員工在工作過(guò)程中，往往存在對(duì)企業(yè)滿意與不滿意兩種不同的心理感受?，F(xiàn)代組織管理理論認(rèn)為：組織管理的效率與效果要受組織員工滿意度的約束。培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍，對(duì)組織的發(fā)展具有十分重要的意義。彼得-德魯克認(rèn)為：客戶購(gòu)買的實(shí)質(zhì)是客戶需求的滿意度，員工的忠誠(chéng)度如何會(huì)直接關(guān)系到員工向客戶提供企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，影響客戶收益與客戶成本，最終影響客戶價(jià)值。提高員工的滿意度，在民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展中是一個(gè)不可忽視的課題。

影響員工滿意度的因素

人才配置家族化。大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期由親朋好友組合而成，實(shí)行的是家族式管理，家族企業(yè)裙帶關(guān)系嚴(yán)重，即以老板為核心、太太管財(cái)務(wù)、兄弟（子女）做副總、家族直系親屬擔(dān)任生產(chǎn)、采購(gòu)、銷售等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的主要職位，形成了企業(yè)姻親模式。據(jù)調(diào)查，約90％的民營(yíng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理控制在家庭成員手中，中高層管理人員約40％左右是朋友或家庭成員。這些“內(nèi)部人”的文化層次一般不高，缺乏現(xiàn)代化管理的知識(shí)和思維，難以吸引真正有用的人才進(jìn)入企業(yè)。家族化管理的封閉性，決定了他對(duì)外來(lái)人才的排斥性，家族內(nèi)外有別，缺乏對(duì)外部人才的信任。有的甚至形成企業(yè)組織內(nèi)部的幫派體系和組織內(nèi)耗，使企業(yè)效率低下。

經(jīng)營(yíng)、管理理念和價(jià)值觀方面發(fā)生沖突。在許多民營(yíng)企業(yè)中，企業(yè)老板的管理思想停留在“經(jīng)濟(jì)人”的人性假設(shè)的水平，管理制度基本上是沿襲典型的“泰羅制”: 超時(shí)或超強(qiáng)度勞動(dòng)是普遍現(xiàn)象?！豆と巳?qǐng)?bào)》曾經(jīng)報(bào)道：2006年5月28日晚，廣州某民營(yíng)企業(yè)職工胡新宇在廣州中山醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院病逝。根據(jù)醫(yī)院檢查情況來(lái)看，長(zhǎng)期超負(fù)荷工作造成胡新宇過(guò)度勞累，導(dǎo)致免疫力下降，死因是“加班累死”。廣州市海珠區(qū)一家服裝廠35歲的女工甘紅英猝死在出租屋。此前4天，她的工作時(shí)間達(dá)54小時(shí)25分鐘，累計(jì)加班逾22小時(shí)。她生前常提到自己“想好好睡上一覺(jué)”。此外，民營(yíng)企業(yè)普遍存在以罰代管，以物質(zhì)利益為導(dǎo)向，以金錢來(lái)評(píng)價(jià)個(gè)人成功、個(gè)人價(jià)值和個(gè)人地位的現(xiàn)象。

激勵(lì)機(jī)制單一。員工希望受到上司的重用和賞識(shí)，受到他人的認(rèn)可和尊重，有融洽的人際關(guān)系氛圍，希望從事自己感興趣的工作，發(fā)揮自身的特長(zhǎng)、展示自己的才華，希望能得到繼續(xù)學(xué)習(xí)深造的機(jī)會(huì)，有較大的就業(yè)和發(fā)展機(jī)會(huì)等等。民營(yíng)企業(yè)并不全面了解人才就業(yè)的動(dòng)機(jī)與需求，對(duì)激勵(lì)因素的多樣性缺乏認(rèn)識(shí)，在制度安排上只采用簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的手段，在經(jīng)濟(jì)報(bào)酬之外，企業(yè)老板很少甚至不考慮滿足外來(lái)人才的精神需要，使他們?nèi)狈Α俺删透小?，很難對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感、親切感和忠誠(chéng)感，自然不會(huì)考慮企業(yè)的未來(lái)與發(fā)展，最終離開是他們的選擇。民營(yíng)企業(yè)在制度安排、利益分配、福利保障和精神文化建設(shè)、激勵(lì)等方面的局限性使民營(yíng)企業(yè)難以吸引和長(zhǎng)期留住人才。一方面，民營(yíng)企業(yè)難以招聘到合適人才；另一方面，民營(yíng)企業(yè)中家族以外的管理人員、技術(shù)人員往往遭到排斥，不受重用和尊重，有的甚至不守信用，在招聘時(shí)承諾的條件不能或不愿兌現(xiàn)，使優(yōu)秀人員流失嚴(yán)重，人才結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不穩(wěn)定。

