[摘要] 隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)形象對(duì)企業(yè)的作用越來(lái)越明顯。本文試圖從規(guī)范企業(yè)行為的幾個(gè)主要方面來(lái)談如何更好地塑造企業(yè)形象。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)形象 企業(yè)行為 規(guī)范

在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)形象的作用不言而喻，受到了社會(huì)各界以及企業(yè)的高度重視。絕大多數(shù)企業(yè)制定了企業(yè)形象戰(zhàn)略，導(dǎo)入了企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)CI。CI共分三個(gè)層面：視覺(jué)識(shí)別(VI)、行為識(shí)別(BI)、理念識(shí)別(MI)。用比喻的方法來(lái)說(shuō)，理念識(shí)別(MI)是企業(yè)的精神支柱，視覺(jué)識(shí)別(VI)是企業(yè)的外表，而行為識(shí)別(BI)則是企業(yè)的言行舉止。

對(duì)于這三個(gè)層面，人們最熟悉的可能就是視覺(jué)上的效應(yīng)，如企業(yè)標(biāo)志等，但實(shí)實(shí)在在能讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形成意見(jiàn)和態(tài)度的是企業(yè)的什么呢？是企業(yè)提出的企業(yè)宗旨？是企業(yè)標(biāo)志性的建筑，還是企業(yè)及其員工的行為和舉止？答案很明顯，視覺(jué)識(shí)別可以讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形成印象，理念識(shí)別可以讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)增強(qiáng)了解，但真正促使消費(fèi)者認(rèn)可企業(yè)，消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品的還是企業(yè)的行為。如人們到某餐廳就餐，會(huì)感受到服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的質(zhì)量、餐廳的環(huán)境等等，就會(huì)形成關(guān)于餐廳的一個(gè)具體的感受，這些感受形成之后，就不再容易改變并能促使人們決定是否再次光臨。所以，企業(yè)形象建設(shè)的重要之處應(yīng)該是企業(yè)的行為。要成為一個(gè)文質(zhì)兼?zhèn)涞娜?，言行舉止就必須彬彬有禮，企業(yè)要擁有良好形象，就必須為企業(yè)的行為制定相應(yīng)的規(guī)則。

企業(yè)行為是企業(yè)理念的外在體現(xiàn)，可以著重從幾個(gè)方面為企業(yè)行為制定規(guī)則:

一、員工行為

員工是組織直接面對(duì)公眾的窗口，其行為直接影響到公眾對(duì)企業(yè)態(tài)度的行成。企業(yè)通過(guò)規(guī)范員工行為而帶來(lái)巨大效益和由于忽視對(duì)員工行為的規(guī)范導(dǎo)致企業(yè)利益和形象受損的案例不勝枚舉。員工們的一言一行都應(yīng)該是一種企業(yè)行為，能反映出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值取向，而已不再是隨心所欲的個(gè)人行為。特別是在客戶的眼里，員工給客戶自信的感覺(jué)猶如企業(yè)給客戶公司實(shí)力的感覺(jué)，員工的談吐影響著企業(yè)的信譽(yù)。像美國(guó)費(fèi)城百貨公司的員工菲利僅僅是在雨天為進(jìn)店躲雨的老婦人提供了一把椅子，就為公司贏得了相當(dāng)公司兩年利潤(rùn)總和的訂單，員工的行為至關(guān)重要。

規(guī)范員工行為必須為員工制定相應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)，可以參照商務(wù)禮儀的相關(guān)要求和企業(yè)形象的特殊性共同制定，標(biāo)準(zhǔn)既要符合慣用的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)又能體現(xiàn)企業(yè)的特色和文化。如托克托發(fā)電公司就針對(duì)其不同的崗位從職業(yè)道德、個(gè)人形象、崗位要領(lǐng)、服務(wù)態(tài)度等方面建立了行為規(guī)范。

另外，還要注意規(guī)范員工的行為要和簡(jiǎn)單遵守規(guī)章相區(qū)分，員工應(yīng)在理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的基礎(chǔ)上，充分認(rèn)識(shí)到其行為對(duì)組織形象建設(shè)的重要性，把規(guī)范行為變?yōu)榘l(fā)自內(nèi)心的自覺(jué)行動(dòng)，只有這樣，才能使員工的行為在不同的場(chǎng)合中處處得體，應(yīng)對(duì)自如。

二、管理行為

管理行為是組織員工完成生產(chǎn)和工作任務(wù)的行為，內(nèi)容廣泛，相互銜接，相互制約，構(gòu)成一個(gè)管理體系。企業(yè)運(yùn)用科學(xué)合理，先進(jìn)適用的管理行為和方法對(duì)生產(chǎn)進(jìn)行管理，必將得到公眾的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，從而樹(shù)立起企業(yè)管理科學(xué)、先進(jìn)嚴(yán)格的形象。企業(yè)必須建立起員工管理、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)管理、辦公室管理、安全保衛(wèi)等制度，切實(shí)按照制度的要求去實(shí)施管理，按照企業(yè)理念中的要求來(lái)進(jìn)行規(guī)范管理。如麥當(dāng)勞公司確定了QSCV理念之后，通過(guò)建立一整套系統(tǒng)的行為規(guī)則來(lái)表現(xiàn)它，從洗手消毒的程序到各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，都有一整套的規(guī)范。

