[摘要] 心理契約反映了組織與個(gè)體之間關(guān)于責(zé)任和承諾的一種期望，本文論述了知識(shí)員工心理契約的內(nèi)涵，分析了心理契約違背的形成及影響因素，提出了在招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)等管理方面基于心理契約的管理策略。

[關(guān)鍵詞] 心理契約 知識(shí)員工 管理

21世紀(jì)，人類(lèi)進(jìn)入了以知識(shí)為主宰的全新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)員工表現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力和適應(yīng)力，成為企業(yè)發(fā)展諸多因素中的關(guān)鍵。知識(shí)員工在與企業(yè)的相互選擇中，除了簽訂正式的合同協(xié)議外，同時(shí)還與企業(yè)建立了另一種非正式的、未公開(kāi)說(shuō)明的、不具書(shū)面形式但真實(shí)存在的隱型契約——心理契約?！靶睦砥跫s”又稱(chēng)“心理合同”，它是美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩（E.H.Schein）教授在其《組織心理學(xué)》（Organizational Psychology)中提出的一個(gè)名詞，其定義為:在任何組織中，每一個(gè)成員與該組織的管理者之間及其他人之間，總是有一套非成文的期望在起作用。即組織與員工之間的發(fā)展雖然沒(méi)有通過(guò)一紙契約載明，但組織與員工卻依然能找到自身發(fā)展的“焦點(diǎn)”，如同一紙契約加以規(guī)范。

一、知識(shí)員工心理契約的內(nèi)涵和特性：

1.心理契約內(nèi)涵

知識(shí)員工心理契約是指在動(dòng)態(tài)的工作背景下，企業(yè)和知識(shí)員工彼此對(duì)對(duì)方抱有的不成文的、內(nèi)隱的、不斷變化的、主觀的期望之集合。在企業(yè)方面，對(duì)知識(shí)員工的具體期望包括：忠心企業(yè)事業(yè)，遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，勤奮敬業(yè)，恪守職業(yè)道德，努力為企業(yè)發(fā)展服務(wù)等。在知識(shí)員工方面，對(duì)企業(yè)組織的具體期望包括：得到企業(yè)組織的承認(rèn)和尊重，工作績(jī)效得到正確回饋，擁有良好寬松的工作氛圍，有科學(xué)培訓(xùn)機(jī)制，在工作中能提高技能和知識(shí)，獲得人生價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)等?？梢?jiàn)，心理契約是企業(yè)和知識(shí)員工之間的心理紐帶，也是影響知識(shí)員工行為和激發(fā)其工作積極性的重要因素。

2.心理契約特性

與一般契約相比，知識(shí)員工心理契約是一個(gè)復(fù)雜的心理結(jié)構(gòu)，具有一定的特殊性：

(1)主觀性:心理契約的形成沒(méi)有正式的文字記錄，而是隱藏在契約雙方內(nèi)心深處的心理期望，期待著對(duì)方去理解、估測(cè)。由于這種心理期望本身是一個(gè)主觀知覺(jué)的過(guò)程，知識(shí)員工對(duì)其與企業(yè)之間相互關(guān)系有自己的體驗(yàn)和見(jiàn)解，往往會(huì)造成自己的期望與企業(yè)的解釋不一致，導(dǎo)致雙方對(duì)心理契約的認(rèn)同和違背存在差異。

(2)動(dòng)態(tài)性:正式的合同協(xié)議具有明確性、穩(wěn)定性，不能隨契約一方的主觀意愿改變而改變。而心理契約的本質(zhì)是一種心理期望，處于不斷變更和修訂的狀態(tài)。任何有關(guān)變更，不論是物理性的還是社會(huì)性的，都會(huì)對(duì)心理契約產(chǎn)生影響。隨著工作時(shí)間的不斷推移，心理契約所涵蓋的范圍就會(huì)越來(lái)越廣，知識(shí)員工與企業(yè)之間的關(guān)系上，相互期望和責(zé)任的隱含內(nèi)容就會(huì)越來(lái)越多。

