[摘要] 酒店業(yè)員工的素質(zhì)決定了酒店的興旺和發(fā)展，本文就此論證了員工培訓(xùn)的重要性，探討了培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等酒店經(jīng)營者所關(guān)注的話題。

[關(guān)鍵詞] 酒店人力資源管理 員工培訓(xùn)

現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭，其本質(zhì)就是酒店管理人員和員工素質(zhì)的競爭，培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊(duì)伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)。在酒店業(yè)這個勞動密集型的行業(yè)內(nèi)，高素質(zhì)的員工代表著企業(yè)核心競爭力，是企業(yè)制勝的法寶。酒店員工的高素質(zhì)，不可能僅期待員工招聘時抬高門檻，令其入行時就“天生佳質(zhì)”或在后來工作中自然天成。“玉不琢，不成器”，企業(yè)只能是通過系統(tǒng)的員工培訓(xùn)，才能實(shí)現(xiàn)員工自身價值的提升和企業(yè)人力資源的增值，將員工從企業(yè)“人工成本”轉(zhuǎn)化為企業(yè)的“人力資本”。

一、當(dāng)前酒店行業(yè)員工素質(zhì)培訓(xùn)的種種誤區(qū)

員工培訓(xùn)是酒店文化的重要組成部分，是酒店發(fā)展新趨勢下的重要特征之一。但在一些酒店，尤其是在人員流動較大的酒店中，對員工培訓(xùn)卻存在著許多誤區(qū)：如培訓(xùn)對象上，只注重管理層而忽視員工層；培訓(xùn)序列上只進(jìn)行員工崗前培訓(xùn)，而無在職后的繼續(xù)教育系統(tǒng)培訓(xùn)；即使崗前培訓(xùn)，內(nèi)容也只限于一般服務(wù)技能的傳授，而不拓展到員工的素質(zhì)教育培訓(xùn)。從表象看，酒店的經(jīng)營者不積極為員工提供系統(tǒng)地職業(yè)教育培訓(xùn)是一個認(rèn)識問題，認(rèn)為酒店業(yè)員工從事的工作簡單，技術(shù)含量低，不需培訓(xùn)或是沒有必要持續(xù)培訓(xùn)、拓展培訓(xùn)。但實(shí)質(zhì)上是考慮到經(jīng)濟(jì)利益所至，認(rèn)為酒店業(yè)人員流動大，尤其是一線員工，受薪酬低、職業(yè)發(fā)展預(yù)期不樂觀及從事崗位最佳年齡所限等因素的影響，跳槽頻繁，酒店給員工培訓(xùn)是為他人做嫁衣，是為社會提供公共產(chǎn)品，是不易回收成本的不合算投資。因而，抓員工培訓(xùn)對酒店個體來說往往感到對己不劃算，但若不培訓(xùn)又勢必因從業(yè)人員的水平低下導(dǎo)致酒店的競爭水平低下，更無從談起員工的個人發(fā)展和酒店的發(fā)展興旺，兩難的局面導(dǎo)致眾多酒店在員工培訓(xùn)問題上，究竟做不做？培訓(xùn)什么？如何培訓(xùn)？陷入了徘徊、惘然的困惑。

二、酒店員工培訓(xùn)的重要性

培訓(xùn)是依據(jù)飯店的經(jīng)營管理戰(zhàn)略目標(biāo)而制定的，培訓(xùn)工作的重點(diǎn)是在滿足飯店經(jīng)營管理需要的基礎(chǔ)上，使員工得到長期學(xué)習(xí)的機(jī)會，確保所有員工都能獲得與現(xiàn)在或?qū)淼墓ぷ飨嚓P(guān)的培訓(xùn)以及發(fā)展機(jī)會，以此促進(jìn)員工個人績效提高，最終實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營管理的提升。確定培訓(xùn)是一項(xiàng)對人的投資，培訓(xùn)已不再是以傳授員工的工作技能為主，隨著培訓(xùn)在企業(yè)管理中地位的提升和相關(guān)資源的配合，培訓(xùn)將成為人力資源開發(fā)的重要保證，為酒店吸引人才、培訓(xùn)和發(fā)展人才、留住人才發(fā)揮重要的作用。

