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        保險業(yè)務檔案的利用特點及其存在問題

        2007-12-31 00:00:00
        北京檔案 2007年11期

        保險業(yè)務檔案的利用工作是企業(yè)業(yè)務活動中的一個組成部分,在公司的經(jīng)營活動中發(fā)揮著不可替代的作用。對檔案的利用情況和利用特點進行分析、研究,有助于改進檔案管理方式,提高檔案工作質(zhì)量和服務水平,實現(xiàn)檔案利用效果的最佳化和利用服務的最優(yōu)化。

        一、保險業(yè)務檔案的利用特點

        1、高利用率 因與業(yè)務活動密切相關,保險業(yè)務檔案的利用程度一直保持在較高的水平。以某公司2001年到2006年檔案的利用情況來看,保險業(yè)務檔案累計利用35271卷(件)次、8646人次,累計利用率為125%,相當于庫藏檔案五年內(nèi)全部被利用一遍。

        2、利用頻率的不均衡性 投保檔案、理賠檔案、保全檔案仍然是檔案利用的主要類別。這種不均衡性是由公司業(yè)務的性質(zhì)所決定,核保、理賠兩大業(yè)務環(huán)節(jié)必須依賴投保、理賠檔案,使得這兩類檔案的利用頻度較高。各項業(yè)務檢查、審計、查實單證信息等更多地會用到保全檔案,一些專項工作也會造成檔案利用頻度的增高。

        3、非主題詞檢索 保險業(yè)務檔案的形成特點決定了其檢索方式是非主題詞式的。保險業(yè)務欄案直接用辦理業(yè)務時產(chǎn)生的作業(yè)號來與歸檔盒號相關聯(lián),采用模糊檢索或定點檢索。當利用者不能確定是否產(chǎn)生過該份檔案時采用模糊檢索,俗稱按“戶”查找,即用一個關聯(lián)詞如保險合同號、身份證號等去調(diào)出一堆相關聯(lián)的檔案,再從中進行篩選。當利用者非常確定需要查找的檔案是曾經(jīng)在業(yè)務系統(tǒng)里做過的某一筆業(yè)務時,則采用定點檢索。所有在業(yè)務系統(tǒng)里做過的業(yè)務,會產(chǎn)生作業(yè)號,可以“按圖索驥”,用業(yè)務系統(tǒng)里留下的相關作業(yè)號碼查詢對應的檔案。

        4、循環(huán)利用 業(yè)務辦理結束后的單證經(jīng)過歸檔轉(zhuǎn)換為檔案,作為憑證、契約存放在檔案室,進入其非現(xiàn)行期。保險業(yè)務檔案的非現(xiàn)行期不是一成不變的,通過對檔案的利用其角色會發(fā)生換位,檔案在非現(xiàn)行期內(nèi)可以連續(xù)、多次地發(fā)揮著現(xiàn)行期的作用。例如投保檔案,在利用其辦理保險合同補/換發(fā)、保險合同轉(zhuǎn)移等新業(yè)務時,作為辦理新業(yè)務的要約和憑證,需要將投保檔案的全部或部分復印件附在新的業(yè)務憑證中,作為客戶手中的新保險合同或新的業(yè)務檔案的組成部分。在對辦理過一次轉(zhuǎn)移的保險合同再做保險合同補/換發(fā)業(yè)務的過程中,還需要重復上述環(huán)節(jié)的檔案利用。通過對檔案的循環(huán)利用。投保檔案以新的角色出現(xiàn),參加新一輪的業(yè)務活動,從非現(xiàn)行期轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)行期,直至作為新一輪業(yè)務的憑證重新歸檔。檔案的循環(huán)利用及檔案實體角色的轉(zhuǎn)換使檔案煥發(fā)出新的生機,也使投保資料的利用保持長盛不衰。

        5、反復利用特點 一個保戶的檔案,會因該保戶多次辦理或辦理多筆業(yè)務被核保人員反復利用。如保戶投保A1險,發(fā)生理賠并產(chǎn)生理賠檔案B1,當A1險續(xù)保時,核保人員要調(diào)用B1進行核保??蛻粼俅伟l(fā)生理賠產(chǎn)生理賠檔案B2,客戶投保A2險或A1險續(xù)保時核保人員要調(diào)用B1、B2進行核保,核保人員需要掌握該保戶的全面情況后才能提出正確的核保意見。一個客戶多次投保、多次理賠時,核保人員對該客戶的檔案反復利用得越頻繁。

        6、實時利用 保險業(yè)務檔案與業(yè)務活動密切相關,辦理業(yè)務及各項檢查隨時需要利用檔案,所以業(yè)務資料不能到年底集中歸檔,而是實行實時歸檔。保險業(yè)務檔案的實時利用特點體現(xiàn)在檔案形成與檔案利用之間的時間間隔較短,比如公司要對理賠后的附加險在其續(xù)期繳費日前進行核保并根據(jù)核保結果向客戶寄發(fā)要約變更確認書,理賠檔案在結案一周內(nèi)必須歸檔提供給核保人員進行核保。還有隨時進行的各類檢查、審計等,也要求提供最新的檔案。

