［摘要］在職培訓(xùn)是飯店一項(xiàng)非常重要的工作，它將直接影響飯店的經(jīng)營水準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量。從實(shí)際運(yùn)作的情況來看，飯店職前培訓(xùn)能夠引起高度重視，而在職培訓(xùn)往往容易流于形式，要解決此問題，作好特色文章是關(guān)鍵。

［關(guān)鍵詞］飯店在職培訓(xùn)特色

飯店在職培訓(xùn)是飯店員工在完成生產(chǎn)任務(wù)過程中所接受的培訓(xùn)，是員工職前培訓(xùn)的繼續(xù)與發(fā)展。職前培訓(xùn)是飯店員工上崗前的訓(xùn)練，是為飯店員工做就業(yè)準(zhǔn)備的，也是每個(gè)員工加入飯店行業(yè)的必由之路。而在職培訓(xùn)則是職前培訓(xùn)的深化過程，它持續(xù)的時(shí)間遠(yuǎn)比職前培訓(xùn)要長。對一個(gè)注重培訓(xùn)的飯店來講，在職培訓(xùn)會(huì)始終伴隨每個(gè)員工就業(yè)的全過程。因?yàn)轱埖甑脑诼毰嘤?xùn)重在不斷提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)水平，它將直接影響飯店的經(jīng)營水準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量。由此看來，飯店員工的在職培訓(xùn)是一項(xiàng)非常重要的工作?？蓮膶?shí)際的情況來看，有許多飯店的在職培訓(xùn)工作做得并不理想，其原因是多方面的。從一些表面現(xiàn)象來看，許多飯店重視職前培訓(xùn)，但往往認(rèn)為在職培訓(xùn)勞民傷財(cái)，收效不大，因而常常是流于形式。既然在職培訓(xùn)工作是如此重要，為何容易出現(xiàn)上述情形呢？我認(rèn)為關(guān)鍵是沒有從“特”字上做文章，也就是說沒有根據(jù)飯店的實(shí)際，深度挖掘現(xiàn)有資源，將培訓(xùn)工作落到實(shí)處。俗話說萬事開頭難，而事實(shí)上，做工作要向縱深發(fā)展似乎更難。飯店在職培訓(xùn)工作就反映了這一點(diǎn)。究竟怎樣才能做好特色文章呢？我認(rèn)為一般來講，從以下六個(gè)方面著手，對飯店在職培訓(xùn)工作的有效開展應(yīng)該會(huì)大有裨益。

一、在職培訓(xùn)與晉級相掛鉤，與督導(dǎo)相結(jié)合

飯店在職培訓(xùn)面向所有員工，目的是要使每個(gè)員工的潛能得到更好的開發(fā)?？墒窃鯓邮箚T工全身心地投入呢？一方面是對參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行相應(yīng)的嚴(yán)格考核，另一個(gè)重要的方面就是將員工受訓(xùn)后的成績以及他們的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)同時(shí)作為其晉升與工資定檔的重要依據(jù)，這樣才能對員工形成更好的激勵(lì)。同時(shí)，為了加強(qiáng)在職培訓(xùn)工作的針對性，飯店應(yīng)該帶著問題去運(yùn)作。為此，飯店培訓(xùn)中心就要做到培訓(xùn)、質(zhì)檢分工不分家，也就是說飯店培訓(xùn)中心既要負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作又要承擔(dān)質(zhì)量檢查的任務(wù)，以此通過質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題，然后實(shí)施培訓(xùn)解決問題，這樣就能形成質(zhì)檢、培訓(xùn)，再質(zhì)檢、再培訓(xùn)的良性循環(huán)，飯店以此要求員工每日自我反省“今天我按程序與要求做了嗎？今天自我檢查了嗎？”從而確保培訓(xùn)效果。

二、不斷進(jìn)行大練兵大比武活動(dòng)

做工作重在造勢，從而達(dá)到勢不可擋，這才是一種理想的境界。飯店經(jīng)常組織開展崗位技能比武活動(dòng)是在職培訓(xùn)的理想造勢之舉。它既是對培訓(xùn)工作的大檢閱，也能更好地營造飯店培訓(xùn)氛圍，增強(qiáng)培訓(xùn)意識。這就要求飯店堅(jiān)持做到既要前臺員工參與，也要求后臺員工參加。一句話：無論是普通員工，還是管理人員都要積極參與。比武項(xiàng)目的設(shè)定既包括傳統(tǒng)的中西式鋪床、中西餐擺臺、托盤、斟酒、總臺問詢等等，還應(yīng)該包括現(xiàn)場維修、消防應(yīng)急處理、廚師刀工、拼盤、保安隊(duì)列等項(xiàng)目。比武人員既有部門選拔的尖子選手，也有提前從員工花名冊中指定的人員，甚至還有在比武現(xiàn)場隨機(jī)抽點(diǎn)的員工。只有這樣，才能真正達(dá)到全員參與、全員提高的目的。

