摘要：旅游企業(yè)最為重要的資產(chǎn)莫過(guò)于顧客，關(guān)系營(yíng)銷理論尤為關(guān)注旅游企業(yè)與顧客之間關(guān)系的建立、維持以及防范其流失，本文論述了旅游企業(yè)如何與顧客建立關(guān)系、維系關(guān)系，重點(diǎn)論述了顧客流失的原因及防范其流失的相關(guān)對(duì)策。
　　關(guān)鍵詞：關(guān)系營(yíng)銷；旅游企業(yè)；顧客流失
　　
　　在旅游企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中存在著各種各樣的復(fù)雜關(guān)系，在這些紛繁復(fù)雜的關(guān)系中，作為通過(guò)為顧客提供旅游產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)而創(chuàng)造利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)把與顧客的關(guān)系作為其中的核心。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，旅游產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越同質(zhì)化的情況下，關(guān)系營(yíng)銷的意義愈顯重大。旅游關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為旅游企業(yè)應(yīng)與顧客和其他合作者建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過(guò)互惠互利的交換以及共同履行交換諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的。旅游企業(yè)所使用的各種資源，包括人員、技術(shù)和服務(wù)或產(chǎn)品體系，應(yīng)能保持并增強(qiáng)顧客對(duì)本旅游企業(yè)的忠誠(chéng)度和信任度。這對(duì)景區(qū)景點(diǎn)、賓館酒店、旅行社、旅游交通、餐飲酒店等各類旅游企業(yè)都是適用的。對(duì)旅游企業(yè)而言，至關(guān)重要的莫過(guò)于關(guān)注顧客關(guān)系的建立、維系與流失防范三個(gè)方面。
　　
　　一、顧客關(guān)系的建立
　　
　　區(qū)分五種顧客關(guān)系，這是建立顧客關(guān)系的起點(diǎn)。顧客關(guān)系有以下五種：基本型，銷售人員僅滿足于把產(chǎn)品銷售出去。被動(dòng)型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去之后鼓勵(lì)顧客在遇到問(wèn)題時(shí)給公司打電話，目前我國(guó)大多數(shù)的公司處于這種水平。負(fù)責(zé)型，銷售人員在產(chǎn)品銷售出去后，很快就會(huì)給顧客