(3)雙向性:心理契約是契約雙方之間相互交換并認(rèn)同的內(nèi)隱的心理期望和承諾，具有一定的雙向交互性。它一方面是指知識(shí)員工對(duì)自己在企業(yè)組織中權(quán)利、發(fā)展等方面的期望；另一方面是指企業(yè)對(duì)于知識(shí)員工的忠誠(chéng)、責(zé)任等方面的期望。因此，企業(yè)與知識(shí)員工在心理契約中都處于主體地位，雙方完全是平等的。

二、心理契約違背的形成及影響因素

1.心理契約違背的形成

當(dāng)組織目標(biāo)效果與個(gè)體目標(biāo)效果不能配合，特別是個(gè)體目標(biāo)效果低于其所期望值，而組織又不能及時(shí)變化給予相應(yīng)條件的改變，就可能發(fā)生心理契約的違背現(xiàn)象，導(dǎo)致組織承諾的降低，個(gè)體忠誠(chéng)度和滿意度的下降、工作績(jī)效的降低，進(jìn)而導(dǎo)致人才流失。心理契約違背是在組織和個(gè)體的互動(dòng)受到不利于構(gòu)建心理契約的因素的影響，或者是個(gè)體與組織之間的心理契約得不到滿足或得不到一定程度上的滿足的情況下出現(xiàn)的。

2.心理契約違背的影響因素

（1)內(nèi)在體驗(yàn)因素。內(nèi)在體驗(yàn)因素包括個(gè)體期望以及對(duì)期望的迫切程度、低于期望的原因等。據(jù)研究，個(gè)體感受到的低于期望的原因更多是源于雙方的互動(dòng)過(guò)程的不順暢，如組織和個(gè)體對(duì)期望理解的不一致、組織確實(shí)沒(méi)有能力滿足個(gè)體的期望、組織有能力但是故意不愿意滿足個(gè)體的期望等。知識(shí)員工普遍擁有較強(qiáng)的創(chuàng)新精神，渴望挑戰(zhàn)，具有強(qiáng)烈的獨(dú)立性和自我意識(shí)，希望在工作崗位上展現(xiàn)自身才智，不斷實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。這種實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造成就的需求，促使他們對(duì)心理契約中培訓(xùn)、職位、以及工作本身等期望更高。如果企業(yè)給予知識(shí)員工的低于他們內(nèi)心的期望和最低指標(biāo)，很容易導(dǎo)致心理契約違背的發(fā)生。

（2)認(rèn)知?dú)w因因素。美國(guó)組織行為學(xué)者Robinson和Morrison在1997年提出的心理契約簡(jiǎn)化模型中指出:導(dǎo)致心理契約違背有兩個(gè)根本原因:故意違反和對(duì)心理契約理解不一致。認(rèn)知?dú)w因因素是指?jìng)€(gè)體對(duì)接受的外在“信息”進(jìn)行認(rèn)知和理性分析，然后對(duì)發(fā)生這種后果的原因進(jìn)行歸因解釋。如果個(gè)體歸因?yàn)楣室膺`反，極易導(dǎo)致個(gè)體消極不滿甚至對(duì)抗情緒的出現(xiàn)。如果歸因?yàn)閷?duì)心理契約理解不一致，盡管也會(huì)造成心理契約違背現(xiàn)象，但是這種狀況是可以通過(guò)組織和個(gè)體的努力溝通加以改善的。

(3)外在環(huán)境因素。外在環(huán)境因素主要包括市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件、人才市場(chǎng)需求、企業(yè)工作氛圍及相關(guān)措施等。有研究表明，心理契約是動(dòng)態(tài)的并且隨著時(shí)間而自然改變(Rousseau，1996:Schein，1978），企業(yè)面臨的外在環(huán)境的變動(dòng)性更加速了它的動(dòng)態(tài)改變，同時(shí)經(jīng)濟(jì)利益、社會(huì)地位和生存環(huán)境等利益機(jī)制的驅(qū)動(dòng)會(huì)模糊化知識(shí)員工的心理契約，讓知識(shí)員工產(chǎn)生工作上和情感上的壓力，如果企業(yè)忽視或者沒(méi)有重視這種壓力，并且不及時(shí)彌補(bǔ)知識(shí)員工的這種心理落差的話，就可能導(dǎo)致心理契約的違背。

