[摘要] 隨著中國加入WTO，北京申奧成功，我國酒店業(yè)正面臨一次重大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，酒店電子商務(wù)作為一種新的交易手段和商務(wù)模式，必將給我國酒店業(yè)帶來極大的動力和變化。本文闡述了我國酒店電子商務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題，探討了我國發(fā)展酒店電子商務(wù)的對策。

[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 酒店業(yè) 互聯(lián)網(wǎng)營銷 酒店電子商務(wù)

一、引言

近幾年急劇增加的國內(nèi)外游客數(shù)量與迅速變化著消費(fèi)層次的游客需求，都給我國酒店業(yè)營銷模式、管理水平、產(chǎn)業(yè)規(guī)模提出了新的課題。酒店電子商務(wù)勢不可擋地進(jìn)入酒店的營銷運(yùn)作中，并大大改變著傳統(tǒng)的營銷模式，同時(shí)改變著酒店業(yè)的管理模式、并促進(jìn)著產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張。但酒店業(yè)電子商務(wù)目前的運(yùn)作和技術(shù)現(xiàn)狀、應(yīng)用中的環(huán)境局限性等因素使得酒店電子商務(wù)目前并不能達(dá)到預(yù)期的效益，為此，我們有必要嘗試有效的對策，使酒店電子商務(wù)在中國的酒店業(yè)中發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

二、酒店業(yè)電子商務(wù)現(xiàn)狀

1.運(yùn)作模式

由于國內(nèi)旅游酒店的資本、成立時(shí)間及經(jīng)營型態(tài)各自不同，信息化程度及能力亦有差異，所以旅游酒店要?jiǎng)?chuàng)造自身的風(fēng)格和不可取代性，須建立符合自己發(fā)展的電子商務(wù)系統(tǒng)。從整體產(chǎn)業(yè)看， 電子商務(wù)在國內(nèi)應(yīng)用形式主要有B2B (企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)) 和B2C(企業(yè)對市場消費(fèi)者的電子商務(wù))。

(1)B2B電子商務(wù)。主要存在于酒店本身與旅行社、交通運(yùn)輸部門的電子商務(wù)。此類電子商務(wù)的普遍做法為酒店本身專線方式與全球定位系統(tǒng)聯(lián)機(jī)，并利用其提供的接口與旅行社旅行接待商務(wù)往來、與航空公司進(jìn)行機(jī)票訂購與出售的在線交易等等。

(2)B2C電子商務(wù)。是酒店與客人的電子商務(wù)，需要投入較大的一個(gè)領(lǐng)域。它通過網(wǎng)絡(luò)在線與客人進(jìn)行旅游產(chǎn)品的預(yù)訂、宣傳。它們出售的主要商品有:客房與餐飲娛樂旅游產(chǎn)品。因而，酒店對電子商務(wù)運(yùn)用，當(dāng)前主要功能:網(wǎng)上交易和網(wǎng)上推廣宣傳。所以，我國電子商務(wù)雖然正處于知識傳播和法規(guī)階段發(fā)展期，但逐年成直線上升的旅游酒店銷售額說明我國酒店電子商務(wù)正蓬勃發(fā)展。

2.中國酒店業(yè)電子商務(wù)存在的問題

(1)觀念差距。酒店管理者把投資酒店電子商務(wù)與投資房間內(nèi)設(shè)施的投資回報(bào)等同看待，沒有把電子商務(wù)建設(shè)與影響和改善酒店的經(jīng)營、管理效率等方面的功效掛起鉤來，沒有把電子商務(wù)的價(jià)值融入酒店自身價(jià)值鏈在競爭中發(fā)揮的作用掛起鉤來，所以在電子商務(wù)的投資上要求短平快，沒有做長遠(yuǎn)規(guī)劃，致使電子商務(wù)的效果和持續(xù)發(fā)展大打折扣。