酒店業(yè)不同于制造業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品來自流水線，其以服務(wù)為核心的產(chǎn)品組合有賴于員工面對面地為顧客提供，服務(wù)者的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能直接影響著顧客感受中的服務(wù)質(zhì)量以及酒店聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，員工的素質(zhì)高低決定了酒店的經(jīng)營成敗并不是危言聳聽，關(guān)鍵是要同時解決好人力資源管理的一系列組合，即將育人與選人、用人、留人環(huán)節(jié)相關(guān)聯(lián)。在選人環(huán)節(jié)要注意避免兩個極端，首先在員工招聘中要注重不求最優(yōu)只求崗位最合適的人。服務(wù)業(yè)技術(shù)含量不高，薪酬也不高，不可能留住太優(yōu)秀人才，不將其囊括不僅避免了他們的只是作跳板騎驢找馬，也是杜絕社會資源的浪費(fèi)。但不招高端人才并不等于將門檻降低招入不可塑之材，一線員工除因直接面對顧客服務(wù)有外在條件要求外，個人的品質(zhì)素質(zhì)和智力感悟力也得基本具備，否則今后的培訓(xùn)“溫度”再高，“石頭”也不能孵出“雞娃”；在用人環(huán)節(jié)則應(yīng)抓培訓(xùn)效果的學(xué)以致用，這樣不僅能激發(fā)經(jīng)營者對培訓(xùn)投資價值的認(rèn)可和培訓(xùn)再投入的熱情，相輔而來的績效考評、薪酬掛鉤甚至擇優(yōu)提拔，更能激勵員工們工作追求卓越、學(xué)習(xí)更上一層樓的良性循環(huán)，這也是為后一步的留人作鋪墊；無論是如今熱議的情感留人、制度留人還是薪酬留人、事業(yè)留人，都離不了經(jīng)營者對員工是否真正視同己出、以人為本，舍得為員工的成長投入，舍得為企業(yè)的長效發(fā)展投入。以育人為主線串起的公平用人、激勵留人的人力資源管理鏈，不僅可以穩(wěn)定隊(duì)伍，栓住人心，更能通過提升員工的執(zhí)行力提升酒店的服務(wù)檔次，贏取豐厚的回報。按照管理學(xué)中木桶短板原理提示，在酒店金字塔式的組織結(jié)構(gòu)中，恰恰是處于最基層的員工決定著酒店的整體服務(wù)檔次和水平，那種只顧“塔尖”忽視基礎(chǔ)的教育培訓(xùn)，注定是短視且難以奏效的。過去古戰(zhàn)場上的“千軍易得，一將難求”的說法，在今天倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)力量取勝的商場上已顯得過時，酒店業(yè)的培訓(xùn)對象必須是全員的。

三、酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)方式

酒店員工培訓(xùn)如期待從源頭上收到實(shí)效，其傳授的內(nèi)容不應(yīng)只是崗位表象需求的一般實(shí)務(wù)性操作技能，而應(yīng)深化到人員內(nèi)在素質(zhì)的培訓(xùn)。聞名于世的美國里茲-卡爾頓飯店管理公司提倡的“淑女、紳士式的服務(wù)”，若服務(wù)者自身不具備內(nèi)外兼修的素養(yǎng)、氣質(zhì)、技能，是不可能將貌似平常的服務(wù)工作做到如此優(yōu)雅的境界的。海爾總裁張瑞敏常說的一句話是：“什么是不簡單？把簡單的事情天天做好就是不簡單。什么叫不容易？把看似容易的事認(rèn)真做好就是不容易。”作為員工只有思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)兼?zhèn)洌拍馨l(fā)自內(nèi)心地嫻熟運(yùn)用技能為顧客服好務(wù)。因而酒店員工的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)是從實(shí)務(wù)技能傳授到內(nèi)在素質(zhì)的熏陶，從思想品德教育到業(yè)務(wù)素養(yǎng)的提升等全方位的。具體來說員工思想素質(zhì)的教育，即職業(yè)道德教育就是從業(yè)責(zé)任心的培養(yǎng)，內(nèi)容包括愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、遵紀(jì)守法、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面；業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)則歸結(jié)到執(zhí)行力的提升，內(nèi)容涉及到儀容儀表、禮節(jié)禮儀、形體、語言等訓(xùn)練，其中的形體訓(xùn)練包含儀態(tài)、站姿、座姿、走姿等，語言培訓(xùn)包含普通話、英語水平測試等級考試的訓(xùn)練。目前在服務(wù)業(yè)流行的“服務(wù)人員五項(xiàng)修練”培訓(xùn)教程，把服務(wù)人員需具備的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，濃縮成看、聽、說、笑、動五項(xiàng)基本功，不失為從技能培訓(xùn)向業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的過渡銜接。服務(wù)工作最大的特點(diǎn)是與人打交道，有效溝通能力的培養(yǎng)及服務(wù)心理學(xué)、營銷心理學(xué)等，都應(yīng)是酒店員工，尤其是一線員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的漸進(jìn)內(nèi)容，這樣不僅能使員工感到學(xué)習(xí)不斷有深度，工作更富有挑戰(zhàn)性，還能增加對自身職業(yè)發(fā)展的期盼，工作更安心。

