摘要：為“把時(shí)間還給護(hù)士、把護(hù)士還給病人”，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。護(hù)理部及全院護(hù)士樹立“以人為本”，“以病人為中心”的理念，更新觀念，轉(zhuǎn)變護(hù)理模式，確保了護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士在臨床的在職、在崗、在位，為病人提供更全面、更安全、更周到的護(hù)理服務(wù)，真正把護(hù)士還給病人。
　　關(guān)鍵詞：護(hù)士；時(shí)間；病人；床旁服務(wù)
　　中圖分類號(hào)：R248　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B
　　文章編號(hào)：1007－2349(2007)03－0058－02
　　
　　隨著物質(zhì)生活和精神生活文明程度的不斷提高，病人對(duì)醫(yī)療保健水準(zhǔn)也在不斷提高，而護(hù)理工作又是醫(yī)院工作中不可分割的一個(gè)整體，如何“以病人為中心”，“把護(hù)士還給病人”，更好地為病人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是當(dāng)前護(hù)理工作的重點(diǎn)。各護(hù)理單元在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)下，逐步開展了此項(xiàng)工作。
　　
　　1　樹立“以人為本”的服務(wù)理念
　　
　　1．1“以人為本”為病人服務(wù) 護(hù)理部把提高護(hù)理質(zhì)量是推動(dòng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量提高的大事來(lái)抓，注重護(hù)理行為，注重護(hù)理人員的從業(yè)精神，自身素質(zhì)，使工作環(huán)境處于良好的氛圍中，重視提高內(nèi)涵服務(wù)，從根本上提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　1．2強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)要求護(hù)士從思想上、觀念上、行動(dòng)上做到為病人著想，從病人及病人家屬的切身利益出發(fā)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，自覺的做好各項(xiàng)護(hù)理工作，建立良好的護(hù)患關(guān)系。
　　
　　1．3深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵(1)護(hù)理服務(wù)的宗旨是以病人為中心，以健康為目的，各護(hù)理單元采取多種形式有目標(biāo)、有計(jì)劃、有檢查、有反饋的健康教育；(2)急診科是搶救病人生命的重要場(chǎng)所，必須爭(zhēng)分奪秒。要求在急診護(hù)理中突出一個(gè)“急”字、服務(wù)管理中突出一個(gè)“暢”字，急診科要?jiǎng)?chuàng)立以“暢通、高效、規(guī)范”的綠色通道；(3)在臨床護(hù)理中注重人性化護(hù)理，要真情相對(duì)，讓使病人滿意、愉悅，提倡全方位、全過(guò)程的服務(wù)；(4)手術(shù)室要做好術(shù)前訪視，重視病人的心理問(wèn)題及需求；術(shù)后認(rèn)真隨訪，通過(guò)反饋信息，為術(shù)后病人提供及時(shí)的護(hù)理及健康教育指導(dǎo)。
　　
　　2　轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念、改變工作模式及管理模式
　　
　　2．1護(hù)理人員思想觀念的轉(zhuǎn)變首先護(hù)理部、科室護(hù)士長(zhǎng)要主動(dòng)更新服務(wù)觀念，并把“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于日常護(hù)理工作之中，讓廣大護(hù)理人員懂得護(hù)理工作的主要對(duì)象是病人，“以病人為中心，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)”是護(hù)理工作的宗旨，護(hù)士的崗位在病房，在病人床旁。同時(shí)明確護(hù)理工作的優(yōu)劣，直接影響醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和工作效益，以此全面提高護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。把護(hù)士還給病人，增加護(hù)士為病人床旁服務(wù)的時(shí)間，減少護(hù)士外出病區(qū)的一些非護(hù)理工作，使病人的需求得到最大限度的滿足。具體做法是，與有關(guān)科室及部門協(xié)調(diào)，做到后勤保障到位，如供應(yīng)室、被服室、檢驗(yàn)科、放射科、藥房等實(shí)行物品、藥品、檢驗(yàn)報(bào)告、被服下收下送。讓護(hù)士留在病區(qū)、留在病房以保證護(hù)士床旁的服務(wù)時(shí)間。
　　