民營(yíng)企業(yè)提升員工滿意度策略

美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的顧客，關(guān)愛你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛”?！邦櫩汀笔墙M織的外部客戶，“員工”是組織的內(nèi)部客戶，只有內(nèi)外兼顧，不顧此失彼，組織才能獲得最終的成功。員工是組織發(fā)展的源泉，如果員工對(duì)組織滿意度高，他們就會(huì)努力工作，為組織創(chuàng)造更多價(jià)值，以組織為家。所以，一個(gè)追求成功的組織應(yīng)當(dāng)重視如何提高組織內(nèi)部客戶——員工的滿意度。

創(chuàng)造和諧的組織氛圍。對(duì)于組織的員工而言，最能體現(xiàn)其價(jià)值的一是報(bào)酬，二是尊重，而尊重的前提是要有一個(gè)和諧的組織氛圍。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，現(xiàn)代管理者都知道：要用巧妙的手段管理員工，而不是借助一些高科技的手段來(lái)對(duì)員工實(shí)施監(jiān)控。正如IBM公司所秉承的理念：“如果我們尊重我們的雇員，并幫助他們尊重自己，那么，公司一定會(huì)創(chuàng)造出最大的效益來(lái)”?，F(xiàn)代管理人性假設(shè)理論認(rèn)為，人是社會(huì)人，只有他們渴望尊重的愿望實(shí)現(xiàn)了，員工才會(huì)自覺(jué)地把自己擔(dān)負(fù)的工作做好。和諧的組織氛圍才會(huì)使員工感受到工作的最大報(bào)酬是工作本身。

構(gòu)建公平的激勵(lì)機(jī)制。在組織內(nèi)為員工創(chuàng)造一個(gè)公平、公正、有序的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，有利于提升員工的滿意度。公平是每個(gè)誠(chéng)實(shí)的員工都希望組織具備的，因?yàn)楣娇梢允箚T工踏實(shí)工作，使員工相信付出與回報(bào)一致。公平應(yīng)該體現(xiàn)在組織管理的各種方面，包括招聘時(shí)的公平、薪酬系統(tǒng)的公平、績(jī)效考評(píng)的公平、晉升機(jī)會(huì)的公平以及辭退和離職時(shí)的公平等。韋爾奇曾說(shuō)過(guò)：“通用電氣不在意員工來(lái)自何方，畢業(yè)于哪所學(xué)校，出生在哪個(gè)國(guó)家，通用電氣擁有的是知識(shí)界的精英，青年人在這里也可以獲得很多選拔任用的機(jī)會(huì)，根本不會(huì)論資排輩”。正所謂英雄不問(wèn)出處，每個(gè)員工都處在同一個(gè)起跑線上。這種公平競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)機(jī)制才會(huì)大大增強(qiáng)了員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和組織活力、提升員工的滿意度。

幫助員工科學(xué)規(guī)劃職業(yè)生涯，促進(jìn)員工成長(zhǎng)。員工的發(fā)展離不開企業(yè)繁榮，同樣，企業(yè)的繁榮也應(yīng)以員工的發(fā)展為基礎(chǔ)，由于培訓(xùn)可以提高員工的工作效率，增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)力；因此，組織要幫助員工科學(xué)規(guī)劃其職業(yè)生涯，重視員工的培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)了員工技能，改善或擴(kuò)展了員工的職業(yè)技能，摩托羅拉公司就把促進(jìn)員工個(gè)人事業(yè)發(fā)展，為每名員工提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)作為企業(yè)的責(zé)任。公司一直支持員工在技術(shù)和能力方面尋求發(fā)展，提供多種類型的培訓(xùn)并鼓勵(lì)員工積極參加。

科學(xué)設(shè)計(jì)整合工作內(nèi)容。崗位是組成組織的每一個(gè)部件，是進(jìn)行人力資源管理的基石。組織工作是集體協(xié)作勞動(dòng)，協(xié)作是否有效取決于管理是否科學(xué)，要做到管理科學(xué)首先要進(jìn)行工作分析，了解工作崗位特點(diǎn)，其次要進(jìn)行員工能力分析，了解員工的特點(diǎn)。工作分析就是對(duì)特定的工作作出明確的規(guī)定，確定完成該項(xiàng)工作需要的行為過(guò)程，從而對(duì)工作進(jìn)行全方位的分析與評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)組織各崗位工作職務(wù)、責(zé)任的分析，明確崗位的工作規(guī)范，然后對(duì)崗位進(jìn)行合并、分離等組合，做到崗適人能，人適崗責(zé)。設(shè)計(jì)充滿吸引力的工作崗位，會(huì)使工作更有趣、更具有挑戰(zhàn)性，使員工有機(jī)會(huì)獲得成就感，發(fā)揮員工工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

（作者為廊坊師范學(xué)院副院長(zhǎng)）