細(xì)節(jié)決定成敗。作為一項(xiàng)讓管理者頗感勞心費(fèi)神的工作，績(jī)效反饋面談的任何一個(gè)細(xì)節(jié)都不可忽視。與每一位員工面對(duì)面地探討其一段時(shí)期內(nèi)的績(jī)效考核結(jié)果，并分析原因，找到提升業(yè)績(jī)的解決方案，本身就不是件易事；若還要讓員工心悅誠(chéng)服，則更是難上加難。忽視其中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，都會(huì)“失之毫厘，謬以千里”——成與敗，似乎不僅僅在一線間。
　　
　　績(jī)效考核實(shí)質(zhì)上是組織的管理者與員工之間的一項(xiàng)管理溝通活動(dòng)，而績(jī)效反饋面談則為管理者和員工提供了一個(gè)更為正式的、面對(duì)面的平等溝通機(jī)會(huì)。通過(guò)這種溝通，使管理者可以進(jìn)一步了解員工的實(shí)際工作情況，協(xié)助員工提升業(yè)績(jī)；員工也可以了解到管理者的管理思路和計(jì)劃，有利于促進(jìn)管理者與員工之間相互了解和信任，提高管理的滲透力和工作效率。
　　同樣都是在做績(jī)效反饋面談，但不同的做法，其結(jié)果卻大相徑庭。“有比較，才有鑒別”，我們不妨來(lái)看一組對(duì)比鮮明的績(jī)效反饋面談案例。
　　失敗篇
　?。ú钗宸昼娤掳?，客服經(jīng)理王明正收拾整理一天的文件，準(zhǔn)備下班后去幼兒園接孩子，吳總走了進(jìn)來(lái)）
　　吳總：王明，你現(xiàn)在不忙吧？考核結(jié)果你也知道了，我想就這件事與你談一談。
　　王明：吳總，我下班后還有點(diǎn)事……
　　吳總：沒(méi)關(guān)系，我今晚上也有個(gè)應(yīng)酬，咱們抓點(diǎn)兒緊。
　　王明（無(wú)奈地）：那我就來(lái)。
　　(總經(jīng)理辦公室，辦公桌上文件堆積如山。王明心神不寧地在吳總對(duì)面坐下)
　　吳總：王明，績(jī)效考核結(jié)果你也看到了……
　　（電話鈴響，吳總拿起了電話，“喂，誰(shuí)？啊，李總呀，幾點(diǎn)開(kāi)始？好，一定！……）
　　吳總（通話用了五分鐘。放下電話，笑容滿面的臉重新變得嚴(yán)肅起來(lái)）：剛才我們談到哪里了？
　　王明：談到我的績(jī)效考核結(jié)果。
　　吳總：喔，你上一年的工作嘛，總的來(lái)說(shuō)還過(guò)得去，有些成績(jī)還是可以肯定的。不過(guò)成績(jī)只能說(shuō)明過(guò)去，我就不多說(shuō)了。我們今天主要來(lái)談?wù)劜蛔?。王明，這可要引起你的充分重視呀，盡管你也完成了全年指標(biāo)，但你在與同事共處、溝通和保持客源方面還有些欠缺，以后得改進(jìn)呀。
　　王明：您說(shuō)的“與同事共處、溝通和保持客源方面還有些欠缺”具體指什么？
　?。娫掆徳俅雾懫穑瑓强偨悠痣娫?，“啊，李總呀，改成六點(diǎn)了？好好，沒(méi)事，就這樣?！眳强偡畔码娫挘?br/>　　吳總：王明，員工應(yīng)該為領(lǐng)導(dǎo)分憂，可你非但不如此，還給我添了不少麻煩！
　　王明：我今年的工作指標(biāo)都已經(jīng)完成了，可考核結(jié)果……
　　吳總：考核結(jié)果怎么了？王明，別看我們公司人多，誰(shuí)平時(shí)工作怎樣，為人處事如何，我心里可是明鏡似的。
　　王明（委屈地）：我覺(jué)得您可能對(duì)我有些誤會(huì)，是不是因?yàn)樵谏洗武N售報(bào)告會(huì)議上我的提議與李部長(zhǎng)發(fā)生沖突，弄得很不愉快……
　　吳總：你不要亂琢磨。你看看陳剛，人家是怎么處理同事關(guān)系的。
　　王明（心想：怨不得他的各項(xiàng)考核結(jié)果都比我好）：吳總，陳剛是個(gè)老好人，自然人緣好；但我是個(gè)業(yè)務(wù)型的人，比較踏實(shí)肯干，喜歡獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任，自然會(huì)得罪一些人……