(2)技術(shù)人才極匱乏。人才缺乏使酒店電子商務(wù)網(wǎng)站水平較低，開展酒店電子商務(wù)缺乏大量既懂技術(shù)又懂經(jīng)營管理的復(fù)合型人才。酒店電子商務(wù)網(wǎng)站的營運(yùn)要涉及很多方面的綜合知識，對酒店對客戶的要求都比較高。人才匱乏是影響酒店電子商務(wù)發(fā)展的原因之一，市場上對這些人才的需求日趨明顯。

(3)運(yùn)作環(huán)境局限。酒店電子商務(wù)對酒店業(yè)發(fā)展有著積極的影響，但也存在問題。其一，網(wǎng)上認(rèn)證不健全是個(gè)突出問題，調(diào)查顯示，任何個(gè)人、企業(yè)或商業(yè)機(jī)構(gòu)以及銀行都不會通過一個(gè)不安全的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)交易。因?yàn)橐坏┰獾焦?，就會?dǎo)致商業(yè)機(jī)密信息或個(gè)人隱私的泄漏，從而造成巨大的損失。其二， 網(wǎng)上支付手段的局限性，由于我國電子商務(wù)法律環(huán)境的亟待完善，傳統(tǒng)思想的作用，信用系統(tǒng)的不完善等，目前人們使用的還是信用卡、借記卡、儲蓄卡、郵局匯款和貨到付款等多種混合方式。真正在網(wǎng)上進(jìn)行電子商務(wù)的詢價(jià)、成交、簽約等活動的，只是少數(shù)。大部分人還是采用網(wǎng)上查詢、網(wǎng)下交易的模式，使到酒店電子商務(wù)的網(wǎng)上支付功能受到限制。這種情況的改善還需要相當(dāng)一段時(shí)間。

三、發(fā)展對策

1.引入數(shù)字酒店概念，提升酒店整體協(xié)作的能力

電子商務(wù)不是簡單地建立一個(gè)屬于酒店自己的網(wǎng)站，而是通過酒店內(nèi)部的各種部門整合為一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體，最大程度發(fā)揮酒店的潛能。酒店開展電子商務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照自身的特點(diǎn)，建立自身的局域網(wǎng)并與因特網(wǎng)聯(lián)接，建立自己的共享數(shù)據(jù)庫，將酒店的業(yè)務(wù)流程組織、整合在酒店內(nèi)部網(wǎng)上，將具體的業(yè)務(wù)信息化。通過Internet 的及時(shí)性、便捷性，在第一時(shí)間處理主要業(yè)務(wù)。相應(yīng)部門及具有既具有獨(dú)立運(yùn)行的辦公系統(tǒng)，各系統(tǒng)的整合運(yùn)行，又保障整個(gè)酒店業(yè)務(wù)流的順暢。最終形成數(shù)字酒店系統(tǒng)，最大程度節(jié)約費(fèi)用，提高效率。這是酒店全面電子商務(wù)化的關(guān)鍵，如果未建立相關(guān)系統(tǒng)，即使旅游酒店建立自己獨(dú)立的網(wǎng)站，充其量也僅僅是建立一個(gè)信息發(fā)布，只供客人瀏覽網(wǎng)頁而已，電子商務(wù)功能無法全面發(fā)揮其特點(diǎn)。

2.利用優(yōu)良的電子商務(wù)中介，提高運(yùn)作水平

電子商務(wù)作為中介的計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)起著巨大的作用。一句話，沒有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)參與不可能實(shí)現(xiàn)全面電子商務(wù)化，即使酒店建立強(qiáng)大信息管理系統(tǒng)，也不過只是將企業(yè)信息化而已，距離電子商務(wù)還有一段距離。由于電子商務(wù)將旅游酒店中各種中介做得專業(yè)化程度較高，這就要求必須整合各種電子商務(wù)中介，只有將電子商務(wù)中介整合于電子商務(wù)網(wǎng)站，才能使酒店具有交易功能。整合電子商務(wù)中介必須注意將酒店內(nèi)部信息化的成果整合到商務(wù)網(wǎng)站上。

