[摘要] 構(gòu)建和諧企業(yè)是構(gòu)建和諧社會(huì)的一個(gè)重要前提，而良好的公共關(guān)系是構(gòu)建和諧企業(yè)的重要保證。本文借鑒現(xiàn)代公共關(guān)系管理理論，論述了公共關(guān)系在構(gòu)建現(xiàn)代和諧企業(yè)中的作用，以及如何用公共關(guān)系原理與技巧來(lái)構(gòu)建和諧企業(yè)。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè) 公共關(guān)系 和諧 構(gòu)建

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，“和諧”已成為社會(huì)發(fā)展、國(guó)家安定、民族進(jìn)步的一個(gè)主要目標(biāo)，也是廣大人民群眾的根本利益和共同愿望。企業(yè)作為社會(huì)的重要組成細(xì)胞，在構(gòu)建和諧社會(huì)中發(fā)揮著重要作用。建設(shè)和諧企業(yè)，就是要把和諧社會(huì)的基本要求，貫穿于企業(yè)發(fā)展的每個(gè)環(huán)節(jié)，使之成為企業(yè)發(fā)展壯大的內(nèi)在張力。為此，筆者從現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)的有關(guān)原理和實(shí)踐角度對(duì)構(gòu)建和諧企業(yè)作一些思考。

一、良好的公共關(guān)系是構(gòu)建和諧企業(yè)的重要保證

1.公共關(guān)系管理目標(biāo)——關(guān)系和諧

理論界對(duì)公共關(guān)系的表述是：公共關(guān)系是社會(huì)組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展，通過(guò)形象塑造、傳播管理、利益協(xié)調(diào)等方式，同相關(guān)公眾結(jié)成的一種社會(huì)關(guān)系。企業(yè)公共關(guān)系就是研究企業(yè)和公眾如何構(gòu)建良好合作與和諧發(fā)展關(guān)系的。企業(yè)從如何吸引公眾注意力入手，到擴(kuò)大企業(yè)知名度，提高企業(yè)美譽(yù)度，最終達(dá)成企業(yè)與公眾關(guān)系的和諧。盡管知名度與美譽(yù)度是企業(yè)公關(guān)管理中追求的目標(biāo)，但對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，“和諧度”指標(biāo)也是不可缺少的，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)與公眾關(guān)系和諧了，才能完成企業(yè)在整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)中的角色體現(xiàn)，才能完成企業(yè)美譽(yù)度的建立與知名度的擴(kuò)展?？v觀許多資金雄厚、名聲響亮的海外品牌在進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，實(shí)施本土化戰(zhàn)略的進(jìn)程中，不急不躁，以重在追求“和諧度”的公關(guān)操作。如可口可樂(lè)在20世紀(jì)80年代重返我國(guó)大陸市場(chǎng)，其既不炒作、也不以廣告來(lái)贏得知名度，卻是以贈(zèng)送生產(chǎn)流水線、免費(fèi)讓消費(fèi)者品嘗等公共關(guān)系方式來(lái)取得與合作商、消費(fèi)者的和諧，這就是對(duì)公共關(guān)系追求“和諧度”最生動(dòng)、最有說(shuō)服力的示范。

2.公共關(guān)系協(xié)調(diào)對(duì)象——公眾關(guān)系

公眾要素在企業(yè)管理中占據(jù)及其重要的地位，要協(xié)調(diào)好公眾關(guān)系首先要了解企業(yè)面對(duì)的公眾類(lèi)型及公眾在企業(yè)發(fā)展中所起的作用。企業(yè)的公眾可以分為企業(yè)內(nèi)部公眾與外部公眾兩大類(lèi)。在日常工作管理中涉及到的企業(yè)內(nèi)部公眾主要有三個(gè)層次：一是領(lǐng)導(dǎo)層公眾。這是企業(yè)的最高決策層，在內(nèi)部公共關(guān)系中起著獨(dú)特的不可替代的作用。二是中間管理層公眾。他們往往是部門(mén)的權(quán)威和帶頭人，又是企業(yè)內(nèi)部信息渠道的必經(jīng)環(huán)節(jié)。三是普通員工公眾。這些人是內(nèi)部公眾的大多數(shù)，同時(shí)處在企業(yè)活動(dòng)和日常工作的第一線，或者直接與消費(fèi)者公眾接觸，因此，他們的工作直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和形象，是企業(yè)發(fā)展的基本隊(duì)伍和基本層次。由內(nèi)部公眾的分類(lèi)決定了內(nèi)部公共關(guān)系包括企業(yè)內(nèi)部上下級(jí)之間的縱向關(guān)系，各個(gè)部門(mén)之間、員工之間的橫向關(guān)系。內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)不僅是企業(yè)有效開(kāi)展全方位公共關(guān)系工作的前提和基礎(chǔ)，更是企業(yè)求生存、求發(fā)展的根本所在。