　　吳總：好了，李總又該催我了，今天就這樣吧。年輕人，要多學(xué)習(xí)，多悟！
　　王明（依然一頭霧水）：……
　　吳總自顧陪客人吃飯去了，留下王明一個(gè)人愣在那里。
　　成功篇
　　吳總：小王，這兩天我想就你近來(lái)的績(jī)效考核結(jié)果和你聊一聊，你什么時(shí)候比較方便？
　　王明：吳總，我星期一、二、三準(zhǔn)備接待公司的一批重要客戶，星期四以后事不多，您定吧。
　　吳總：我星期五也沒(méi)有其他重要安排，那就星期五？上午九點(diǎn)怎樣？
　　王明：沒(méi)問(wèn)題。
　　星期五之前，吳總認(rèn)真準(zhǔn)備了面談可能用到的資料，他側(cè)面向王明的同事了解了王明的個(gè)性，并對(duì)面談中可能會(huì)遇到的情況作了思考。在這期間，王明也對(duì)自己一年的工作情況對(duì)照考核結(jié)果進(jìn)行了反思，并草擬了一份工作總結(jié)和未來(lái)發(fā)展計(jì)劃。
　　（星期五上午九點(diǎn)，公司小會(huì)議室，寬敞明亮，吳總順手關(guān)上了房門，在會(huì)議桌頭上坐下，王明側(cè)坐在吳總右側(cè)）
　　吳總：小王，今天我們打算用大約一個(gè)到一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間對(duì)你在過(guò)去半年中的工作情況做一個(gè)回顧。在開(kāi)始之前，我想還是先請(qǐng)你談一談你認(rèn)為我們做績(jī)效考核的目的是什么？
　　王明：我覺(jué)得績(jī)效考核有利于對(duì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，特別是在年底作為發(fā)放獎(jiǎng)金的依據(jù)。不知我說(shuō)的對(duì)不對(duì)，吳總？
　　吳總：你的理解與我們做績(jī)效考核的真正目的有些偏差，這可能主要是由于我們給大家解釋得不夠清楚。事實(shí)上，我們實(shí)行績(jī)效考核，最終是希望在績(jī)效考核后，能通過(guò)績(jī)效面談，將員工的績(jī)效表現(xiàn)——優(yōu)點(diǎn)和差距反饋給員工，使員工了解在過(guò)去一年中工作上的得與失，以明確下一步改進(jìn)的方向；也提供一個(gè)溝通的機(jī)會(huì)，使領(lǐng)導(dǎo)了解部屬工作的實(shí)際情況或困難，以確定可以提供哪些幫助。
　　王明（不好意思地）：吳總，看來(lái)我理解得有些狹隘了。
　　吳總（寬容地笑笑）：我們現(xiàn)在不又取得一致了嗎？我們現(xiàn)在逐項(xiàng)討論一下。你先做一下自我評(píng)價(jià)，看看我們的看法是否—致。
　　王明：去年我的主要工作是領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供服務(wù)，但是效果不是很令人滿意。我們制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)（雙手把文件遞給吳總），但滿意客戶的數(shù)量增幅僅為55％，距離我們80％的計(jì)劃相去甚遠(yuǎn)。這一項(xiàng)我給自己“合格”。
　　吳總：事實(shí)上我覺(jué)得你們的這項(xiàng)舉措是很值得鼓勵(lì)的。雖然結(jié)果不是很理想，我想可能是由于你們沒(méi)有征詢客戶建議的緣故，但想法和方向都沒(méi)有問(wèn)題。我們可以逐步完善，這項(xiàng)我給你“優(yōu)良”。
　　王明：謝謝吳總鼓勵(lì)，我們一定努力。
　　吳總：下一個(gè)。
