆Y源部門看來，這并不是活動(dòng)的惟一目的，甚至都談不上是最重要的目的。人力資源部門賦予這項(xiàng)活動(dòng)的最重要的意義，并不只在于激勵(lì)被評(píng)估者，而且在于激勵(lì)評(píng)估者——那些非營(yíng)運(yùn)部門的員工。
這項(xiàng)活動(dòng)的名字――“My Store”Program，直譯過來就是“我的超市”，顧名思義，就是讓非運(yùn)營(yíng)部門的員工把超市當(dāng)作自己的家、自己的門店來悉心經(jīng)營(yíng)，以喚起他們對(duì)超市門店的認(rèn)同感和歸屬感。通過參與超市運(yùn)營(yíng)部門的評(píng)價(jià)體系，他們主動(dòng)了解運(yùn)營(yíng)部門工作的意識(shí)也得到了增強(qiáng)。這樣不僅能夠幫助他們更好地服務(wù)于運(yùn)營(yíng)部門，還可以使他們?cè)鲞M(jìn)對(duì)公司的情感，從而更好地為“我的超市”盡心竭力。
工作單位：天誠(chéng)管理咨詢有限公司北京分部
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公司應(yīng)該允許不同部門之間的員工互相評(píng)價(jià)彼此的工作嗎？這會(huì)為現(xiàn)有的激勵(lì)體系帶來更多的新鮮空氣，還是引起一場(chǎng)災(zāi)難性的混亂？
近年來，很多公司的人力資源總監(jiān)都在嘗試著引入除直屬上司以外的其他人來評(píng)估員工的工作，諸如360度評(píng)估之類的新型考核工具正在開始流行起來。畢竟在很多職位上，大部分工作任務(wù)都沒有數(shù)據(jù)化的業(yè)績(jī)可做參考。既然無法將所有的業(yè)績(jī)量化，而將對(duì)所有員工的評(píng)估權(quán)力交給直屬上司一人，不僅可能導(dǎo)致評(píng)估有失客觀，也可能引導(dǎo)員工進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)：將全副注意力都放在怎么樣更好地“向上面交代”上，而疏忽了與同事或其他兄弟部門之間的合作。
除了由上司、同事和工作中有直接合作關(guān)系的其他部門的人員，公司還能把這個(gè)評(píng)價(jià)的圈子再擴(kuò)大一些嗎？比如邀請(qǐng)公司內(nèi)部與這項(xiàng)工作風(fēng)馬牛不相及的那些員工，也在評(píng)價(jià)中來插一杠子，這是否是個(gè)可行的、有必要的選擇？
沃爾瑪正在做出這樣一種嘗試。在去年開始在中國(guó)區(qū)試行的一項(xiàng)名為“心連店”的計(jì)劃(“My Store”Program)中，沃爾瑪嘗試邀請(qǐng)公司那些非營(yíng)運(yùn)部門的員工們，在到沃爾瑪超市購(gòu)物的過程中，注意對(duì)商場(chǎng)的各項(xiàng)工作進(jìn)行觀察，然后提出值得推廣的做法和需要改進(jìn)的問題。
簡(jiǎn)單地說，就是讓不在超市一線工作的那些員工以顧客的視角來觀察和評(píng)價(jià)超市的工作。這些員工大部分來自財(cái)務(wù)、行政等后勤部門，他們雖然在連鎖超市行業(yè)工作多年，但其實(shí)說起超市中的種種細(xì)致工作，卻是不折不扣的門外漢。但硬幣的另一面是，這些員工——大多數(shù)是女員工，作為超市顧客的經(jīng)驗(yàn)卻非常豐富，對(duì)各家超市的貨品、服務(wù)好壞自有一套評(píng)估方式，而且他們幾乎不認(rèn)識(shí)本企業(yè)營(yíng)運(yùn)部門的員工，這就基本保證了評(píng)價(jià)的客觀性。