三、基于心理契約的知識(shí)員工管理對(duì)策

根據(jù)心理契約的特性，企業(yè)各級(jí)組織要?jiǎng)討B(tài)的了解、評(píng)估和把握知識(shí)員工的心理狀況，構(gòu)建良好的心理契約管理模式。在管理中的諸多環(huán)節(jié)中采取正確的措施降低心理契約違背現(xiàn)象的發(fā)生，從而增強(qiáng)內(nèi)聚力，提高知識(shí)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

1.誠(chéng)信招聘為合理創(chuàng)建心理契約提供良好氛圍

招聘過(guò)程是知識(shí)員工與企業(yè)的初次發(fā)生接觸的過(guò)程，是雙方以各自期望來(lái)面對(duì)處理的過(guò)程，也是心理契約創(chuàng)建的最初環(huán)節(jié)。受時(shí)間等因素的制約，在正式簽訂契約之前，企業(yè)組織和知識(shí)員工都不可能對(duì)對(duì)方作全面的了解，這種信息的不完全和不對(duì)稱(chēng)性有可能導(dǎo)致知識(shí)員工招聘過(guò)程中的逆項(xiàng)選擇。如：在人力資源競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，為了吸引更多的優(yōu)秀人才進(jìn)入知識(shí)員工工作崗位，企業(yè)組織招聘一方會(huì)充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)，甚至給予應(yīng)聘者過(guò)高的承諾，招聘過(guò)程中的“過(guò)度”宣傳可能會(huì)夸大企業(yè)好的方面；另一方面應(yīng)聘者為了得到合適職位，往往夸大自己的優(yōu)點(diǎn)，隱瞞自己的缺點(diǎn)，即所謂“推銷(xiāo)”。當(dāng)知識(shí)員工進(jìn)入企業(yè)后，如果雙方發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與自己的期望有較大偏差，心理契約就會(huì)開(kāi)始動(dòng)搖或者重新調(diào)整，這些因素都可能成為企業(yè)和知識(shí)員工之間建立良好心理契約的障礙。因此，要形成合理的預(yù)期創(chuàng)建良好的心理契約，對(duì)企業(yè)組織來(lái)說(shuō)，在招聘前的宣傳以及招聘中有關(guān)工作情況的介紹過(guò)程中，企業(yè)組織應(yīng)該對(duì)各個(gè)職位作出科學(xué)的分析與說(shuō)明，真實(shí)公開(kāi)地介紹自己的有關(guān)信息，摒棄那些沒(méi)有保障的承諾，盡可能消除雙方信息的不對(duì)稱(chēng)和不完全，讓?xiě)?yīng)聘者對(duì)自己未來(lái)的工作范圍和工作內(nèi)容有很好的理解，形成一個(gè)比較精確、現(xiàn)實(shí)的評(píng)估，從而減緩應(yīng)聘后的現(xiàn)實(shí)沖擊和壓力，提高工作吸引力和忠誠(chéng)度，降低主動(dòng)離職意愿。其次，應(yīng)聘者要實(shí)事求是地展示自己的長(zhǎng)處，不能彎曲、編造個(gè)人信息，否則會(huì)造成個(gè)體動(dòng)機(jī)態(tài)度與組織要求相隔甚遠(yuǎn)、個(gè)人價(jià)值觀與組織價(jià)值觀碰撞、理想與現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生落差、個(gè)體本性與組織精神不符合。這不僅影響了知識(shí)員工的工作積極性，無(wú)法達(dá)成知識(shí)員工與企業(yè)之間的默契、和諧，更談不上心理契約的創(chuàng)建。第三，根據(jù)知識(shí)員工條例規(guī)定，知識(shí)員工必須經(jīng)過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)理論、技能和科學(xué)文化知識(shí)的考試、考查競(jìng)爭(zhēng)上崗。在招聘過(guò)程中，他們期待接受各種公正、公平、公開(kāi)的選拔程序，應(yīng)此，企業(yè)組織在招聘過(guò)程中任何不嚴(yán)密的操作，都將直接影響其對(duì)企業(yè)組織的效率和是否公平的評(píng)價(jià)。所以，企業(yè)有必要規(guī)范招聘流程，為知識(shí)員工和企業(yè)雙方創(chuàng)建良好的心理契約提供保證。

