[摘要] 在現(xiàn)有企業(yè)信息化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，按照IT平衡計(jì)分卡的觀點(diǎn)，針對(duì)旅游企業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)和構(gòu)建了衡量中國(guó)旅游企業(yè)信息化績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并建立了基于模糊層次分析法的旅游企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)模型。最后以國(guó)內(nèi)兩家典型旅游企業(yè)為例，應(yīng)用模糊AHP模型得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，從而比較二者的信息化水平，并驗(yàn)證了模型的有效性。

[關(guān)鍵詞] 旅游企業(yè)信息化 績(jī)效評(píng)價(jià) 指標(biāo)體系 模糊層次分析法

一、引言

旅游企業(yè)信息化是指通過(guò)對(duì)信息技術(shù)的運(yùn)用來(lái)改進(jìn)傳統(tǒng)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，以信息化的發(fā)展來(lái)優(yōu)化旅游信息資源配置，建立與此相適應(yīng)的組織模式，從而提高旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力，以及旅游企業(yè)管理和決策等的效率、水平與經(jīng)營(yíng)效益的過(guò)程。企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)是指對(duì)企業(yè)信息化的基礎(chǔ)設(shè)施、信息資源、人力資本、技術(shù)應(yīng)用、交易成本、資源耗費(fèi)、競(jìng)爭(zhēng)能力及創(chuàng)新能力、協(xié)同效應(yīng)等方面進(jìn)行全面測(cè)量和度量，找出企業(yè)信息化與企業(yè)績(jī)效和企業(yè)價(jià)值之間的關(guān)系，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以確定企業(yè)信息化的水平及其效益狀況。企業(yè)信息化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不僅是企業(yè)信息化建設(shè)的指南，而且是衡量企業(yè)信息化水平的尺度；不僅可以指導(dǎo)企業(yè)準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)信息化的內(nèi)涵，明確信息化的目的，而且可以引導(dǎo)企業(yè)正確制定信息化戰(zhàn)略，保障信息化工程的實(shí)施。

旅游企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)從旅游企業(yè)引進(jìn)信息技術(shù)的目的和戰(zhàn)略出發(fā)，考察信息技術(shù)應(yīng)用給旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理帶來(lái)的影響，從而為信息化建設(shè)“導(dǎo)航”。 評(píng)價(jià)是為了決策，建立績(jī)效評(píng)價(jià)制度，能夠幫助旅游企業(yè)的管理者有效控制信息化活動(dòng)的進(jìn)程，全面掌握信息化的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，從而有助于信息化發(fā)展與旅游企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

目前國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化評(píng)價(jià)研究主要集中在制造類企業(yè)，而對(duì)服務(wù)類企業(yè)信息化水平評(píng)價(jià)的研究很少。本文將層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)法結(jié)合應(yīng)用于旅游企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)。層次分析法將定性分析和定量分析有效結(jié)合，保證了模型的系統(tǒng)性和合理性，還能讓決策人員運(yùn)用其經(jīng)驗(yàn)和判斷能力。層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)法結(jié)合，即將評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分成遞階層次結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重，然后分層次進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，最后得出評(píng)價(jià)結(jié)果。

二、構(gòu)建旅游企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

本文采用以企業(yè)信息化戰(zhàn)略實(shí)施為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)框架，將羅伯特·卡普蘭創(chuàng)建的IT平衡計(jì)分卡作為企業(yè)信息化戰(zhàn)略實(shí)施的工具。平衡計(jì)分卡包含財(cái)務(wù)指標(biāo)，同時(shí)以客戶滿意度、內(nèi)部流程及組織創(chuàng)新和改善活動(dòng)等業(yè)務(wù)指標(biāo)作為財(cái)務(wù)指標(biāo)的補(bǔ)充。IT平衡計(jì)分卡是以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)，從信息化與企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系出發(fā)，將信息技術(shù)與業(yè)務(wù)平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面進(jìn)行關(guān)聯(lián)而得出的。IT平衡計(jì)分卡的構(gòu)成包括以下四個(gè)方面：

1.IT價(jià)值貢獻(xiàn)視角：主要反映從利益相關(guān)者角度看信息技術(shù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的價(jià)值，即IT投資對(duì)企業(yè)的綜合影響，IT是否達(dá)到了企業(yè)的預(yù)期，以及是否帶來(lái)了預(yù)期的財(cái)務(wù)收益?；谠撘暯牵疚脑O(shè)計(jì)了“財(cái)務(wù)”指標(biāo)。

