年年“3#8226;15”，歲歲被忽悠。在和商家進(jìn)行的一次次較量和博弈中，似乎總是我們消費(fèi)者成為輸家。是我們太傻，還是商家太奸？是我們太苛刻，還是商家太輕視？是我們有偏見，還是廠商確實(shí)太傲慢？

“年年‘3#8226;15’，歲歲被忽悠?！痹谥嘘P(guān)村，一位數(shù)碼照相機(jī)購買者對記者無奈地調(diào)侃說。他一周前購買的某品牌數(shù)碼相機(jī)不能正常使用，到銷售商處要求退貨，但是銷售商百般抵賴，就是不愿意退貨，只是表示給予“免費(fèi)維修”。

在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱“中消協(xié) ”）近日發(fā)布的《2006年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)分析》（以下簡稱“統(tǒng)計(jì)分析”）中，數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量問題、電信服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)陷阱是三個(gè)頗為引人關(guān)注的問題。

三大欺詐行為凸顯

去年一年，國內(nèi)市場上的主要數(shù)碼相機(jī)品牌都“不約而同”地栽了跟頭: 年初，索尼宣布召回6款質(zhì)量不合格的產(chǎn)品; 7月，柯達(dá)被曝出其“LS443”型數(shù)碼相機(jī)存在質(zhì)量問題，遭到27個(gè)省幾百名消費(fèi)者的投訴，“中消協(xié)”還首次專門召開投訴調(diào)解聽證會(huì);佳能、松下均暴出CCD存在問題。

在“中消協(xié)”發(fā)布的“統(tǒng)計(jì)分析”中，照攝像產(chǎn)品位居投訴增幅前6位的商品之首，投訴案件由2005年的2897件增加到2006年的4025件，增幅達(dá)38.9%。

業(yè)內(nèi)人士指出，之所以數(shù)碼產(chǎn)品頻頻暴出質(zhì)量問題，是因?yàn)楦髌髽I(yè)間競爭激烈、產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快，很多廠商在技術(shù)不成熟、產(chǎn)品沒有充分驗(yàn)證周期的情況下就急于向市場推出產(chǎn)品。

數(shù)碼照攝像產(chǎn)品對于普通消費(fèi)者而言有著較高的技術(shù)門檻，消費(fèi)者難以對其進(jìn)行質(zhì)量優(yōu)劣的甄別，往往聽信廣告和促銷人員的宣傳。而且從目前的情況來看，大多數(shù)的問題數(shù)碼產(chǎn)品都是因?yàn)榱悴考渲煤驮O(shè)計(jì)的缺陷，普通消費(fèi)者對此更是無能為力。“某些廠商即使知道由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷存在質(zhì)量問題，還是故意欺瞞消費(fèi)者，以降價(jià)促銷的方式進(jìn)行大規(guī)模的銷售。”一位知情人士對記者說，“因?yàn)槠胀ㄏM(fèi)者根本無法辨識?！?/p>

電信投訴一直居高不下，2006年位居服務(wù)投訴增幅前8位中的第二位，數(shù)量共達(dá)41583件，同比增長20.7%，占服務(wù)類投訴的1/4。反映的問題包括垃圾短信、計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確、手機(jī)雙向收費(fèi)等等。關(guān)于電信資費(fèi)方面的欺詐行為尤為突出，比如SP誘騙消費(fèi)者進(jìn)行電信增值服務(wù)包月。

伴隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)日漸盛行，相關(guān)投訴也日漸增多，成為新熱點(diǎn)。比如由于異地交易和無店鋪交易，消費(fèi)者無法真實(shí)了解商品的具體情況，收到的物品與宣傳不符、功能欠缺，甚至是殘次品; 賣家提供虛假信息，收錢不發(fā)貨，騙取錢財(cái); 賣出的東西不開具發(fā)票或相關(guān)憑證，不負(fù)責(zé)售后服務(wù)，退換困難; 依托的網(wǎng)站不承擔(dān)責(zé)任，推諉拖延; 利用網(wǎng)絡(luò)行騙，盜用用戶名和密碼等等。

而在消費(fèi)者反映產(chǎn)品存在問題時(shí)，一些公司在處理投訴案件過程中的強(qiáng)硬態(tài)度更是讓消費(fèi)者難以容忍。北京律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者保護(hù)專業(yè)委員會(huì)主任、北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌在近日接受本報(bào)記者采訪時(shí)還很激動(dòng)，“在柯達(dá)LS443相機(jī)事件中，柯達(dá)公司對消費(fèi)者缺少誠信，產(chǎn)品質(zhì)量出了問題卻不負(fù)責(zé)任，不敢面對?！?/p>