2.科學(xué)地進(jìn)行職業(yè)生涯管理是鞏固調(diào)適心理契約的重要環(huán)節(jié)

企業(yè)處于一個(gè)不斷動(dòng)態(tài)發(fā)展和變革的過(guò)程中，如何搭建能讓知識(shí)員工一展才華的舞臺(tái)，提升知識(shí)員工的職業(yè)滿意度，確保知識(shí)員工這一人力資源有效長(zhǎng)期地為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)，成為企業(yè)管理的重要目標(biāo)。企業(yè)與知識(shí)員工鞏固調(diào)適一份動(dòng)態(tài)平衡的心理契約是這一目標(biāo)的生動(dòng)體現(xiàn)，但必須以科學(xué)的職業(yè)生涯管理為前提。職業(yè)生涯管理是美國(guó)近十幾年來(lái)從人力資源管理的理論和實(shí)踐中發(fā)展起來(lái)的新學(xué)科。所謂生涯，根據(jù)美國(guó)組織行為專(zhuān)家道格拉斯.霍爾的觀念，是指一個(gè)人一生工作經(jīng)歷中所包括的一系列活動(dòng)和行為。組織生涯發(fā)展是把個(gè)人生涯計(jì)劃和組織的生涯管理相結(jié)合，通過(guò)組織內(nèi)的生涯發(fā)展系統(tǒng)達(dá)到組織內(nèi)部人力資源需求之間的平衡，從而創(chuàng)造一個(gè)高效率的工作環(huán)境。企業(yè)對(duì)知識(shí)員工進(jìn)行職業(yè)生涯管理的主要內(nèi)容包括:一是建立知識(shí)員工培訓(xùn)體系，以企業(yè)發(fā)展需要為基準(zhǔn)，一提高知識(shí)員工學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力為目的。通過(guò)有計(jì)劃的崗前培訓(xùn)，不斷調(diào)整知識(shí)員工的心理預(yù)期，形成符合企業(yè)和知識(shí)員工雙方需要的心理契約。二是把企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)與知識(shí)員工職業(yè)發(fā)展目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合，為知識(shí)員工設(shè)計(jì)一條有所依循的有成就感的有誘惑力的發(fā)展通道，這對(duì)調(diào)動(dòng)知識(shí)員工積極性與創(chuàng)造性、提高工作滿意度、增強(qiáng)忠誠(chéng)感有重要意義。