在培訓(xùn)方法上，無論是“走出去，請進(jìn)來”，專家授課還是主管自講，是集中學(xué)、小組學(xué)還是自學(xué)，形式上可多樣性，只要適應(yīng)就好，無須贅言，關(guān)鍵是要把握培訓(xùn)全過程的循序漸進(jìn)和貫穿始終的激勵機(jī)制的運(yùn)用這兩手。理性化的員工培訓(xùn)必須是包含進(jìn)度上計(jì)劃的科學(xué)設(shè)定、階段目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的檢驗(yàn)及內(nèi)容上由淺入深、由表及里等全過程的推進(jìn)，切忌虎頭蛇尾、斷章取義。要確保各階段培訓(xùn)目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)，注重實(shí)效不走過場，除了如前所述人力資源管理組合拳并舉外，強(qiáng)化各階段的考試考核、檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果，并重在實(shí)踐運(yùn)用中考查，實(shí)施績效掛鉤，都是能增強(qiáng)學(xué)用結(jié)合的動力，凝聚企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展人力資源的有效途徑，也是貫穿培訓(xùn)全過程激勵機(jī)制的運(yùn)用。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家曼昆在他所著的《經(jīng)濟(jì)學(xué)原理》書中指出：“人們會對激勵作出反應(yīng)”，他將這列為十大經(jīng)濟(jì)學(xué)原理之一。英國古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)·斯密的經(jīng)濟(jì)人假說的理論，也建立在承認(rèn)人的本性是利己的基礎(chǔ)上，即認(rèn)為人的行為目標(biāo)通常是個人利益的最大化。在培訓(xùn)過程中通過激勵機(jī)制的運(yùn)用，將員工的學(xué)習(xí)、工作成效與個人的薪酬、升遷等緊密結(jié)合，使員工在為個人利益努力的同時也提升了企業(yè)的整體實(shí)力，個人利益與企業(yè)利益均得到最大化的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)是酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)的最理想目標(biāo)。

目前，商界最流行的一句話是:21世紀(jì)的競爭是人才的競爭，誰擁有優(yōu)秀的人才，誰將贏得最終的勝利。在商海沉浮中，應(yīng)證這句名言的成功范例比比皆是：通用電器長期大力推行的“人才戰(zhàn)略”，使得這家老店得以百年基業(yè)長青；日本企業(yè)管理鼻祖松下幸之助在1918年創(chuàng)業(yè)初始提出的“造物先造人”的理念，使得松下電器穩(wěn)居日本家電大鱷地位，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷幾十載。處于行業(yè)發(fā)展成熟期的我國酒店業(yè)，已接近壟斷競爭的市場格局，只有獨(dú)具匠心的差異化特色才能出奇制勝，而在現(xiàn)代商戰(zhàn)中，各家的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷手段等均易被競爭對手模仿，就連服務(wù)這一產(chǎn)生差異化的主要手段，其服務(wù)策略、服務(wù)形式等也很容易被“復(fù)制”，惟有服務(wù)中人的因素——代表企業(yè)形象和服務(wù)意識的每個員工，所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。因而，誰能帶出優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)，誰就能擁有市場博弈的勝利，酒店經(jīng)營的成功。高素質(zhì)、高技能的員工隊(duì)伍是能推動酒店的興旺與發(fā)展的核心因素，這就是企業(yè)對人力資本培訓(xùn)投入的最大產(chǎn)出。當(dāng)然，酒店行業(yè)的特殊性決定了絕大多數(shù)員工不可能以此為終身職業(yè)，在這一行業(yè)，保持適當(dāng)?shù)娜藛T流動率很正常，否則一潭死水，員工和企業(yè)都難獲得生機(jī)。酒店經(jīng)營者應(yīng)正視這一現(xiàn)實(shí)，有自信憑有效的激勵、企業(yè)的發(fā)展，在員工的職業(yè)黃金期留住人，培訓(xùn)不會做無用功；有胸懷在企業(yè)這個平臺不能使員工最大限度施展時，為社會輸送人材的同時，也傳播了自身企業(yè)形象的美譽(yù)?？傊?，酒店業(yè)的員工素質(zhì)培訓(xùn)和其他行業(yè)一樣，都是功在當(dāng)代，利在千秋的明智之舉，經(jīng)營者們不應(yīng)再猶豫了。