企業(yè)外部公眾主要有：消費(fèi)者公眾、供應(yīng)商公眾、政府公眾、媒介公眾與社區(qū)公眾等，這些公眾都與企業(yè)有著緊密或松散的關(guān)系。外部公共關(guān)系的強(qiáng)化，有利于企業(yè)與公眾建立起相互信任、相互合作的融洽關(guān)系，使企業(yè)創(chuàng)建有利的市場(chǎng)環(huán)境。

3.公共關(guān)系利益觀——互惠互利

效益是衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的最顯著的標(biāo)志，一個(gè)企業(yè)利益的得失也是最敏感的問(wèn)題。公關(guān)關(guān)系以互惠互利原則來(lái)處理這一問(wèn)題，公共關(guān)系不再把追求片面的自身利益最大化當(dāng)作目標(biāo)，而是把互利共生，協(xié)調(diào)發(fā)展作為目標(biāo)，企業(yè)的工作都必須以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)，以社會(huì)效益為依據(jù)，互相合作、服務(wù)，共同分享利益，企業(yè)公關(guān)管理應(yīng)立足于企業(yè)和公眾之間的相互依賴(lài)，讓利益相關(guān)公眾的利益進(jìn)入管理視野，做到“雙贏”。甚至在追求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的實(shí)現(xiàn)中可以放棄一定的近期利益。這種先與人利，我才得利，互惠互利的的觀念，就是融入了可持續(xù)發(fā)展與和諧發(fā)展思想的利益觀和發(fā)展觀，

二、借鑒公共關(guān)系相關(guān)理論來(lái)構(gòu)建和諧企業(yè)

1.經(jīng)濟(jì)發(fā)展是構(gòu)建和諧企業(yè)的前提

發(fā)展，是企業(yè)生存的根本問(wèn)題。和諧企業(yè)建設(shè)的根本目的就是為了企業(yè)又好又快的發(fā)展。在創(chuàng)建和諧企業(yè)過(guò)程中，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)是和諧企業(yè)建設(shè)的基本前提，所以企業(yè)要以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心行毫不動(dòng)搖，堅(jiān)持以發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中企業(yè)要把公共關(guān)系的原理和技巧運(yùn)用到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中去，如開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，研究市場(chǎng)需要什么？自身優(yōu)勢(shì)及特長(zhǎng)何在？這樣可以權(quán)衡利弊，決定生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的發(fā)展方向。通過(guò)傳播溝通與營(yíng)銷(xiāo)攻關(guān)，了解公眾的偏好，然后進(jìn)行市場(chǎng)定位，向目標(biāo)市場(chǎng)，向公眾顯示本企業(yè)的品牌與產(chǎn)品。這樣可以建立起企業(yè)與相關(guān)公眾之間的和諧并促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2.先進(jìn)的企業(yè)文化是構(gòu)建和諧企業(yè)的重要元素

企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中形成的共同價(jià)值觀念、思維方式和行為規(guī)范。它既是一種新的現(xiàn)代企業(yè)管理理論和管理方式，又是一種精神動(dòng)力和文化資源。要把眾多的職工凝聚起來(lái)，只靠金錢(qián)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。企業(yè)必須具備共同的價(jià)值觀、目標(biāo)、信念。企業(yè)文化的核心——價(jià)值觀念，決定著全體職工的思維方式和行動(dòng)方式，并能夠激發(fā)職工的士氣，充分發(fā)揮企業(yè)的潛能。對(duì)共同價(jià)值的認(rèn)可，會(huì)使職工產(chǎn)生穩(wěn)定的歸屬感，從而吸引和打造一支優(yōu)秀的職工隊(duì)伍。要建立起現(xiàn)代企業(yè)文化應(yīng)該要從以下幾方面做起：