法律缺失

“之所以有的商家和企業(yè)能有恃無恐地實(shí)施他們的欺詐行為，是因?yàn)榉傻娜笔?。”一位法律界人士一針見血地指出?/p>

拿數(shù)碼相機(jī)來說，由于沒有國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)碼相機(jī)上市前只是按照企業(yè)自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測。而據(jù)邱寶昌律師介紹，我國雖然有《產(chǎn)品質(zhì)量法》，但在判定數(shù)碼相機(jī)出現(xiàn)什么質(zhì)量問題才算違法上，并不十分明確。

而在一些產(chǎn)品大規(guī)模地出現(xiàn)問題時(shí)，召回制度的缺失也反映了法律方面的問題。去年頻發(fā)的數(shù)碼相機(jī)質(zhì)量問題顯然更適合采用召回制度，但我國目前相關(guān)的法律法規(guī)很不健全。中國電子學(xué)會(huì)秘書長劉汝林去年在接受本報(bào)記者采訪時(shí)就曾強(qiáng)烈呼吁: “召回機(jī)制對于一個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展相當(dāng)重要，IT行業(yè)應(yīng)該有自己的召回機(jī)制?！?/p>

據(jù)了解，關(guān)于召回機(jī)制，我國目前沒有一部全國性的相關(guān)法案。只有上海市于2002年10月通過的《上海市消費(fèi)者保護(hù)條例》對此有所涉及，此外就是汽車行業(yè)目前依據(jù)的2004年3月發(fā)布的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》。法律界人士表示，我國急需建立一部完備的關(guān)于“缺陷產(chǎn)品”的法律，數(shù)碼相機(jī)雖然不像汽車質(zhì)量涉及消費(fèi)者人身安全，但產(chǎn)品缺陷卻同樣值得重視，消費(fèi)者的合法權(quán)益同樣需要保障。而且，由于商家都是以牟利為出發(fā)點(diǎn)的，一些企業(yè)為了避免支付大筆費(fèi)用而逃避責(zé)任，如果沒有一個(gè)全國性的強(qiáng)制法規(guī)制度，廠家很難無條件地召回產(chǎn)品。

2006年消費(fèi)者投訴增長幅度圖

電信服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購物投訴同樣面臨法律缺失的尷尬局面。拿消費(fèi)者意見很大的垃圾短信為例，雖然移動(dòng)運(yùn)營商經(jīng)常收到客戶的投訴，但也沒有辦法。電信專家王煜全提醒，垃圾短信雖然讓人深惡痛絕，但我們也不禁要問: 究竟什么內(nèi)容的短信屬于垃圾短信？一個(gè)號碼給多少用戶發(fā)了短信算“群發(fā)”？他認(rèn)為，當(dāng)務(wù)之急就是盡快制定相關(guān)的法律，而且這個(gè)法律要制定得很詳細(xì)，要對垃圾短信的判斷給出明確、具體的標(biāo)準(zhǔn)。而且對那些發(fā)布一些虛假信息誘騙消費(fèi)者和打著增值服務(wù)幌子騙錢的SP，國家只是讓運(yùn)營商監(jiān)管，在“SP太多、太復(fù)雜，有的背景后臺很大”的情況下，即使運(yùn)營商打擊力度很大，沒有相關(guān)懲治法規(guī)就不能從根本上解決問題。

此外，由于目前我國尚未出臺全國性的專門規(guī)范電子商務(wù)和網(wǎng)上購物的法律法規(guī)，對于可能涉及到損害消費(fèi)者利益的問題，目前只能從現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》等法律、法規(guī)中去尋求法律規(guī)定，引申到網(wǎng)上購物過程中來處理糾紛問題，但調(diào)查取證困難，投訴仍難以解決。

監(jiān)管缺位

在消費(fèi)者遭遇數(shù)碼產(chǎn)品質(zhì)量問題、電信服務(wù)糾紛、網(wǎng)絡(luò)購物受騙等問題時(shí)，監(jiān)控缺位問題也凸顯出來，即產(chǎn)品和服務(wù)遭到大量投訴后，沒有一個(gè)明確的部門來“負(fù)責(zé)任”，進(jìn)行權(quán)威檢測或監(jiān)督。

