[摘要] 當(dāng)前心理契約正成為西方管理領(lǐng)域中的研究熱點(diǎn)，管理溝通也逐漸在現(xiàn)代企業(yè)管理中起著越來(lái)越重要的作用。為了促進(jìn)心理契約在房地產(chǎn)企業(yè)溝通管理的各層次或過(guò)程中的應(yīng)用，我們提出了基于心理契約視角的企業(yè)溝通管理思維架構(gòu)。第一維度：創(chuàng)建促進(jìn)房地產(chǎn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)秀企業(yè)文化；第二維度：創(chuàng)設(shè)企業(yè)人際關(guān)系與管理制度和諧互動(dòng)的溝通環(huán)境；第三維度：關(guān)注企業(yè)員工的職業(yè)發(fā)展；第四維度：建立科學(xué)的績(jī)效管理體系。

[關(guān)鍵詞] 心理契約 溝通管理 四維架構(gòu) 房地產(chǎn)企業(yè)

一、前言

1.問(wèn)題的提出

當(dāng)前，全球化趨勢(shì)使得國(guó)內(nèi)外企業(yè)為適應(yīng)變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，將全方位地改革其管理弊端、整合企業(yè)資源、創(chuàng)新企業(yè)管理等策略以求得企業(yè)的生存與發(fā)展。而中國(guó)企業(yè)組織已經(jīng)意識(shí)到，除地域、設(shè)施、資金、技術(shù)等物質(zhì)條件外，非物質(zhì)因素如人才資源、組織文化、信息資訊、心理契約、個(gè)人發(fā)展、人際溝通等對(duì)企業(yè)管理績(jī)效的影響越來(lái)越大，尤其是心理契約、溝通管理等心理因素或行為態(tài)度的無(wú)形約束在企業(yè)制度創(chuàng)設(shè)、組織建構(gòu)與發(fā)展中存在著潛在的、內(nèi)隱的和主觀的深層作用。因此，中國(guó)企業(yè)的改革已經(jīng)不純粹是技術(shù)、企業(yè)性質(zhì)、管理體制等方面的轉(zhuǎn)變，還包含著組織與成員的思維方式、心理意識(shí)、行為態(tài)度、雇用關(guān)系的變革，還關(guān)系到企業(yè)管理者、雇員、股東及其他利益相關(guān)者的多種需求和溝通，也涉及到組織與其外部環(huán)境的互動(dòng)關(guān)系。

所以，在中國(guó)文化體系和社會(huì)背景下，研究心理契約在企業(yè)發(fā)展與變革中的各管理層次或過(guò)程應(yīng)用，對(duì)我國(guó)企業(yè)管理實(shí)踐具有一定的指導(dǎo)作用。我們以房地產(chǎn)企業(yè)的溝通管理為研究平臺(tái)，試圖以心理契約為視角，來(lái)探討房地產(chǎn)企業(yè)溝通管理的新模式，以期為我國(guó)企業(yè)溝通管理模式的建構(gòu)提供值得關(guān)注的思路。

2.有關(guān)概念

出于研究的需要，有必要借助已有的研究成果對(duì)主要概念做以下的定義和說(shuō)明：

心理契約：Chris Argyris最早提出了心理契約這一術(shù)語(yǔ)，它在《enderstanding organization behavior》一書(shū)中認(rèn)為工人與工頭之間的一種隱性的、非正式的理解與默契關(guān)系，并將這一關(guān)系歸結(jié)為“心理的工作契約”（psychological work contract，1960）。隨后，心理契約的研究受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注，不少學(xué)者、專(zhuān)家從不同角度和領(lǐng)域的研究下給“心理契約”下不同的定義和理解，產(chǎn)生了不少學(xué)派間的爭(zhēng)論。在20世紀(jì)80年代后期，以美國(guó)學(xué)者Rousseau、Robinson和Morrison等人為代表的Rousseau學(xué)派強(qiáng)調(diào)心理契約主要是雇員個(gè)體對(duì)雙方交換關(guān)系個(gè)人感知。而以英國(guó)學(xué)者Guest、Conway、Herriot、Pemberton等人為代表的古典學(xué)派強(qiáng)調(diào)遵循心理契約提出的原意，并認(rèn)為這是一種雇傭雙方的彼此義務(wù)的互動(dòng)聯(lián)系，應(yīng)關(guān)注各影響雙方關(guān)系的背景因素。本文應(yīng)引用李原等人的研究對(duì)心理契約的理解是：在組織和員工的相互關(guān)系中，雇用雙方所感知到的彼此為對(duì)方承擔(dān)的責(zé)任（李原，2006）。

