摘要：目前，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)尚沒(méi)有建立一套統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因此，探討保險(xiǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容并制定符合市場(chǎng)需要和客戶(hù)要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)提出的要求，更是當(dāng)前保險(xiǎn)企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
　　關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)；保險(xiǎn)服務(wù)；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　　
　　保險(xiǎn)服務(wù)是保險(xiǎn)產(chǎn)品的重要內(nèi)容，是保險(xiǎn)產(chǎn)品不可忽缺的一部分，從營(yíng)銷(xiāo)的角度分析，提供保險(xiǎn)其實(shí)就是提供服務(wù)。
　　根據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，其營(yíng)銷(xiāo)核心是提高服務(wù)質(zhì)量。中國(guó)加入WTO后及外資保險(xiǎn)企業(yè)的準(zhǔn)入，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，保險(xiǎn)的根本出路在于提高服務(wù)質(zhì)量，也就是要做好保險(xiǎn)服務(wù)。因此，樹(shù)立強(qiáng)烈的保險(xiǎn)服務(wù)意識(shí)，制定符合市場(chǎng)需要和客戶(hù)要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，采取新興的客戶(hù)服務(wù)管理手段及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，是當(dāng)前保險(xiǎn)企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本文分析了保險(xiǎn)服務(wù)的基本內(nèi)容，并初步探討了保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)建。
　　
　　一、保險(xiǎn)服務(wù)的基本內(nèi)容
　　
　　保險(xiǎn)服務(wù)的基本內(nèi)容涵蓋四個(gè)方面：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)及附加服務(wù)^[1]，它們圍繞保險(xiǎn)的核心價(jià)值，為實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)的功能而成為一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)。
　　售前服務(wù)是指在銷(xiāo)售保險(xiǎn)商品之前為客戶(hù)提供的關(guān)于保險(xiǎn)方面的服務(wù)工作。售前服務(wù)的主要目的是使消費(fèi)者加深對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)識(shí)，激發(fā)客戶(hù)的消費(fèi)意識(shí)。主要內(nèi)容包括保險(xiǎn)咨詢(xún)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)及財(cái)務(wù)規(guī)劃服務(wù)。
　　售中服務(wù)是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)商品的過(guò)程中，保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供的各種服務(wù)的統(tǒng)稱(chēng)。根據(jù)保險(xiǎn)銷(xiāo)售流程，可將售中服務(wù)分為接洽服務(wù)和承保服務(wù)。
　　售后服務(wù)是在保險(xiǎn)商品銷(xiāo)售后，保險(xiǎn)公司為客戶(hù)所提供的一系列服務(wù)。主要有以下幾個(gè)方面內(nèi)容：協(xié)助客戶(hù)降低風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)、保險(xiǎn)理賠服務(wù)和處理投訴問(wèn)題。
　　所謂附加值服務(wù)是指保險(xiǎn)公司為符合其條件的客戶(hù)提供的正常服務(wù)之外的服務(wù)。由于保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各家保險(xiǎn)公司所提供的保險(xiǎn)商品和服務(wù)越來(lái)越向同質(zhì)化方向發(fā)展，因此要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，關(guān)鍵在于能否為客戶(hù)提供個(gè)性化的附加值服務(wù)。
　　
　　二、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量?jī)?nèi)容
　　
　　 保險(xiǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的重要前提。美國(guó)著名學(xué)者白瑞及西斯姆等，提出服務(wù)質(zhì)量模型，根據(jù)他們的理論，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)^[2]：（1）可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。（2）可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾服務(wù)。（3）反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。（4）保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)保戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。（5）人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)