(1)以人為本。愛(ài)護(hù)人、關(guān)心人、尊重人、幫助人，一切為了一切人的全面發(fā)展。在自然資源、物質(zhì)資源相對(duì)不足的情況下，企業(yè)必須注重人力資源的開(kāi)發(fā)，并把人才培養(yǎng)目標(biāo)設(shè)計(jì)從滿足傳統(tǒng)工業(yè)化需求向滿足建設(shè)和諧企業(yè)轉(zhuǎn)變，成功的企業(yè)將是學(xué)習(xí)型的企業(yè)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，學(xué)習(xí)已成為企業(yè)生命力的源泉，要引導(dǎo)職工從“學(xué)歷本位”向“能力本位”轉(zhuǎn)變，有效地提高員工日常生活工作中運(yùn)用科技、信息解決問(wèn)題的能力。此外，要建立一套合理的薪酬制度，合理調(diào)整員工的利益關(guān)系，要關(guān)注員工對(duì)收入待遇、工作環(huán)境等方面的滿意度，為員工提供良好的個(gè)人成長(zhǎng)環(huán)境。

(2)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)。團(tuán)結(jié)就是力量，團(tuán)結(jié)就是生產(chǎn)力，也是競(jìng)爭(zhēng)力，團(tuán)隊(duì)精神就是精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的文化表征。在現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)中，任何企業(yè)都很難憑個(gè)人的力量來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，因此團(tuán)隊(duì)是企業(yè)贏得核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，團(tuán)隊(duì)也在現(xiàn)代管理中占有舉足輕重的地位，成功地創(chuàng)造一種團(tuán)隊(duì)文化的企業(yè)可以提高企業(yè)的凝聚力、創(chuàng)造力和向心力，能夠吸引、培養(yǎng)和挽留一些優(yōu)秀的員工，進(jìn)而最大限度地發(fā)揮他們的作用。如“豐田”在其內(nèi)部員工的小孩的幼兒園階段就開(kāi)始了“我是豐田人”的教育，所有豐田人都為做豐田人而驕傲。

(3)開(kāi)拓創(chuàng)新。科技進(jìn)步和創(chuàng)新式經(jīng)濟(jì)是社會(huì)發(fā)展的首要推動(dòng)力，自主創(chuàng)新是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心。一個(gè)倡導(dǎo)創(chuàng)新意識(shí)、運(yùn)用創(chuàng)新思維、敢于組織創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)、鼓勵(lì)嘗試風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)文化，就能激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，有助于創(chuàng)新思想的產(chǎn)生，并能使這些新思想迅速而有效地變成實(shí)際運(yùn)用。如日本豐田汽車(chē)公司制定了一個(gè)建議制度，豐田工廠到處都掛著“好產(chǎn)品、好主意”的大標(biāo)語(yǔ)牌，鼓勵(lì)員工技術(shù)創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，從1968年至1980年的13年間，豐田公司征集到的建議有430萬(wàn)條之多，僅1975年7月至1976年6月間，就為公司節(jié)省了40億日元，其中有不少建議每月就可為公司節(jié)省200萬(wàn)～300萬(wàn)日元。

3.加強(qiáng)企業(yè)公共關(guān)系管理是構(gòu)建和諧企業(yè)的保證

(1)全員公關(guān)，推進(jìn)和諧企業(yè)的構(gòu)建。要構(gòu)建一個(gè)和諧的企業(yè)，塑造良好的企業(yè)形象，就需要對(duì)全體員工實(shí)行公共關(guān)系管理，這是一種讓全體員工高度重視企業(yè)形象，自覺(jué)創(chuàng)建和維護(hù)企業(yè)形象的公共關(guān)系管理方法，做到人人公關(guān)、時(shí)時(shí)公關(guān)、處處公關(guān)，達(dá)到人和境界。一個(gè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造人和的公關(guān)環(huán)境，從內(nèi)部來(lái)講是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的合作與團(tuán)結(jié)，使每一個(gè)員工在各自的崗位上，以主人翁的姿態(tài)進(jìn)行工作，人人關(guān)心企業(yè)的發(fā)展，人人重視企業(yè)的利益，人人珍惜企業(yè)的信譽(yù)和形象，提升企業(yè)的整體素質(zhì)和地位，從而使企業(yè)在對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。從外部來(lái)講是促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)，以及各種社會(huì)公眾間的相互了解，協(xié)調(diào)彼此之間的利害關(guān)系，消除可能出現(xiàn)的矛盾沖突，為企業(yè)的生存發(fā)展提供良好環(huán)境，從而在公眾心目中建立良好的形象和聲望。