這個(gè)問題在“柯達(dá)相機(jī)事件”體現(xiàn)得更為直接?！爸邢麉f(xié)”和消費(fèi)者都認(rèn)為，柯達(dá)LS443型相機(jī)在出廠時(shí)就存在質(zhì)量問題，但想要檢測產(chǎn)品時(shí)，卻找不到可以負(fù)責(zé)的監(jiān)管檢測機(jī)構(gòu)。據(jù)了解，受“中消協(xié)”委托檢測柯達(dá)數(shù)碼相機(jī)的機(jī)構(gòu)是西安兵器工業(yè)照相機(jī)質(zhì)量監(jiān)督檢測中心，而柯達(dá)公司在整個(gè)事件的處理過程中一直堅(jiān)持——“至今沒有國家權(quán)威部門做出柯達(dá)LS443相機(jī)存在設(shè)計(jì)缺陷的認(rèn)定”，這反映出了一個(gè)重要問題，即我國數(shù)碼產(chǎn)品質(zhì)量問題監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的缺位。

而在電信服務(wù)領(lǐng)域，當(dāng)SP的一些欺詐做法給消費(fèi)者帶來麻煩時(shí)，也根本沒有一個(gè)負(fù)責(zé)解決問題的機(jī)構(gòu)可以讓消費(fèi)者去申訴自己的權(quán)益。王煜全建議，我國應(yīng)該建立一個(gè)電信服務(wù)的監(jiān)管機(jī)制，指定判斷、解決問題的仲裁機(jī)構(gòu)，要形成一個(gè)包括立法、監(jiān)督執(zhí)行在內(nèi)的全面監(jiān)管系統(tǒng)。

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，現(xiàn)在一些售假者為了逃避監(jiān)管，逐步將陣地轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，不少賣家以次充好，造成網(wǎng)上假貨泛濫。買家發(fā)現(xiàn)假貨想退換，但由于網(wǎng)上購物的憑證一般就是發(fā)票和匯款單，無法具體標(biāo)明商品的功能、型號等內(nèi)容，消費(fèi)者也苦于維權(quán)證據(jù)不足，有關(guān)部門要想受理與查處就絕非易事。此外，由于目前我國沒有個(gè)人誠信記錄、缺乏完善的誠信體系，對損害消費(fèi)者權(quán)益的行為也難以監(jiān)管。

我們在等待

由于各品牌數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品相繼出現(xiàn)大規(guī)模的質(zhì)量問題，“三包”制度并不能維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，而召回制度的缺失也導(dǎo)致消費(fèi)者無法伸張自己的權(quán)益。

值得期待的是，備受關(guān)注的《缺陷產(chǎn)品安全條例》目前正在制訂之中。去年下半年，國家質(zhì)檢總局相關(guān)官員就曾表示，數(shù)碼相機(jī)等商品有望被納入到產(chǎn)品缺陷召回計(jì)劃。而《產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保條例》現(xiàn)在已納入立法計(jì)劃，正在起草中。只有這些法律能夠順利、盡快出臺，消費(fèi)者的權(quán)益才能更好地保障。

而在電信領(lǐng)域，由于各種服務(wù)被廣泛采用，消費(fèi)者的抱怨不斷。

可喜的是，在“3#8226;15”之前，信息產(chǎn)業(yè)部最近開始要求運(yùn)營商減少資費(fèi)種類，清楚準(zhǔn)確地告知用戶相關(guān)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)構(gòu)成。而北京網(wǎng)通近日也“及時(shí)”表示，“市話詳單我們爭取‘3#8226;15’之前在北京全部推開”。

而且，消費(fèi)者協(xié)會(huì)和律師們對電信的糾紛也十分關(guān)注。就在3月6日，北京市消協(xié)、北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會(huì)提出了電信資費(fèi)改革意見，建議取消月租費(fèi)和雙向收費(fèi)；取消各種套餐，實(shí)現(xiàn)真正意義上的明白消費(fèi)；取消移動(dòng)通訊漫游費(fèi)，實(shí)行同網(wǎng)同價(jià)。

為了防止消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中陷入各種詐騙陷阱，各主要購物網(wǎng)站也紛紛提供了第三方電子支付，比如易趣網(wǎng)的“安付通、貝寶”，阿里巴巴、淘寶網(wǎng)的“支付寶”等。消費(fèi)者先把貨款匯入第三方，收到貨后，由第三方再把貨款轉(zhuǎn)給賣家，這樣就可以防止消費(fèi)者在匯款后拿不物品情況的出現(xiàn)。而eBay易趣網(wǎng)的信用評價(jià)體系可以讓買賣雙方在每次交易后都能相互評分，留下信用記錄，并按評分的高低對所有用戶進(jìn)行分級，用實(shí)在的數(shù)據(jù)為交易提供對照和保障。