2.IT用戶滿意度視角：主要反映企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和差異化的戰(zhàn)略，體現(xiàn)了旅游企業(yè)對(duì)外界變化的反應(yīng)能力。客戶視角要從質(zhì)量、服務(wù)等方面考察企業(yè)的表現(xiàn)。只有了解并滿足了客戶需求，旅游企業(yè)才能獲得持續(xù)增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)源泉。本文還將旅游企業(yè)的內(nèi)部員工納入了用戶的范疇?；谠撘暯?，本文設(shè)計(jì)了“用戶”指標(biāo)。

3.IT內(nèi)部過(guò)程視角：內(nèi)部過(guò)程是指旅游企業(yè)從輸入客戶需求到公司創(chuàng)造出對(duì)客戶有價(jià)值的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的一系列活動(dòng)。它是旅游企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重點(diǎn)。在評(píng)價(jià)IT內(nèi)部過(guò)程時(shí)，主要考慮用于支持主要過(guò)程改進(jìn)的IT資源是否充分、基礎(chǔ)設(shè)施是否為業(yè)務(wù)需要提供了可靠的支持以及企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施體系是否得到了維護(hù)等?；谠撘暯?，本文設(shè)計(jì)了“信息化應(yīng)用”指標(biāo)。

4.IT學(xué)習(xí)與革新視角：考評(píng)旅游企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展能力的情況。在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境里，企業(yè)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力是決定公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。在評(píng)價(jià)時(shí)，主要考慮是否為員工提供了適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、是否追蹤對(duì)企業(yè)發(fā)展有重要意義的新技術(shù)的動(dòng)態(tài)?；谠撘暯牵疚脑O(shè)計(jì)了“戰(zhàn)略與發(fā)展”指標(biāo)。

旅游企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)的構(gòu)成及指標(biāo)解釋參見(jiàn)表1。

三、運(yùn)用模糊層次分析法建立評(píng)價(jià)模型

層次分析法的基本思想是將組成復(fù)雜問(wèn)題的多個(gè)元素權(quán)重的整體判斷轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)這些元素進(jìn)行“兩兩比較”，并將比較結(jié)果轉(zhuǎn)化為定量的判斷數(shù)據(jù)，形成判斷矩陣。對(duì)每個(gè)判斷矩陣A，按特征方程，其中，為判斷矩陣的最大特征根，求出歸一化的單排序權(quán)重向量W，若每個(gè)n階矩陣相應(yīng)的一致性比例，其中，，RI為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)，則認(rèn)為該判斷矩陣有可接受的一致性。層次單排序之后，進(jìn)行層次總排序。經(jīng)過(guò)計(jì)算后得到表2所示的指標(biāo)權(quán)重及排序。

為了得到更加精確的評(píng)價(jià)結(jié)果，在前文研究的基礎(chǔ)之上，引入模糊綜合評(píng)價(jià)方法，建立模糊AHP模型。模糊AHP模型由因素集、權(quán)重集、評(píng)語(yǔ)集和模糊關(guān)系運(yùn)算構(gòu)成，構(gòu)成及運(yùn)算如下：

因素集：一個(gè)由評(píng)價(jià)指標(biāo)組成的指標(biāo)集合。

權(quán)重集：一個(gè)表示各個(gè)指標(biāo)在指標(biāo)體系中重要程度的集合。用表示，其中，。

評(píng)語(yǔ)集：一個(gè)表示評(píng)價(jià)目標(biāo)優(yōu)劣程度的集合，針對(duì)各個(gè)不同的指標(biāo)具有不同的權(quán)重，采取綜合打分定級(jí)的方法。

模糊關(guān)系用模糊評(píng)價(jià)矩陣R來(lái)表示：

矩陣中表示對(duì)第k個(gè)單位第i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)作出的第j級(jí)評(píng)語(yǔ)隸屬度。隸屬度的具體求法：根據(jù)模型初始化的實(shí)際情況，定出考核跨度，取出考核跨度內(nèi)的數(shù)據(jù)，作為第k個(gè)單位考核數(shù)據(jù)，整理后得到第i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)有個(gè)級(jí)評(píng)語(yǔ)， 個(gè)級(jí)評(píng)語(yǔ)，…，個(gè)級(jí)評(píng)語(yǔ)，對(duì)，有。