　　王明：在為領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供數(shù)據(jù)方面，我覺(jué)得做得還是不錯(cuò)的。我們從未提供不正確的數(shù)據(jù)，別的部門想得到的數(shù)據(jù)我們都會(huì)送到。這一項(xiàng)我給自己“優(yōu)秀”。
　　吳總：你們提供數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性較高，這一點(diǎn)是值得肯定的。但我覺(jué)得還有一些有待改善的地方，比如，你們的信息有時(shí)滯后。我認(rèn)為還達(dá)不到“優(yōu)秀”的等級(jí)，可以給“優(yōu)良”。你認(rèn)為呢？……我想總的給你的評(píng)價(jià)應(yīng)該是B+，你覺(jué)得呢？
　　王明：謝謝，我一定會(huì)更加努力的。
　　吳總：下面我們來(lái)討論你今后需要繼續(xù)保持和需要改進(jìn)的地方，對(duì)此你有什么看法？
　　王明：我覺(jué)得我最大的優(yōu)點(diǎn)是比較富有創(chuàng)造性，注重對(duì)下屬的人性化管理，喜歡并用心培養(yǎng)新人。最大的缺點(diǎn)是不太注重向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)工作，缺乏有效的溝通。我今后的發(fā)展方向是做一個(gè)優(yōu)秀的客服經(jīng)理，培養(yǎng)一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
　　吳總：我覺(jué)得你還有一個(gè)長(zhǎng)處，就是懂得如何有效授權(quán)，知人善任；但有待改進(jìn)的是你在授權(quán)后缺乏有力和有效的控制。我相信，你是一個(gè)有領(lǐng)導(dǎo)潛力的年輕人，你今后一定會(huì)成為公司的中堅(jiān)力量。
　　王明：好的，謝謝吳總。
　　經(jīng)驗(yàn)篇
　　兩相對(duì)比，高下自明。兩種截然不同的面談，產(chǎn)生的效果會(huì)有天壤之別。此時(shí)，很多人都會(huì)不由得發(fā)出這樣的疑問(wèn)：作為管理者，應(yīng)如何保證績(jī)效反饋面談的效果？事實(shí)上，答案并不復(fù)雜，實(shí)施績(jī)效面談的具體流程可參見(jiàn)圖1。下面，我們重點(diǎn)來(lái)看一下整個(gè)績(jī)效面談中，容易被許多管理者忽略的一些細(xì)節(jié)。
　　●面談前，管理者和員工都必須有充分的事前準(zhǔn)備
　　管理者的準(zhǔn)備工作主要集中在兩個(gè)方面：一是時(shí)間、地點(diǎn)的準(zhǔn)備和安排；二是相關(guān)材料的分析和準(zhǔn)備。
　　管理者應(yīng)與員工事先商討雙方都能接受的時(shí)間，選擇安靜、輕松的小會(huì)客廳實(shí)施面談。在進(jìn)行績(jī)效面談的時(shí)候，管理者最好能夠拒絕接聽(tīng)任何電話，停止接待來(lái)訪的客人，以避免面談受到不必要的干擾。
　　
　　管理者應(yīng)注意安排好雙方面談時(shí)的空間距離和位置，雙方成一定夾角而坐，可以給員工一種平等、輕松的感覺(jué)。
　　管理者在設(shè)計(jì)面談?dòng)?jì)劃時(shí)，應(yīng)該考慮以下問(wèn)題：設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白；確定該次面談所要達(dá)到的目的等。由于績(jī)效反饋面談針對(duì)的主要內(nèi)容是上一階段績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，這個(gè)過(guò)程必然是圍繞著評(píng)價(jià)員工上一階段工作情況展開(kāi)的。所以，管理者需要收集整理面談中需要的信息資料，包括員工的《職位說(shuō)明書》、《計(jì)劃工作表》、《績(jī)效評(píng)估表》等。