另外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象是企業(yè)形象的重要組成部分，作為企業(yè)的管理層更應(yīng)重視自身行為的表率作用，杜絕貪污受賄現(xiàn)象，防止任人唯親、一言堂、拉幫結(jié)派等現(xiàn)象的出現(xiàn)，以現(xiàn)代職業(yè)管理人的要求規(guī)范自身的行為。

三、經(jīng)營(yíng)行為

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為包括很多，像市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品推廣、促銷、廣告等都是直接面對(duì)公眾來(lái)進(jìn)行的，其行為的態(tài)度、行為的方式、行為的效果等直接影響到公眾對(duì)企業(yè)形象的判斷。必須專門對(duì)調(diào)查人員、促銷人員制定出崗位行為準(zhǔn)則，以規(guī)范他們與客戶打交道的行為；廣告必須統(tǒng)一在企業(yè)理念之下，進(jìn)行規(guī)范化作業(yè)：廣告的目標(biāo)、形式、內(nèi)容、主題、定位等都必須做到統(tǒng)一化，使公眾能夠識(shí)別。

上海的蔡林根先生夫婦在紐約超級(jí)商場(chǎng)購(gòu)物，不小心碰掉了貨架上的2瓶茅臺(tái)酒，正當(dāng)他們自認(rèn)倒霉準(zhǔn)備賠償時(shí)，卻意外地受到了售貨小姐和值班經(jīng)理的道歉“由于我們沒(méi)有將物品放好，讓您受驚了!”于是，這對(duì)夫婦很受感動(dòng)，以后多次光顧該超市，并推薦給多位朋友。例子中的商家面對(duì)消費(fèi)者所采取的行為，其結(jié)果是贏得了更多的顧客。因此，企業(yè)在從事經(jīng)營(yíng)行為的時(shí)候，必須規(guī)范自身行為，本著為社會(huì)服務(wù)、為公眾方便，為企業(yè)發(fā)展的目的，在國(guó)家法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)、在社會(huì)道德許可的范圍內(nèi)、在行業(yè)特有的規(guī)則內(nèi)行事，時(shí)刻注意企業(yè)的言行舉止，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

其次，經(jīng)營(yíng)管理中企業(yè)還可以借助公關(guān)活動(dòng)來(lái)提高企業(yè)形象。作為展示企業(yè)的社會(huì)形象公關(guān)活動(dòng)往往具有媒體權(quán)威性高、傳播面廣、傳播快等特點(diǎn)，可以通過(guò)贊助某項(xiàng)公益事業(yè)、聯(lián)合媒介舉辦活動(dòng)等來(lái)實(shí)現(xiàn)。公關(guān)活動(dòng)中的行為要求更為嚴(yán)格，一舉一動(dòng)必須體現(xiàn)公關(guān)意識(shí)，展示良好形象。在公關(guān)活動(dòng)過(guò)程中，公關(guān)人員必須遵守應(yīng)有的行為規(guī)范，同時(shí)，所有的公關(guān)項(xiàng)目必須在同一的企業(yè)理念指導(dǎo)下展開(kāi)。

四、處理危機(jī)的行為

在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些突發(fā)危機(jī)，一旦處理不慎，對(duì)企業(yè)可能就是致命的打擊。面對(duì)危機(jī)，企業(yè)的行為要慎之又慎，本著公眾第一、公開(kāi)第一的原則，及時(shí)處理。企業(yè)員工必須規(guī)范行為，在管理小組的帶領(lǐng)下展開(kāi)自救工作，不對(duì)事件發(fā)表任何看法;企業(yè)管理層必須誠(chéng)懇、真實(shí)地在第一時(shí)間內(nèi)告知公眾事情經(jīng)過(guò)，提出解決方法。

企業(yè)行為包括了非常寬泛的內(nèi)容，在規(guī)范過(guò)程中要把握住其目的和作用，做到對(duì)內(nèi)激勵(lì)員工，使之以主人翁的精神服務(wù)于企業(yè)和團(tuán)體;對(duì)外要形成一扇窗口，將企業(yè)精神氣質(zhì)展現(xiàn)給社會(huì)公眾，使公眾接受認(rèn)可，并留下良好的印象。只有通過(guò)公眾的認(rèn)可和檢驗(yàn)，企業(yè)形象才能得以樹(shù)立和提升。總之，要打造良好的企業(yè)形象，必須用企業(yè)的行為來(lái)證明。

參考文獻(xiàn):

[1]馮云廷李懷:企業(yè)形象設(shè)計(jì).東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2003.9

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