　　2．2改變工作模式、實(shí)行彈性排班護(hù)理部要求全院護(hù)士長(zhǎng)明確彈性排班的目的，是為了滿足病人的需要和為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，安排適宜、適時(shí)的彈性人力配置，改變過(guò)去以任務(wù)為主的“固定滾動(dòng)式”、不論忙閑照常輪轉(zhuǎn)排班的習(xí)慣做法，創(chuàng)造各具有特色的彈性排班方式，充分掌握工作規(guī)律，分清主次緩急，合理有效安排人力。要求各科室根據(jù)不同護(hù)理需要及人力情況選擇適合本科護(hù)理工作的排班方式，確保各班工作量的均衡。例如骨科，中夜班急診病人較多，手術(shù)臥床、生活不能自理病人多，中夜班治療量、生活護(hù)理及基礎(chǔ)護(hù)理量相對(duì)較大；一名護(hù)士值班工作量大，除只能完成治療工作外，護(hù)理質(zhì)量難以保證。采取中班增加一名護(hù)士以加強(qiáng)：再如內(nèi)系科室，因輸液病人較多，治療班一般9：00～9：30才能將液體輸上，不利于病人的治療，科室采取加強(qiáng)治療班，并將治療班的上班時(shí)間提前半小時(shí)等：雙休日、黃金周長(zhǎng)假各科在治療高峰期增加人員。合理科學(xué)的排班，使病人得到及時(shí)、有效的治療及護(hù)理，提高了護(hù)理工作效率及保證了護(hù)理質(zhì)量，有利于護(hù)理工作準(zhǔn)確快捷地完成，緩解了護(hù)理人員不足的矛盾，讓護(hù)士有更多的時(shí)間服務(wù)于病人。同時(shí)有利于杜絕護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生。
　　
　　2．3轉(zhuǎn)變管理模式、注重病人對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的核心，是醫(yī)院管理的一個(gè)重要內(nèi)容。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)健康的需求也不斷增長(zhǎng)，病人的各種需求也不僅僅是滿足一般生活護(hù)理，疾病的治療服務(wù)和護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣，評(píng)價(jià)一個(gè)護(hù)士的工作質(zhì)量，是從護(hù)士做了什么，病人又實(shí)際得到了什么來(lái)評(píng)價(jià)的。護(hù)理部根據(jù)病人需求除制定和不斷完善各種質(zhì)量監(jiān)控體系外，認(rèn)真修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范護(hù)理行為，加大質(zhì)量管理力度，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，主要通過(guò)每天深入到各臨床科室、護(hù)理單元，查看和詢問(wèn)新人院病人、危重病人、手術(shù)病人等，檢查護(hù)理服務(wù)過(guò)程是否按照規(guī)定的程序和方法進(jìn)行操作，護(hù)理服務(wù)的效果是否達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否使病人的需求得到滿足。通過(guò)讓病人參與質(zhì)量管理，從而達(dá)到促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高的日的。
　　
　　2．4護(hù)理部工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變 護(hù)士長(zhǎng)是科室護(hù)理工作的領(lǐng)導(dǎo)者和組織者，擔(dān)負(fù)著病人的管理、物質(zhì)的管理、制度執(zhí)行的管理、護(hù)理技術(shù)的管理等繁雜的丁作。為了讓臨床科室護(hù)士長(zhǎng)將精力重點(diǎn)投入到抓護(hù)理質(zhì)量上，抓措施的落實(shí)上，盡量減少護(hù)士長(zhǎng)外出病區(qū)辦理一些事務(wù)性工作，堅(jiān)守崗位，護(hù)理部實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)辦公制，堅(jiān)持每天下科室，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出，并在早會(huì)上提出改進(jìn)措施。必要時(shí)護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議在病區(qū)召開，并提高護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議的質(zhì)量及效率。堅(jiān)持每月到科室收取報(bào)表、手冊(cè)、各種資料，減少護(hù)士長(zhǎng)外出次數(shù)和時(shí)間。同時(shí)制定了護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士出病區(qū)請(qǐng)假制度，其目的是讓護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士把更多的時(shí)間和精力投入到對(duì)病區(qū)的護(hù)理管理及對(duì)病人的護(hù)理中去。
　　
　　3　結(jié)合臨床抓好三基培訓(xùn)，提高護(hù)理技術(shù)床旁服務(wù)質(zhì)量
