一次，在明尼阿波利斯市中心，我走進一家快餐店，想吃午飯?？觳偷晟夂芎?，到處都是人，我好不容易找到了座位。然而，我坐了好幾分鐘，也沒有一個服務(wù)員過來招呼我。我正著急時，一個端著滿滿一托盤臟餐具的小伙子匆匆忙忙地從我身邊走過。不過，他用眼角余光看見了我。他收住腳步，折回頭?！跋壬?，需要幫助嗎？”他問。“我需要點菜。一份蔬菜色拉和兩份雞肉卷。”“好的，先生。還需要飲料嗎？”“來一瓶冰鎮(zhèn)可樂吧?！薄芭叮瑢Σ黄?，我們這里沒有冰鎮(zhèn)可樂，未經(jīng)冰鎮(zhèn)的行嗎？”“那就算了?！蔽倚Φ?，“來一杯檸檬水吧。”“好的，馬上就到?！彼f完人就沒影了。

不一會兒，他端著蔬菜色拉、雞肉卷和檸檬水來了。我謝過他后，他很快又沒了人影。我吃著午餐，心中對這個小伙子的服務(wù)很滿意。忽然，我感到身邊站了一個人，扭頭一看，是那個小伙子。他伸手遞給我一個玻璃瓶，是一瓶冰鎮(zhèn)可樂！“太好了！”我說，“謝謝！”“應(yīng)該的?！彼χf，然后又很快地離開了。我的第一個反應(yīng)是“好員工”。因為我是從事企業(yè)人事工作的，我對他的表現(xiàn)非常感興趣。我想找他談一談。當(dāng)他再次從我身邊經(jīng)過時，我叫住了他：“對不起，我記得你一開始對我說，你們這里不賣冰鎮(zhèn)可樂的？”“是的，先生，我們這里沒有冰鎮(zhèn)可樂?！薄澳敲催@瓶是從哪里來的？”“從對面的商店買的，先生?！蔽页粤艘惑@：“誰付的賬？”我問?！拔遥壬?，只不過一美元?！蔽倚闹薪o他的服務(wù)打了一個評語：“太棒了！”我接著問道：“可是，我注意到你一直很忙，你是怎么有時間去買冰鎮(zhèn)可樂的呢？”小伙子挺直了身子，答道：“不，不是我買的，是我讓我的老板去買的！”我更加吃驚了。我頭腦里出現(xiàn)了一個鏡頭：一個服務(wù)員看著自己的老板，說：“去，給我買一瓶冰鎮(zhèn)可樂！”

好，讓我們從頭再把這件事情理一理：午飯高峰時間所有服務(wù)員都忙個不停，他注意到在他的服務(wù)區(qū)之外有一個顧客需要有人照應(yīng)，于是他決定幫忙。我不知道他當(dāng)時是怎樣想的，但是我知道許多人碰到類似的情形時會想到這樣的問題：“這個服務(wù)區(qū)是誰管的？”“店里怎么總是缺人手？”“店里對工作效率高的人為什么沒有獎勵？”

一個人想到這些問題，尤其是忙得不可開交時這樣想問題，是很正常的?？墒牵@些問題在當(dāng)時是于事無補的，只能導(dǎo)致你抱怨，發(fā)牢騷，行為粗暴。然而，如果我們想另外幾個問題，或許我們就能從中受益：“我做些什么能讓情況有所好轉(zhuǎn)呢？”“我做什么才能對大局有利呢？”

這個小伙子顯然就沒有停留在那些消極的問題上，而是調(diào)整思路，想到了對大局更有益的問題。這就使他有與眾不同的表現(xiàn)。

我離開快餐店的時候，給了他小費。小費比一般情況要多得多，這是他應(yīng)得的。幾個月后，我又一次來到這家快餐店。但是，我沒有看到這個小伙子。我向別的服務(wù)員打聽他。“哦，他已經(jīng)不在這里干了?！狈?wù)員說。我心里立即這樣想：“太遺憾了，你們失去了一個好員工！”但是，我沒有說出口，而是輕描淡寫地問道：“老板解雇他了？”服務(wù)員笑著說：“不，先生，他已經(jīng)升任我們的經(jīng)理了?！?/p>

（選自《環(huán)球時報》２００７年９月２９日）