利用模糊矩陣的合成運(yùn)算，得到等級(jí)模糊子集，如果，則采用歸一化方法得到，其中。

分?jǐn)?shù)集是一個(gè)列向量，表示第j級(jí)評(píng)語(yǔ)的分?jǐn)?shù)，以100分為滿分，可得。

最終評(píng)價(jià)結(jié)果或是一個(gè)實(shí)數(shù)，它反映了由等級(jí)模糊子集B(B‘)和分?jǐn)?shù)集F所帶來(lái)的綜合信息。

應(yīng)用該模型的具體步驟為：

第一步：直接使用前文通過(guò)層次分析法確定的指標(biāo)權(quán)重集，記作矩陣：

第二步：設(shè)定評(píng)語(yǔ)等級(jí)為5，分?jǐn)?shù)集記作，對(duì)旅游企業(yè)信息化水平進(jìn)行打分；

第三步：應(yīng)用模糊AHP模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得到B‘；

第四步：最后根據(jù)得到評(píng)價(jià)結(jié)果。

四、實(shí)例研究

應(yīng)用已建立的模糊AHP模型，對(duì)我國(guó)CYTS、CTS兩家典型的旅游企業(yè)進(jìn)行信息化績(jī)效評(píng)價(jià)研究。其中，CYTS的計(jì)算結(jié)果為：

CTS的計(jì)算結(jié)果為：

從得分統(tǒng)計(jì)表粗略地來(lái)看，CYTS的“網(wǎng)絡(luò)安全措施應(yīng)用率”得分最高，得分偏低的是“培訓(xùn)”。專家打分的指標(biāo)中，“企業(yè)網(wǎng)站水平”得分很高，CYTS是我國(guó)最早開(kāi)展電子商務(wù)的旅游企業(yè)，具有較強(qiáng)的網(wǎng)站個(gè)性化能力和旅游電子商務(wù)應(yīng)用；得分比較高的是“基礎(chǔ)建設(shè)水平”、“信息化戰(zhàn)略地位”。CTS得分最高的指標(biāo)是“財(cái)務(wù)收益”，得分比較高的是“企業(yè)網(wǎng)站水平”， CTS是繼CYTS之后開(kāi)展旅游電子商務(wù)的，其網(wǎng)站功能較全面，近期還會(huì)推出新版的網(wǎng)站；得分偏低的是“信息化戰(zhàn)略地位”。CYTS和CTS均為我國(guó)大型國(guó)際旅游企業(yè)，規(guī)模和實(shí)力均位于行業(yè)前列，信息化水平在旅游企業(yè)行業(yè)也處于較高水平。從應(yīng)用模糊AHP模型得到的評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)看，二者的信息化水平有一定的差別，在信息化建設(shè)方面，存在各自的特點(diǎn)。

兩家旅游企業(yè)信息化的相似點(diǎn)：網(wǎng)站水平很高；基礎(chǔ)建設(shè)水平比較高，說(shuō)明這兩家旅游企業(yè)較早地意識(shí)到了信息化的重要性，并做了大量的硬件投入；核心業(yè)務(wù)流程信息化水平較高，先后投資建立了業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，基本覆蓋了傳統(tǒng)旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)；兩家旅游企業(yè)均設(shè)立了專門的信息化部門，負(fù)責(zé)信息化規(guī)劃的制定、信息化項(xiàng)目的實(shí)施管理以及信息系統(tǒng)的管理和維護(hù)，這在同類企業(yè)中是比較少見(jiàn)的，小型旅游企業(yè)中，只有很少一部分設(shè)立了正式網(wǎng)絡(luò)管理員的職位；兩家旅游企業(yè)都有專業(yè)的信息技術(shù)人才，為企業(yè)的信息化發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的人力資源基礎(chǔ)。

五、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)基于模糊AHP方法的旅游企業(yè)信息化績(jī)效評(píng)價(jià)模型以及典型旅游企業(yè)的實(shí)例研究，我國(guó)旅游企業(yè)信息化建設(shè)中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:加強(qiáng)旅游企業(yè)參與信息化進(jìn)程的意識(shí);從旅游企業(yè)自身實(shí)際出發(fā)，制定信息化戰(zhàn)略;按照用戶至上的原則進(jìn)行信息化建設(shè);設(shè)立專門的信息部門，加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)。

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