[摘要] 針對目前知識管理績效研究的不足，從知識鏈過程、“軟件”支持、“硬件”支持和滿意度4個方面構建了基于知識鏈的組織知識管理績效評價指標體系。

[關鍵詞] 知識鏈 知識管理績效 評價指標體系

在知識管理備受關注的時代，知識管理績效的評價就顯得尤為重要，它用來衡量組織知識管理實施的效果，形成評估信息庫，有利于發(fā)現(xiàn)知識獲取、開發(fā)、利用、共享等環(huán)節(jié)的問題，促進知識管理活動的持續(xù)改進。另外有效的評估與激勵機制相結合，有助于激發(fā)團隊和員工的積極性和創(chuàng)造力，提高組織的知識共享程度。因此，為適應日益加劇的競爭環(huán)境的需要，組織探索和建立適合自身的評估體系尤顯重要。而知識管理績效測評的研究相對知識管理的研究熱潮略遜一籌。根據CNKI國內相關文獻的統(tǒng)計可知，1999年～2007關于“知識管理”的文獻多達11637篇，而“知識管理績效”相關文獻最早發(fā)表于2001年，目前也只有31篇，知識管理績效評價相對滯后可見一斑。

一、基于知識鏈的組織知識管理績效評價體系的設計思想

組織知識管理的重點因定位不同而相異。若將知識看作目標，重點是加強和管理知識存量，若將知識看作過程，重點是知識流量和知識循環(huán)過程，若將知識視為能力，其中心是建立核心能力，把握知識訣竅的戰(zhàn)略優(yōu)勢，創(chuàng)造智力資本。基于知識鏈的組織知識管理績效目的是促進知識的流動與共享，注重知識管理的過程，因此設計評價體系時要把握幾個原則：（1）過程原則。知識管理沒有立竿見影的效果，難以量化知識管理對組織產品或服務的貢獻，過程決定結果，注重知識過程評價，可以相對準確的反映知識管理的好壞。（2）全面而系統(tǒng)原則。知識管理與組織的其他管理相輔相成，設置指標體系須全面考量影響知識管理的要素。（3）定性為主、兼顧定量原則。知識管理的難以量化性決定了指標的設置應以定性為主，對于能夠量化的堅持量化。（4）可操作原則。評價指標測度的數(shù)據應易于獲得、符合實際，且不易過于復雜。

二、基于知識鏈的組織知識管理績效評價指標體系建立

基于知識鏈的組織知識管理體系是以知識鏈管理為核心，組織的“軟件”和“硬件”環(huán)境為支撐，以促進組織知識的流動、實現(xiàn)知識的共享與創(chuàng)新為目的。結合管理體系的特點，充分考慮影響知識管理績效的因素，在前人工作的基礎上，遵循以上設計原則，筆者構建了績效評價指標體系如表1所示，該體系包括知識鏈過程、“軟件”支持、“硬件”支持、滿意度4個一級指標，下設10個二級指標和34個三級指標，指標的詳細說明如下。

1．知識鏈過程

知識鏈管理是知識管理的核心內容，包括知識的發(fā)現(xiàn)、存儲、轉移、共享、整合與創(chuàng)新整個知識生命周期，對知識鏈過程的評價就是對各環(huán)節(jié)的評價。根據環(huán)節(jié)的緊密程度，將知識鏈分為三個階段：知識發(fā)現(xiàn)與存儲、知識轉移與共享、知識整合與創(chuàng)新。（1）知識發(fā)現(xiàn)與存儲是指組織收集和獲取外部（顧客、競爭對手、合作伙伴等）、內部（個體、團隊）信息，經過分析和整理成為對組織有用的知識，并存儲于知識庫中。組織獲取內、外部知識的能力、數(shù)據挖掘技術、數(shù)據倉庫的應用情況可以反映知識發(fā)現(xiàn)與存儲的水平。（2）知識轉移與共享是要促進知識在不同主體（個體、團隊、組織）間的流動，促進隱性知識向顯性知識的轉化。個體與組織知識轉移的能力、隱性知識交流的方式、知識共享激勵機制的完善性和實施情況反映了知識轉移與共享的水平。（3）知識整合與創(chuàng)新是指將轉移與共享后的無序知識整理、歸類，為知識創(chuàng)新做準備，整合是前提、創(chuàng)新是目的。知識分類與標準化水平反映知識整合的能力，知識創(chuàng)新激勵機制的完善性反映組織創(chuàng)新的積極性，員工年均創(chuàng)新成果、組織年均有效專利數(shù)反映組織創(chuàng)新水平。

圖 基于知識鏈的組織知識管理績效評價指標體系

2.“軟件”支持

“軟件”是指無形的、確實存在的、并對知識管理的運行有重要影響的因素，如領導的重視程度、共享與創(chuàng)新的組織文化氛圍、扁平化的組織結構、員工素質等，沒有這些要素的配套支持，知識管理有如海市蜃樓，終究曇花一現(xiàn)。（1）領導重視度由知識管理制度的完善情況、CKO的職位與級別、知識管理預算占總預算比重來體現(xiàn)。（2）組織結構與文化。為適應知識管理的需要，需要構建扁平化組織結構、相互信任合作的人際關系、學習型組織以及團隊作業(yè)模式。（3）人力資源知識化水平。知識型組織的根本是知識型人才，通過本科及以上學歷員工的比例、技術成果擁有量、人均員工培訓和教育投入費用和時間不僅可衡量組織的現(xiàn)有知識存量，還能評估知識增長的潛力。

3.“硬件”支持

“硬件”是指實施知識管理的物理條件，包括信息網絡、知識庫、知識地圖以及能夠進行交流的知識共享平臺等。與“軟件”相對應，它們是知識管理順利運行的左膀右臂。組織知識管理所需“硬件”有實現(xiàn)組織信息化以及完善組織網絡建設。（1）組織信息化是現(xiàn)代管理的需要，也是知識管理的必備條件，信息化水平可從人均擁有計算機數(shù)量和部門實現(xiàn)信息化程度來衡量。（2）組織網絡建設包括知識門戶網站的建設水平、網絡資源的便利性、社區(qū)論壇和知識地圖的完善性決定了知識管理水平的高低。

4.滿意度

雖然知識管理對組織輸出的直接貢獻無法衡量，但是組織成員和領導對其運行效果的滿意程度可反映知識管理運行的好壞， 滿意度與知識管理運行效果呈正相關關系，而領導和員工由于所處的位置不同，所以對知識管理關注的重點不同。（1）領導滿意度注重的是知識管理的發(fā)展戰(zhàn)略是否與組織戰(zhàn)略一致，是否促進了學習型組織的建設，以及預期是否能提高組織整體績效。(2)員工滿意度關注的是工作效率的提高以及組織成員的人際關系改善。

三、結論

目前針對知識管理績效尚未形成統(tǒng)一的評價指標體系，文章嘗試從知識鏈的角度構建組織知識管理績效評價指標體系，考察知識管理的過程、組織對實施知識管理的“軟件”“硬件”支持能力、以及領導和員工對知識管理的滿意度，希望能為組織實施知識管理績效評價提供一定參考。但是由于知識管理的復雜性，該指標體系還有待進一步完善。

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