3.加強(qiáng)有效溝通是避免心理契約違背的有效手段

心理契約是契約雙方的一種主觀理解，在不同的信息影響下，契約雙方會(huì)形成不同的態(tài)度，并引起不同的行為，當(dāng)這種狀態(tài)發(fā)展到一定程度，而雙方又缺乏及時(shí)的信息交換的條件下就會(huì)導(dǎo)致心理契約違背。因此進(jìn)行及時(shí)有效溝通是避免心理契約違背的有效手段。首先，企業(yè)組織要注重知識(shí)員工心理變化的跟蹤指導(dǎo)。面對(duì)社會(huì)轉(zhuǎn)型、思想價(jià)值觀取向多元化這一現(xiàn)象，企業(yè)在強(qiáng)調(diào)知識(shí)員工要履行合同規(guī)定的各項(xiàng)責(zé)任和義務(wù)的同時(shí)，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注和了解知識(shí)員工的期望和企業(yè)存在的問(wèn)題，適時(shí)跟蹤知識(shí)員工的心理軌跡，特別是注意知識(shí)員工在工作初期的心理變化，通過(guò)多種形式的交流，聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)，隨時(shí)隨地給予正確的管理和引導(dǎo)，使其盡快融入企業(yè)大環(huán)境。其次，注重知識(shí)員工公平心理。人力資源管理研究表明，即使心理契約不能兌現(xiàn)，如果組織能夠公平地對(duì)待員工，尊重他們的權(quán)利和尊嚴(yán)，充分地向員工解釋契約不能兌現(xiàn)的原因，就能緩和員工的消極反應(yīng)。因此，當(dāng)企業(yè)由于某些不可預(yù)知的原因而不能兌現(xiàn)對(duì)知識(shí)員工的承諾時(shí)，最好的辦法就是及時(shí)、充分地與知識(shí)員工進(jìn)行溝通，避免心理契約破壞。另外，知識(shí)員工應(yīng)全面了解企業(yè)對(duì)自己的期望，分析自身存在問(wèn)題，加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流，加快自我調(diào)適，盡快適應(yīng)企業(yè)工作環(huán)境，更好地在崗位上發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)。通過(guò)建立有效溝通機(jī)制，企業(yè)和知識(shí)員工兩者之間能及時(shí)了解對(duì)方的需求，改變各自消極的認(rèn)知態(tài)度，減少雙方的不滿情緒，最大程度地避免雙方錯(cuò)誤的主觀性體驗(yàn)的發(fā)生，從而有效地引導(dǎo)心理契約的構(gòu)建，提高知識(shí)員工企業(yè)歸屬感。

4.建立有效激勵(lì)機(jī)制為維護(hù)完善心理契約提供有效保障

現(xiàn)代心理理論認(rèn)為人類(lèi)的行為是一個(gè)可控的系統(tǒng)，即有利于生產(chǎn)、有益于社會(huì)的行為得到社會(huì)的承認(rèn)，并給予肯定和激勵(lì)，就可以起到正強(qiáng)化的作用，反之亦然。采取符合知識(shí)員工特點(diǎn)的激勵(lì)機(jī)制，可以增進(jìn)知識(shí)員工與企業(yè)之間的理解和信任，從根本上構(gòu)建兩者之間的心理契約。比如：企業(yè)可以通過(guò)充分發(fā)揮知識(shí)員工的榮譽(yù)感，讓其參與企業(yè)管理過(guò)程、增加工作自主權(quán)、分配富有挑戰(zhàn)性的工作等滿足知識(shí)員工的需求，使他們從心理上感受到認(rèn)可與尊重；注意宣傳知識(shí)員工中的先進(jìn)典型，引導(dǎo)激勵(lì)廣大知識(shí)員工立足聘用崗位，為企業(yè)建設(shè)多作貢獻(xiàn)；在報(bào)酬方面，除了工資收入外，還要使知識(shí)員工的自身利益與企業(yè)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益結(jié)合起來(lái)，從而提高知識(shí)員工對(duì)企業(yè)組織的忠誠(chéng)度，降低知識(shí)員工的離職意愿。另外，企業(yè)應(yīng)建立健全知識(shí)員工考核評(píng)價(jià)體系，按要求對(duì)知識(shí)員工進(jìn)行以履行崗位職責(zé)情況為重點(diǎn)的全面考核，并將考核結(jié)果作為調(diào)整工資待遇、獎(jiǎng)懲、續(xù)聘或解聘的主要依據(jù)。用量化的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)公正、客觀地評(píng)定工作業(yè)績(jī)，為維持企業(yè)和知識(shí)員工雙方滿意的“心理契約”創(chuàng)造良好的激勵(lì)約束機(jī)制，從而達(dá)到調(diào)動(dòng)知識(shí)員工的工作積極性、提高工作績(jī)效。

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