觀察者們定期提交評(píng)價(jià)報(bào)告，在顧客服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、種類、促銷活動(dòng)、標(biāo)牌等方面提出自己的看法和建議，公司從中評(píng)選有價(jià)值的建議和意見。其中有些正面的看法顯然會(huì)令超市運(yùn)營(yíng)部門的負(fù)責(zé)人喜出望外，這種意外的認(rèn)可可能比起其它獎(jiǎng)勵(lì)更令人激動(dòng)。而由觀察者們提出來的批評(píng)意見恐怕就沒有那么容易被接受了。這種由陌生同事私下觀察評(píng)估工作的方式，難免令人聯(lián)想到肯德基、麥當(dāng)勞等經(jīng)常使用的“神秘顧客”，即雇傭第三方人員不定期到門店就餐，按照公司列出的評(píng)估項(xiàng)目打分。這些“神秘顧客”的評(píng)估結(jié)果將直接影響到門店的工作績(jī)效，自然讓門店的員工心里十分不舒服。沃爾瑪?shù)挠?jì)劃是由公司同事來做這項(xiàng)工作，如果在細(xì)節(jié)上不妥善處理，很可能讓營(yíng)運(yùn)和采購(gòu)部門人員覺得你就是來抓我小辮子的，從而產(chǎn)生抵觸情緒，惡化整個(gè)公司的工作氣氛。
為了讓營(yíng)運(yùn)部門更容易接受這項(xiàng)計(jì)劃，所提意見的質(zhì)量如何、態(tài)度是否積極是關(guān)鍵。為了保證參與評(píng)估者有積極的態(tài)度，并做到有的放矢，沃爾瑪?shù)娜肆Y源部門對(duì)參與此項(xiàng)計(jì)劃的員工都進(jìn)行了前期培訓(xùn)，讓他們對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的工作有一定程度的了解，從而確保他們所提的問題能提在點(diǎn)子上。另外，倡導(dǎo)觀察者先從新商品推薦開始。比如，有的觀察者了解到，某種牛肉很好吃，就建議營(yíng)運(yùn)部門引進(jìn)這種產(chǎn)品，結(jié)果真的很好賣。這樣就使這項(xiàng)跨部門評(píng)價(jià)的工作產(chǎn)生了直接而實(shí)在的績(jī)效，被評(píng)價(jià)部門對(duì)這種機(jī)制也就容易產(chǎn)生支持的態(tài)度。如果一開始就“揪錯(cuò)”，往往就會(huì)使被評(píng)價(jià)產(chǎn)生強(qiáng)烈的排斥心理，非但批評(píng)意見得不到接受，就連正面建議也會(huì)被以猜疑的眼光對(duì)待，導(dǎo)致這項(xiàng)措施難以實(shí)行。
提升營(yíng)運(yùn)部門的管理水準(zhǔn)和業(yè)績(jī)，是這項(xiàng)評(píng)估措施所要達(dá)到的直接結(jié)果，但在沃爾瑪?shù)娜肆Y源部門看來，這并不是活動(dòng)的惟一目的，甚至都談不上是最重要的目的。人力資源部門賦予這項(xiàng)活動(dòng)的最重要的意義，并不只在于激勵(lì)被評(píng)估者，而且在于激勵(lì)評(píng)估者——那些非營(yíng)運(yùn)部門的員工。
這項(xiàng)活動(dòng)的名字――“My Store”Program，直譯過來就是“我的超市”，顧名思義，就是讓非運(yùn)營(yíng)部門的員工把超市當(dāng)作自己的家、自己的門店來悉心經(jīng)營(yíng)，以喚起他們對(duì)超市門店的認(rèn)同感和歸屬感。通過參與超市運(yùn)營(yíng)部門的評(píng)價(jià)體系，他們主動(dòng)了解運(yùn)營(yíng)部門工作的意識(shí)也得到了增強(qiáng)。這樣不僅能夠幫助他們更好地服務(wù)于運(yùn)營(yíng)部門，還可以使他們?cè)鲞M(jìn)對(duì)公司的情感，從而更好地為“我的超市”盡心竭力。
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