三、開展主題培訓(xùn)活動(dòng)，注重員工主動(dòng)參與

飯店圍繞主題開展特色培訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)是在職培訓(xùn)的一種重要方式。比如在全體員工中開展“爭當(dāng)美的使者”、“創(chuàng)造賣點(diǎn)，與客交友”、“超前服務(wù)”、“讓客人驚喜”等活動(dòng)，通過員工的主動(dòng)參與，在實(shí)踐中悄然提升員工的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能。我們還可以采用案例表演的培訓(xùn)形式，將服務(wù)過程中優(yōu)秀的服務(wù)事跡與容易引起客人投訴的重要環(huán)節(jié)搬上舞臺，以寓教于樂的方式進(jìn)行形象教學(xué)。也可以舉辦故事會(huì)的形式，從日常服務(wù)中挑選典型的服務(wù)案例讓員工自己上臺講述自己如何為客人提供令人驚喜的服務(wù)。這樣做比飯店專門請老師上課讓員工如何做效果要好得多。

四、把經(jīng)典創(chuàng)新服務(wù)轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)內(nèi)容

每位客人都希望享受到與眾不同的服務(wù)，每一個(gè)服務(wù)人員都希望給客人多一份驚喜。但是如何為客人創(chuàng)造更多的驚喜卻又讓很多人一籌莫展。我們可以選擇一條簡單但又很有成效的途徑，那就是及時(shí)將個(gè)性化服務(wù)典型案例中的好作法及類似情況的處理方法形成文字，予以程序化、規(guī)范化，在所有員工中進(jìn)行推廣，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)范的螺旋式上升。比如在對客服務(wù)中，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人咽喉疼痛，就要給客人準(zhǔn)備菊花茶；看見客人房間有自帶電腦、充電器就要增配插線板等等。完美的服務(wù)是沒有止境的，因此培訓(xùn)也就沒有終點(diǎn)，培訓(xùn)的內(nèi)容當(dāng)然也應(yīng)該不斷完善。

五、強(qiáng)化培養(yǎng)復(fù)合型人才

所謂復(fù)合型人才就是指飯店的服務(wù)人員除了掌握一個(gè)方面或與其所在崗位相關(guān)的知識和技能之外，同時(shí)還掌握了其它多方面的基本知識與技能。具體來講，就是前廳、客房、餐飲等部門的服務(wù)人員都要綜合掌握這幾個(gè)方面的基本知識與技能。同時(shí)后臺部門的員工也要掌握這幾個(gè)方面的基本知識與技能。這樣運(yùn)作，既能緩解前臺服務(wù)繁忙時(shí)人力不足的壓力，又能夠滿足員工求知、求變化、求發(fā)展的需要，從而有效地促進(jìn)員工業(yè)務(wù)能力的全面發(fā)展，而且還有利于加強(qiáng)部門之間的溝通與協(xié)作。

六、立足員工綜合素質(zhì)的提高

跳出單純技術(shù)、技巧培訓(xùn)的狹隘圈子，重視員工全面素質(zhì)的提高，是飯店在職培訓(xùn)應(yīng)該引起高度注意的又一個(gè)重要方面。如果飯店經(jīng)常開展多種形式的讀書、演講、才藝展示、知識競賽、旅游采風(fēng)等活動(dòng)，就非常有利于加強(qiáng)員工個(gè)人修養(yǎng)，拓展知識面，讓員工了解掌握更多的知識，甚至于對音樂、美術(shù)、哲學(xué)、歷史等方方面面的知識，都能夠較好地掌握。這些往往能使飯店員工在驚喜服務(wù)中大派用場。比如在酒吧消費(fèi)的客人被飯店迷人的背景音樂所吸引，若問起音樂的曲名，服務(wù)員都能夠準(zhǔn)確地回答，客人一定會(huì)相當(dāng)開心。當(dāng)入住客房的客人因電腦故障不能上網(wǎng)，非要電腦房專業(yè)人員排除故障不可。此時(shí)，若到房間安慰客人的服務(wù)員在五分鐘之內(nèi)就解決問題，客人一定會(huì)驚嘆該飯店服務(wù)員的綜合素質(zhì)不同凡響。所有這些都有待于飯店長期對員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)與提高。

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