溝通管理：溝通又稱(chēng)通訊和聯(lián)絡(luò)，指的是信息交流的過(guò)程。從溝通的主體不同可分為人際溝通和組織溝通；按溝通的性質(zhì)不同又可分為業(yè)務(wù)溝通和情感溝通。本文中溝通管理是指在管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中，發(fā)生在個(gè)體與個(gè)體之間、個(gè)體與組織之間、組織之間的信息表達(dá)、傳遞和接受，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知，相互協(xié)作，實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)的行為過(guò)程。

企業(yè)文化：又稱(chēng)公司文化、組織文化。企業(yè)文化不是指企業(yè)組織的戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、制度，而是一個(gè)企業(yè)或組織內(nèi)部共同的價(jià)值觀、理想信念、思維方式或行為模式的亞文化體系。

績(jī)效管理：是指管理者和員工基于溝通的基礎(chǔ)上，通過(guò)共同參與制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、實(shí)施管理監(jiān)控、組織績(jī)效考核，改進(jìn)管理方式等管理實(shí)踐，以促進(jìn)企業(yè)整體業(yè)績(jī)持續(xù)提高，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的一種管理過(guò)程?？?jī)效管理本質(zhì)是一個(gè)整體的管理系統(tǒng)，將溝通管理貫穿于全過(guò)程的目標(biāo)管理。

二、構(gòu)建房地產(chǎn)企業(yè)溝通管理模式的緣由

1.傳統(tǒng)房地產(chǎn)企業(yè)管理部門(mén)間溝通管理的松散性

房地產(chǎn)企業(yè)作為前導(dǎo)型產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度強(qiáng)，產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)。涉及到政府、建筑商、銀行、中介公司、物業(yè)管理、地產(chǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)、用戶等系列彼此獨(dú)立強(qiáng)，又相對(duì)松散的部門(mén)。這必然導(dǎo)致企業(yè)供應(yīng)鏈的溝通管理是條繁瑣的、疏松、冗長(zhǎng)的路徑。此外，在房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行建筑設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、評(píng)估、保險(xiǎn)、消費(fèi)、金融服務(wù)等各種增值活動(dòng)過(guò)程的延展性長(zhǎng)，各管理部門(mén)間的信息難以正確、及時(shí)流通，語(yǔ)義難以一致，容易引起部門(mén)間或雇傭雙方之間的認(rèn)知差異。

2.房地產(chǎn)企業(yè)外延管理溝通缺乏互動(dòng)

當(dāng)前的房地產(chǎn)企業(yè)為了提升競(jìng)爭(zhēng)力，必須拓展新的服務(wù)領(lǐng)域，一般在開(kāi)發(fā)出適合客戶需要的房地產(chǎn)產(chǎn)品后，還要提供各種衍生服務(wù)工作，譬如提供物業(yè)管理、社區(qū)服務(wù)、中間服務(wù)、教育服務(wù)等管理內(nèi)容寬泛，延展長(zhǎng)的業(yè)務(wù)管理，而每一種服務(wù)之間又各自相對(duì)割裂，不利于房地產(chǎn)企業(yè)各管理環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和交流，企業(yè)溝通管理的全方位互動(dòng)難以實(shí)現(xiàn)，降低了管理效率。

3.房地產(chǎn)企業(yè)部門(mén)管理的層級(jí)溝通質(zhì)量下降

隨著電子商務(wù)技術(shù)在房地產(chǎn)企業(yè)的供應(yīng)鏈中的應(yīng)用，雖然極大地促進(jìn)了企業(yè)間和管理部門(mén)的商務(wù)流通，但這種快速、扁平的信息網(wǎng)絡(luò)徹底顛覆了傳統(tǒng)的工作互動(dòng)模式，員工不再面對(duì)面辦公，使得企業(yè)管理者與員工間缺乏心理互動(dòng)和責(zé)任認(rèn)知，對(duì)于依賴(lài)默契與個(gè)人互動(dòng)員工此能力契約是巨大的打擊，直接影響雇傭雙方的溝通效果和工作期望，不利于管理層級(jí)間的信任和心理期望的建立，降低溝通管理質(zhì)量。