(2)了解公眾需求，找準(zhǔn)建立和諧企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)。不同的公眾其需求也不一樣，企業(yè)要了解并滿足各類(lèi)公眾的優(yōu)勢(shì)需求，使公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，這是建立和諧企業(yè)的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。對(duì)內(nèi)部員工來(lái)說(shuō)，首先要保障員工的利益。企業(yè)要在以人為本的基礎(chǔ)上，理順企業(yè)內(nèi)部的利益分配關(guān)系，制定企業(yè)和員工共同享有的價(jià)值取向和共同遵守的規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展，員工受益，即建立起企業(yè)與員工之間平等合作、共謀發(fā)展、共享成果的和諧的動(dòng)態(tài)平衡關(guān)系。同時(shí)，要對(duì)內(nèi)部員工的勞動(dòng)保護(hù)、生活福利、醫(yī)療保險(xiǎn)、家屬問(wèn)題等予以關(guān)懷。其次，要確立員工的主體地位。員工是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力之源，確立員工的主體地位，使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種歸屬感和親和感，并煥發(fā)出巨大的工作熱情和獻(xiàn)身精神，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為巨大的物質(zhì)力量。對(duì)外部公眾來(lái)說(shuō)，特別是對(duì)企業(yè)賴(lài)以生存的顧客公眾，必須要明了顧客的期望并通過(guò)自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)滿足甚至超越顧客的期望。無(wú)數(shù)企業(yè)的興衰都印證了這一真理：只有將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和顧客的需求與期望有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，企業(yè)才能生存；只有重視顧客的利益、為顧客創(chuàng)造價(jià)值，建立起和諧的顧客關(guān)系，企業(yè)才會(huì)有旺盛的生命力。企業(yè)要經(jīng)常收集有關(guān)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格、功能、價(jià)格、服務(wù)、用途等方面反映的信息，更要注意他們對(duì)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)及如何改進(jìn)的建議。以提高本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平與服務(wù)質(zhì)量水平。

(3)實(shí)現(xiàn)雙向溝通，尋求構(gòu)建和諧關(guān)系的有效渠道。企業(yè)與公眾的溝通可分為兩個(gè)方面：一是企業(yè)與內(nèi)部公眾的溝通。要做到經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)者反映下級(jí)員工的情緒、意見(jiàn)和要求，并提出如何根據(jù)下級(jí)員工的實(shí)際情況調(diào)動(dòng)他們積極性的建議，從而使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)地調(diào)整好自己與下級(jí)員工之間的關(guān)系；同時(shí)，還要及時(shí)向員工介紹宣傳企業(yè)的目標(biāo)和管理方面的政策，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)層的意向和企業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展方向等情況，從而使他們自覺(jué)的與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)搞好配合。二是企業(yè)與外部的協(xié)調(diào)溝通。在與外部公眾的溝通中首先要避免各種摩擦產(chǎn)生，可以采取像“感情投資”、“對(duì)話”、“微笑禮貌服務(wù)”等一系列公共關(guān)系專(zhuān)門(mén)活動(dòng)形式，來(lái)直接避免有些矛盾的產(chǎn)生。其次，是當(dāng)摩擦或糾紛發(fā)生后能及時(shí)地防止矛盾的擴(kuò)大，最大限度地減少摩擦或糾紛給企業(yè)帶來(lái)的危害。在這種情況下，公共關(guān)系不是一味地為自己作辯護(hù)或企圖壓服公眾，而主要是通過(guò)各類(lèi)傳播活動(dòng)來(lái)爭(zhēng)取公眾的諒解。另外，可利用合適的時(shí)機(jī)開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)，如召開(kāi)記者招待會(huì)、展覽會(huì)、贊助、對(duì)外開(kāi)放參觀、宴會(huì)、自助餐、酒會(huì)、慶典活動(dòng)等向有關(guān)公眾介紹自身，從而創(chuàng)造有利的社會(huì)輿論環(huán)境，爭(zhēng)取社會(huì)對(duì)企業(yè)的最大支持。

構(gòu)建和諧企業(yè)是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，只有構(gòu)成社會(huì)的各個(gè)機(jī)體都得到和諧，整個(gè)社會(huì)才能和諧。企業(yè)管理者可以將公共關(guān)系這一現(xiàn)代科學(xué)理論充分地運(yùn)用到實(shí)踐中，以推進(jìn)和諧企業(yè)的構(gòu)建，最終提高企業(yè)與社會(huì)的綜合效益，并創(chuàng)建一個(gè)和諧的社會(huì)。

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