　　此外，管理者應(yīng)該讓員工也做好面談準(zhǔn)備?？?jī)效面談是經(jīng)理和員工兩個(gè)人共同完成的工作，只有雙方都做了充分的準(zhǔn)備，才可能收到預(yù)期效果。
　　●面談時(shí)，管理者應(yīng)靈活運(yùn)用正面和負(fù)面反饋
　　正面的反饋是要讓員工知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò)了經(jīng)理的期望，得到了經(jīng)理的認(rèn)可。要強(qiáng)化員工的正面表現(xiàn)，使之在以后的工作中不斷發(fā)揚(yáng)光大，繼續(xù)為公司做出更多的貢獻(xiàn)。
　　在表?yè)P(yáng)和激勵(lì)員工時(shí)，要讓員工真實(shí)地感受到你確實(shí)對(duì)他的表現(xiàn)很滿意。你的表?yè)P(yáng)確實(shí)是真情流露，而不是套近乎，拉關(guān)系。只有這樣，員工才會(huì)把你的表?yè)P(yáng)當(dāng)成激勵(lì)，在以后的工作中更加賣力。
　　而且，表?yè)P(yáng)一定要具體。要對(duì)員工所做的某件事有針對(duì)性地提出表?yè)P(yáng)，而不是籠統(tǒng)地說(shuō)“你表現(xiàn)很好”就完事。
　　對(duì)于負(fù)面的反饋，要注意以下幾點(diǎn)：
　　一是要具體描述員工存在的不足，對(duì)事不對(duì)人，描述而不作判斷。不能因?yàn)閱T工的某一點(diǎn)不足，就做出員工“如何不好”之類的感性判斷；要客觀、準(zhǔn)確、不指責(zé)地描述員工行為所帶來(lái)的后果，員工自然就會(huì)意識(shí)到問(wèn)題的所在。
　　二是要以聆聽(tīng)的態(tài)度聽(tīng)取員工本人的看法，而不是一直喋喋不休地教導(dǎo)；與員工共同商定未來(lái)工作中如何加以改進(jìn)，并形成書面材料。
　　管理者在不得不對(duì)下屬進(jìn)行較為嚴(yán)厲的批評(píng)時(shí)，可以考慮采用“漢堡法”：最上面一層面包如同表?yè)P(yáng)；中間夾著的餡料如同批評(píng)；最下面的一塊面包最重要，即要用肯定和支持的話語(yǔ)結(jié)束。
　　首先應(yīng)表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定。表現(xiàn)再不好的人也有值得表?yè)P(yáng)的優(yōu)點(diǎn)，千萬(wàn)別說(shuō)“你這個(gè)人不行”，而應(yīng)給以真誠(chéng)的贊美，這樣有助于建立融洽的氣氛。然后提出需要改進(jìn)的特定的行為表現(xiàn)，指出不足和錯(cuò)誤，提出讓員工能夠接受的改善要求。最后以肯定和支持的語(yǔ)氣結(jié)束，和員工一起制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，表達(dá)對(duì)員工未來(lái)發(fā)展的期望。
　　●面談結(jié)束前，管理者應(yīng)制定員工改進(jìn)輔導(dǎo)計(jì)劃
　　面談結(jié)束前，管理者勿忘以下工作：首先，要幫助員工制定培訓(xùn)規(guī)劃，與員工一起做好全面的培訓(xùn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，并做好培訓(xùn)效果的考核，保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；其次，要做好職業(yè)輔導(dǎo)，幫助下屬員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，把員工自身發(fā)展的需求變?yōu)椴粩嗵岣呖?jī)效的動(dòng)力；最后，與下屬員工一起合力確定選取改進(jìn)項(xiàng)目并制定改進(jìn)計(jì)劃。