三、構(gòu)建房地產(chǎn)企業(yè)管理中溝通管理模式的前提

1.心理契約與溝通管理的無(wú)縫結(jié)合

心理契約作為雇用雙方的一種責(zé)任互動(dòng)，促進(jìn)雇用雙方在溝通中為彼此的事業(yè)發(fā)展相互支持和信任，彼此理解和協(xié)作。有效的房地產(chǎn)企業(yè)溝通管理應(yīng)在企業(yè)與員工之間建立一個(gè)縱橫動(dòng)態(tài)平衡的心理契約，實(shí)現(xiàn)心理契約與溝通管理無(wú)縫鏈接，使心理契約不僅貫穿于橫向管理活動(dòng)的全過(guò)程，并且存在于縱向管理的各層次。兩者的無(wú)縫鏈接將優(yōu)化企業(yè)信息溝通渠道和協(xié)調(diào)機(jī)制，促使員工在不斷的變化中保持與企業(yè)良好的協(xié)同互動(dòng)。

2.企業(yè)文化與人際關(guān)系的和諧互動(dòng)

企業(yè)文化的本質(zhì)是一種管理思想，其核心是價(jià)值觀（趙慧軍，2002）。一方面各具特色的企業(yè)文化貫穿于房地產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等管理實(shí)踐中，成為為企業(yè)成員共同的目標(biāo)和準(zhǔn)則，能有效地加強(qiáng)企業(yè)凝聚力和提高企業(yè)效率。另一方面房地產(chǎn)企業(yè)管理者重視人際溝通，強(qiáng)調(diào)民主管理，營(yíng)造一個(gè)信息暢順，以人為本，人際關(guān)系寬松的企業(yè)環(huán)境，促使員工產(chǎn)生與企業(yè)文化要求相一致的心理契約，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化與人際關(guān)系的和諧互動(dòng)，這是企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展的根本。

3.個(gè)人發(fā)展與績(jī)效管理互為促進(jìn)

績(jī)效管理本質(zhì)是員工通過(guò)高質(zhì)量的工作努力來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程，這與心理契約要求雇傭雙方彼此互惠的承諾是一致的。企業(yè)在管理中創(chuàng)造一種寬松、激勵(lì)的環(huán)境，一方面激勵(lì)員工形成積極的工作態(tài)度和工作標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)積極付出，創(chuàng)造更高業(yè)績(jī)。另一方面企業(yè)為員工的提供幫助指導(dǎo)以及更好的職業(yè)發(fā)展，而不是長(zhǎng)期雇傭。因此，員工職業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的相互促進(jìn)是構(gòu)建基于心理契約績(jī)管理的核心，這一對(duì)相互“期望”關(guān)系既是一種心理契約，也是一種明確的績(jī)效目標(biāo)，能降低管理溝通誤差或避免溝通失敗。

四、心理契約視角下建構(gòu)房地產(chǎn)企業(yè)溝通管理系統(tǒng)的四維架構(gòu)

目前，在我國(guó)的組織環(huán)境和人文背景下，要全面提高房地產(chǎn)企業(yè)管理者的溝溝通質(zhì)量和企業(yè)管理水平，提升企業(yè)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，需要建構(gòu)一個(gè)科學(xué)、高效的房地產(chǎn)企業(yè)溝通管理系統(tǒng)。為此，在心理契約和科學(xué)管理基礎(chǔ)上，我們將房地產(chǎn)企業(yè)溝通管理系統(tǒng)建構(gòu)在一個(gè)四維架構(gòu)上。

1.第一維度架構(gòu)：創(chuàng)建房地產(chǎn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)秀企業(yè)文化，塑造企業(yè)形象，突出企業(yè)個(gè)性

組織文化對(duì)企業(yè)溝通管理的成效表現(xiàn)在對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的支持和對(duì)企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)流程的有效管理。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)其產(chǎn)業(yè)鏈特點(diǎn)和可持續(xù)發(fā)展需要，創(chuàng)建優(yōu)秀的組織文化，突出企業(yè)個(gè)性。通過(guò)在溝通管理過(guò)程中建立心理契約，促使員工產(chǎn)生歸屬感，促進(jìn)員工利益和企業(yè)效益的有機(jī)結(jié)合，把責(zé)任意識(shí)和行為態(tài)度融入實(shí)踐中，激發(fā)員工的工作動(dòng)力和奉獻(xiàn)精神。