尤其是中小酒店，自身運(yùn)作電子商務(wù)的能力不足，所以充分利用優(yōu)良的電子商務(wù)中介，達(dá)到事半功倍的效果。

3.培養(yǎng)多層次酒店電子商務(wù)專業(yè)人才，保障信息化可持續(xù)發(fā)展

開展人才培訓(xùn)計(jì)劃，酒店電子商務(wù)化效果關(guān)鍵在于專業(yè)技術(shù)人員，一般計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員要占酒店總員6% 左右，同時(shí)還要培養(yǎng)多層次技術(shù)人員。要大力培養(yǎng)既懂得旅游電子商務(wù)的技術(shù)，又具備商貿(mào)、金融、管理等多方面知識的復(fù)合型人才。酒店員工基本計(jì)算機(jī)應(yīng)用素質(zhì)也影響電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮效果。應(yīng)對操作人員進(jìn)行明確分工，可以把操作人員類型分為初學(xué)型、熟練型、專家型。將掌握一定專業(yè)技術(shù)，并有綜合應(yīng)用相關(guān)知識進(jìn)行創(chuàng)新能力的員工培養(yǎng)納入高校教學(xué)計(jì)劃上。在開展人才培養(yǎng)時(shí)，采用在職培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教育等多種形式。

4.搭建優(yōu)良可靠的網(wǎng)絡(luò)支付體系，提高電子商務(wù)交易的效率

旅游酒店應(yīng)積極與銀行合作， 普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子方式，使網(wǎng)上付款變得安全、方便、高效。同時(shí)，結(jié)合旅游電子商務(wù)的實(shí)際需要，對現(xiàn)有相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行修訂，形成行規(guī)；對旅游電子商務(wù)發(fā)展中亟待解決的有關(guān)問題，如數(shù)字簽名、電子支付、稅收管理、安全認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等，可先由有關(guān)部門制定規(guī)章試行；借鑒國外立法的經(jīng)驗(yàn)，注意和國際接軌，但同時(shí)也要注意結(jié)合中國國情。

建設(shè)酒店的網(wǎng)上論壇和網(wǎng)上黑名單建立飯店的網(wǎng)上論壇，加強(qiáng)企業(yè)間的溝通。定期上傳企業(yè)黑名單，讓消費(fèi)者對這些企業(yè)有所預(yù)防。同時(shí)，消費(fèi)者也可以作為過客參與進(jìn)來。共同促進(jìn)旅游電子商務(wù)信用度，安全度的建立，共同改變傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念，增加消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)的信心，加大宣傳網(wǎng)上交易力度。

5.暢通旅游一條龍服務(wù)，增加產(chǎn)品附加值

旅游酒店公司要想實(shí)現(xiàn)真正的電子商務(wù)必須與交通部門積極合作，推行電子票務(wù)，占領(lǐng)市場份額。電子票務(wù)的出現(xiàn)可以提高供需雙方的效率，我國應(yīng)積極研究適合我國國情的電子票務(wù)，建立新的訂票系統(tǒng)，并盡快與國際接軌。

旅游資源數(shù)據(jù)庫是酒店電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)和依據(jù)?；ヂ?lián)網(wǎng)為這些旅游酒店資源數(shù)據(jù)庫架起了橋梁，使整個(gè)旅游酒店信息能迅速得到更新與傳遞，各地酒店行業(yè)配合國家級電子商務(wù)網(wǎng)和旅游資源數(shù)據(jù)庫建設(shè)，實(shí)現(xiàn)酒店電子商務(wù)平臺和旅游數(shù)據(jù)共享，來抗衡國際酒店集團(tuán)分割市場。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉歡:中國旅游報(bào) 2005.3

[2]王淑華:電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用研究.遼寧高職學(xué)報(bào)2005.6

[3]中國旅游網(wǎng).文獻(xiàn)專欄

[4]郭志英:“數(shù)字酒店”應(yīng)以“提升經(jīng)營服務(wù)”為根本智能建筑與城市信息 2005. 6

注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。