此外，據(jù)了解，上海市電子商務(wù)協(xié)會(huì)正計(jì)劃推出一份網(wǎng)上交易誠信報(bào)告，要求購物網(wǎng)站對售后服務(wù)進(jìn)行承諾，同時(shí)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)手，接受有關(guān)網(wǎng)上交易的投訴，并進(jìn)行聯(lián)合處理。

評論：但愿沒有“3#8226;15”

每年“3#8226;15”都會(huì)熱鬧一陣。

一進(jìn)入3月份，相關(guān)部委和一些壟斷行業(yè)的企業(yè)就開始放出風(fēng)來——要在“3#8226;15”之前解決這個(gè)問題，要在“3#8226;15”之前推出那個(gè)服務(wù)。

知道自己在使用一些產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)遇到的問題可能即將解決，消費(fèi)者似乎應(yīng)該高興的，但似乎又高興不起來。快到“3#8226;15”了，你想起我了？這時(shí)候的高調(diào)許諾怎么都讓人覺得有“做秀”之嫌？之前干什么去了?。磕銈冎辉凇?#8226;15”之前才能辦點(diǎn)實(shí)事？

畢竟，每年只有一個(gè)“3#8226;15”，而許多問題不是存在一兩天了，而是一兩年，甚至十幾年了。還要過多少個(gè)“3#8226;15”，這些問題才能被“提上日程”、逐漸解決？有一首情歌中寫道：“愛對了人，情人節(jié)每天都過?！毕嚓P(guān)部委和一些壟斷行業(yè)的寡頭企業(yè)如果能真心實(shí)意地“愛”消費(fèi)者，哪天還不是消費(fèi)者重視的“情人節(jié)”——“3#8226;15”嗎？

推而廣之，如果能建立健全的法律、明確和落實(shí)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和制度；企業(yè)能誠實(shí)經(jīng)營的話，消費(fèi)者也不用眼巴巴地盼著“3#8226;15”了。

也許有一天，在提到“3#8226;15”時(shí)，人們不再“義憤填膺”，那社會(huì)就真的進(jìn)步了。

鏈接：如何避免短信服務(wù)陷阱？

一、服務(wù)性短信一般都要收費(fèi)。訂閱信息或參與有獎(jiǎng)互動(dòng)活動(dòng)，要先弄清楚服務(wù)條款、收費(fèi)方式和收費(fèi)金額，不明確或條款模糊，最好不要訂閱，或打電話咨詢，待明確后再參與。

二、對來電或尚未接就掛斷的一些陌生號碼或不明身份的問候，讓你回電，請不要輕易回復(fù)，可以撥打客戶服務(wù)中心電話詢問、落實(shí)。

三、對一些“中大獎(jiǎng)”轉(zhuǎn)發(fā)短信“獎(jiǎng)話費(fèi)”，以及處理走私物品等信息不要輕信?！疤焐喜粫?huì)掉餡餅”，大獎(jiǎng)不會(huì)隨意拿。特別是對“中獎(jiǎng)”后先交各種費(fèi)用的短信，欺詐性更大，謹(jǐn)防受騙。

四、要定期查看話費(fèi)情況。對一些強(qiáng)行訂制、反向訂制可編輯短信00000或發(fā)送到信息服務(wù)商的服務(wù)代碼進(jìn)行一次性退訂或選擇退訂，也可以通過通信企業(yè)的客戶服務(wù)電話強(qiáng)行退訂，如果還不能解決，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

五、在SP商提供的種種短信服務(wù)中，最基本的就是一種“自寫短信”服務(wù)。SP商會(huì)把你的消息分割，收幾條的信息費(fèi)，而且還會(huì)有一些額外的信息，因此，能不上SP網(wǎng)站發(fā)短信就盡量不上。

六、對沒有明碼標(biāo)價(jià)的短信最好不要訂閱。參與“有獎(jiǎng)競答”短信互動(dòng)活動(dòng)，一定要在明確資費(fèi)的情況下謹(jǐn)慎選擇; 對一些短信需要訂閱的，消費(fèi)者一定要看清其默認(rèn)的設(shè)置和取消方法。