2.第二維度架構(gòu)：創(chuàng)設(shè)企業(yè)人際關(guān)系與管理制度和諧互動(dòng)的溝通環(huán)境

房地產(chǎn)企業(yè)的溝通管理有賴(lài)于一系列行之有效的制度和規(guī)則。當(dāng)企業(yè)全體成員的行為方式都處在一定的制度化背景下，員工在實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益的同時(shí)，必須滿足企業(yè)的績(jī)效目標(biāo)，這一制度化的管理必然涉及到員工的責(zé)任意識(shí)、思維方式、人際關(guān)系等方面。因此，在房地產(chǎn)企業(yè)溝通管理中基于心理契約可建立起一種人際關(guān)系與管理環(huán)境間的和諧互動(dòng)。這一和諧是指企業(yè)管理者與員工之間，企業(yè)制度與員工之間既有定位又相互協(xié)調(diào)，既有約束又相互尊重。和諧的人際環(huán)境能提高員工的工作滿意度和組織忠誠(chéng)度 ，促進(jìn)管理者與員工之間的溝通，避免消極情緒和負(fù)面影響的產(chǎn)生，從而達(dá)到更多的理解和信任，創(chuàng)設(shè)出一種和諧柔性、公平有序、科學(xué)高效的管理機(jī)制。

3.第三維度架構(gòu)：關(guān)注企業(yè)員工的職業(yè)發(fā)展，積極開(kāi)發(fā)企業(yè)人力資源

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，房地產(chǎn)企業(yè)除了為員工提供更優(yōu)利益之外，更應(yīng)關(guān)注員工的事業(yè)發(fā)展，為員工提供良好的發(fā)展空間，滿足員工心理契約中的高層次需求（如職業(yè)生涯發(fā)展、工作價(jià)值體現(xiàn)）。在人力資源管理實(shí)踐中，企業(yè)可采取有效的措施：如根據(jù)創(chuàng)造工作條件，鼓勵(lì)員工發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)；制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，為員工提供指導(dǎo)；建立科學(xué)考核制度，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，選拔優(yōu)秀人才，發(fā)揮人才特長(zhǎng)；改革薪酬福利制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性。通過(guò)制度關(guān)懷，管理關(guān)懷、人文關(guān)懷，促使員工與企業(yè)形成協(xié)同發(fā)展的心理契約，提高溝通管理水平。

4.第四維度架構(gòu)：建立科學(xué)、高效的績(jī)效管理體系

績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟。房地產(chǎn)企業(yè)在實(shí)施績(jī)效管理中需把握好三個(gè)核心理念：立足員工重視溝通；持續(xù)改進(jìn)績(jī)效；樹(shù)立科學(xué)的績(jī)效評(píng)估觀。一個(gè)科學(xué)、實(shí)用的績(jī)效管理體系必須具有具體化和導(dǎo)向性，計(jì)量性和系統(tǒng)性，可操作性和可行性等特點(diǎn)。這一體系的建立是以企業(yè)與員工之間的心理契約為前提，從雇用雙方的內(nèi)在需求和心理期望出發(fā)，企業(yè)在溝通管理中明確績(jī)效目標(biāo)，提供員工心理支持，確立科學(xué)的評(píng)價(jià)觀，堅(jiān)持績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)全程績(jī)效管理過(guò)程。

基于前述，房地產(chǎn)企業(yè)溝通管理中企業(yè)文化與人際關(guān)系、個(gè)人發(fā)展和績(jī)效管理互為條件、互為影響和互動(dòng)實(shí)現(xiàn)。由此，我們可以發(fā)展出如下房地產(chǎn)企業(yè)溝通管理四維架構(gòu)－OHPP模型（下圖）。

圖 房地產(chǎn)企業(yè)溝通管理的四維架構(gòu)—OHPP模型

五、結(jié)束語(yǔ)

本文提出OHPP模型——房地產(chǎn)企業(yè)溝通管理四維架構(gòu)，目的是為企業(yè)科學(xué)合理選擇溝通管理模式提供決策依據(jù)和參考借鑒。模型的運(yùn)用需要心理契約為導(dǎo)向，結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)的管理特點(diǎn)和實(shí)踐需要，對(duì)相關(guān)的因素進(jìn)行衡量和比較，以便在管理實(shí)踐中不斷改進(jìn)和完善溝通管理模型，優(yōu)化溝通管理路徑，暢通房地產(chǎn)企業(yè)的信息渠道，解決企業(yè)供應(yīng)鏈的各利益沖突，促進(jìn)管理者與員工的有效溝通。

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。