　　
　　中醫(yī)傳統(tǒng)治療在臨床應(yīng)用較多，成本低、療效好，受到廣大病人的歡迎。護(hù)理部樹立“以人為本”的理念，向各科下達(dá)了中醫(yī)傳統(tǒng)技術(shù)操作項(xiàng)目及人次指標(biāo)，每科4～6項(xiàng)。為保證其療效，護(hù)理部統(tǒng)一了“薰洗療法”、“耳穴療法”、“推拿療法”、“中藥保留灌腸”、“艾灸法”、“骨傷儀治療操作”、“神燈治療儀操作”等操作程序，對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行示范操作，組織培訓(xùn)、考核。以保證中醫(yī)傳統(tǒng)技術(shù)在臨床的應(yīng)用及技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。這樣做不僅滿足了病人的需求并突出了中醫(yī)護(hù)理特色，同時(shí)也增加了護(hù)士留在病人床旁服務(wù)的時(shí)間。
　　隨著新業(yè)務(wù)、新技術(shù)在臨床上的應(yīng)用，護(hù)理三基培訓(xùn)只停留在“26種基礎(chǔ)護(hù)理操作”上，已經(jīng)適應(yīng)不了臨床需要。護(hù)理部結(jié)合臨床上已經(jīng)由護(hù)士在操作的技術(shù)，制定統(tǒng)一了“輸液泵操作及臨床應(yīng)用”、“微量泵操作及臨床應(yīng)用”、“心電監(jiān)護(hù)儀操作”、“男性導(dǎo)尿及留置氣囊導(dǎo)尿管”、“常見異常心電圖的識(shí)別”、“二級(jí)防護(hù)穿脫隔離衣”等操作程序，對(duì)全院護(hù)士逐項(xiàng)培訓(xùn)、考核。
　　上述操作合格率達(dá)98％，旨在提高護(hù)士床旁技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量。
　　
　　4　把生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育指導(dǎo)、病人出院隨訪實(shí)行量化管理
　　生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育指導(dǎo)、病人出院隨訪屬于護(hù)理的軟指標(biāo)，只有通過(guò)量化的管理來(lái)促進(jìn)落實(shí)，同時(shí)也為把護(hù)士留在病人床旁創(chuàng)造了條件。
　　低年資護(hù)士當(dāng)班當(dāng)天每日完成生活護(hù)理5人次，完成基礎(chǔ)護(hù)理2～5人次，完成健康教育指導(dǎo)2人次。
　　師以上的護(hù)士當(dāng)班當(dāng)天完成生活護(hù)理2人次，基礎(chǔ)護(hù)理1人次，健康教育5～8人次；對(duì)出院病人隨訪1人次。
　　
　　5　簡(jiǎn)化交班報(bào)告，減少護(hù)士案頭重復(fù)書寫的工作
　　
　　隨著護(hù)理記錄的進(jìn)一步規(guī)范，交班報(bào)告的內(nèi)容只需交出院、轉(zhuǎn)出、死亡、轉(zhuǎn)入、新人院、危重病人，姓名、床號(hào)、診斷，其他內(nèi)容詳見護(hù)理記錄。(1)危重病人每小時(shí)記錄1次、或遵醫(yī)囑，病情變化隨時(shí)記；(2)一級(jí)護(hù)理入院當(dāng)天班記、連續(xù)記錄2天，待病情穩(wěn)定1天記1次，病情變化隨時(shí)記；(3)二、三級(jí)護(hù)理入院當(dāng)天班記、待病情穩(wěn)定一周記1～2次。
　　
　　6　建議
　　
　　護(hù)士是護(hù)理工作的具體執(zhí)行者和實(shí)施者，在護(hù)理工作中需投入大量時(shí)間和精力，但繁多的非護(hù)理性工作如：催費(fèi)、退費(fèi)、領(lǐng)藥、換洗被服、領(lǐng)物品及一些報(bào)表等，占據(jù)了護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士的大量時(shí)間，較繁忙的科室還專門安排1名護(hù)士進(jìn)行此項(xiàng)工作。因此很大程度上影響了護(hù)士對(duì)病人的直接護(hù)理時(shí)間，影響了護(hù)理質(zhì)量。
　　健全各部門保障支持系統(tǒng)，各負(fù)其責(zé)。(1)建議黨辦、人事、醫(yī)保、審計(jì)、科教、計(jì)生下收、下送文件、如：考勤表、意見表及各種報(bào)表，醫(yī)保政策及時(shí)通報(bào)臨床，下病房現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查協(xié)助科室解決問(wèn)題；(2)洗漿房除保證定期到科室送換洗被服外，還應(yīng)定時(shí)每天下收下送出、人院病人被服；(3)財(cái)務(wù)部門安排財(cái)務(wù)人員到科室檢查病人每天費(fèi)用，負(fù)責(zé)所在病區(qū)病人費(fèi)用查詢，幫助新人院病人、手術(shù)病人、無(wú)陪伴的病人交款，為出院病人辦理手續(xù)，負(fù)責(zé)欠費(fèi)病人的催費(fèi)工作等；(4)藥房在完成大型針劑、常規(guī)用藥送到病房后，希望逐步完成臨時(shí)用藥、臨時(shí)處方的輸送工作，以保證護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士不出病房。
　　
　　(收稿日期：2006－12－25