        二、檔案利用中幾個問題的思考

        1、檔案庫房不集中導致調(diào)檔延時問題 保險檔案實行市級分公司集中管理,但檔案庫房的集中設置還面臨一些難題。一方面,集中管理的檔案增長太快,需要建立多個庫房;另一方面,受資金、地理位置等因素的影響,不太容易在辦公樓附近租到符合庫房標準的、廉價的、連在一起的幾個庫房,實際情況往往是庫房分散在相距較遠的幾處。從2006年調(diào)檔情況來看,在一處庫房調(diào)檔的有9335次,在第二處庫房調(diào)檔的有564卷(件)次。在兩處之外的庫房調(diào)檔有125卷(件)次。隨著檔案數(shù)量的增加,異地調(diào)檔的數(shù)量還會增加。庫房不集中增加了檔案利用的難度,導致調(diào)檔不便、調(diào)檔過程變長、調(diào)檔費用劇增以及被借閱檔案運輸安全等問題。在檔案多處存放的情況下,對利用者的調(diào)檔請求,檔案人員先要判斷檔案的具體存放地點和庫房,再與檔案庫管理人員聯(lián)系,利用者往往要往返于幾個庫房之間才能將所需的檔案調(diào)閱完畢,原本只需花幾分鐘的調(diào)檔時間卻因異地調(diào)檔,花在電話聯(lián)系、交通或等待檔案從異地調(diào)回的時間可能會幾小時或幾天。從業(yè)務辦理時效和公司長遠的利益考慮,公司應將庫房集中設置,檔案實體集中一處存放。

        2、庫房不足導致的庫藏秩序混亂和調(diào)檔不暢問題良好的庫藏秩序是保證快速調(diào)檔的前提,而足夠的存儲空間是建立良好庫藏秩序的條件。由于許多公司沒有設立檔案中心,檔案庫房建設缺乏統(tǒng)一領導和長遠規(guī)劃。出于對營業(yè)成本的考慮。公司一般不會空置許多房間作為檔案用房,所以很難預留足夠的存儲空間,檔案入庫工作總是在被動地等待庫房,檔案裝不下了東塞西放,正常的檔案庫藏秩序被打亂,檔案的排架順序變亂,一個序列的檔案不能連續(xù)排架,而是在庫房中填“空”被分置幾處,甚至被分割成幾段分別放在幾個庫房中首尾不相連。庫房中的這些“斷斷續(xù)續(xù)”的檔案,增加了檔案查找難度和調(diào)檔時間。為快速增長的壽險業(yè)務檔案配置較大的存儲空間是解決庫藏秩序的關鍵所在。

        3、不同的檔案管理系統(tǒng)對檔案利用的制約 檔案管理一般借助于計算機檔案管理系統(tǒng),但目前存在三個問題:一是缺乏好的檔案管理程序。檔案工作是圍繞著業(yè)務工作開展的,重業(yè)務、輕檔案的思想同樣反映在程序的開發(fā)上,檔案程序從需求分析、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)運行不經(jīng)過檔案人員的參與、把關便投入使用,檔案管理程序缺乏科學性、合理性、完備性,達不到檔案管理的要求,給檔案利用造成一定的困難。二是檔案管理程序不能與業(yè)務程序做到無縫連接。業(yè)務系統(tǒng)屬于核心系統(tǒng),檔案系統(tǒng)屬于外圍系統(tǒng),這兩個系統(tǒng)一般分別由兩個公司擔當設計,無縫連接難以實現(xiàn),造成某些關聯(lián)的中斷。業(yè)務系統(tǒng)里的組卷信息在數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換到檔案系統(tǒng)里后,類似于卷號這樣的重要信息將消失,檔案檢索時也不能使用業(yè)務系統(tǒng)里諸如證件號、投保人或被保險人姓名等信息,降低了查全率。三是使用多個檔案管理系統(tǒng),增加了檢索時間和難度。隨著業(yè)務系統(tǒng)的升級換代、公司業(yè)務的分化以及檔案影像化,檔案管理系統(tǒng)由一個增加到多個,由于技術平臺的不同導致檔案管理系統(tǒng)互不兼容,查詢檔案時需要進出多個檔案管理系統(tǒng),影響到檔案的查詢時效。

        4、檔案數(shù)字化后檔案實體的利用問題 檔案數(shù)字化后可以隨時在自己的電腦上調(diào)閱檔案的影像,既便利又快捷。但是因硬件和人力的限制,目前沒有將全部檔案掃描,有的檔案即便在掃描范圍之列,也僅掃描檔案中的一部分,所以遇到為報銷藥費來保險公司開分割單、復印費用清單、收據(jù)等還需要調(diào)用理賠檔案原件。此外,影像件的法律地位未被承認,訴訟、各項檢查、審計、核對單證信息等均要以檔案原件為依據(jù),所以短期內(nèi)檔案實體依然需要妥善保管并提供利用。

        5、保險業(yè)務檔案利用中的保密性問題 業(yè)務檔案涉及到客戶的信息,屬于公司運營中的商業(yè)秘密,無論從公司運營的角度還是從維護客戶利益的角度來講,都需要做好保密工作,對查檔人員的權限、查閱等級、查閱檔案的類別做出限定,既要降低檔案利用的門檻、簡化檔案利用手續(xù)和為利用者提供方便,又要保證檔案的內(nèi)容不被非法利用,這就需要制度把關、檔案人員把關,在檔案利用中履行嚴格的檢查登記制度,超權限的利用或手續(xù)不全的利用不能受理,某些電話查檔不能受理。還有一些利用需求由于具有一定的風險性也不能受理,如:復印客戶的身份證明、存折復印件存在非法替客戶辦理業(yè)務的風險,故這一類需求也不能受理。調(diào)閱檔案影像等同調(diào)閱紙質(zhì)檔案,況且檔案影像更容易被打印出來,同樣存在泄密的可能,所以對網(wǎng)絡上的利用者要有權限控制,對影像系統(tǒng)要設密匙,對廢棄的檔案復印件或檔案影像打印件要及時銷毀。這些措施可能會降低對檔案的利用,但卻可以保證檔案的內(nèi)容不被泄漏。

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